Номер извещения: 0373100040326000015

Общая информация о закупке

Внимание! За нарушение требований антимонопольного законодательства Российской Федерации о запрете участия в ограничивающих конкуренцию соглашениях, осуществления ограничивающих конкуренцию согласованных действий предусмотрена ответственность в соответствии со ст. 14.32 КоАП РФ и ст. 178 УК РФ

Способ определения поставщика (подрядчика, исполнителя): Открытый конкурс в электронной форме

Наименование электронной площадки в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: РОСЭЛТОРГ (АО«ЕЭТП»)

Адрес электронной площадки в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: http://roseltorg.ru

Размещение осуществляет: Заказчик ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ "СИТУАЦИОННО-ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЦЕНТР МИНИСТЕРСТВА ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ"

Наименование объекта закупки: На оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году

Этап закупки: Подача заявок

Сведения о связи с позицией плана-графика: 202603731000403001000003

Контактная информация

Размещение осуществляет: Заказчик

Организация, осуществляющая размещение: ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ "СИТУАЦИОННО-ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЦЕНТР МИНИСТЕРСТВА ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ"

Почтовый адрес: 107078, г. Москва, ул. Садовая-Спасская, д. 18, стр. 1

Место нахождения: 107078, Г.МОСКВА, вн.тер.г. МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ОКРУГ КРАСНОСЕЛЬСКИЙ, УЛ САДОВАЯ-СПАССКАЯ, Д. 18, СТР. 1, ПОМЕЩ. 1

Ответственное должностное лицо: Теселкин В. А.

Адрес электронной почты: info@sicmt.ru

Номер контактного телефона: 7-495-2490302

Дополнительная информация: Заказчик : Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Юридический адрес: 107078, г. Москва, вн. тер. г. муниципальный округ Красносельский, ул. Садовая-Спасская, д.18 стр. 1, помещ. 1. E-mail: info@sicmt.ru. Телефон: +7(495)2490302. Ответственное должностное лицо Заказчика: Теселкин В.А.

Регион: Москва

Информация о процедуре закупки

Дата и время окончания срока подачи заявок: 07.05.2026 08:00 (МСК)

Дата окончания срока рассмотрения и оценки первых частей заявок: 08.05.2026

Дата проведения процедуры подачи предложений о сумме цен единиц товара, работы, услуги: 12.05.2026

Дата окончания срока рассмотрения и оценки вторых частей заявок: 13.05.2026

Дата подведения итогов определения поставщика (подрядчика, исполнителя): 13.05.2026

Начальная (максимальная) цена контракта

Максимальное значение цены контракта: 31 000 000,00

Валюта: РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Идентификационный код закупки (ИКЗ): 261770411620577080100100040016202244

Информация о сроках исполнения контракта и источниках финансирования

Срок исполнения контракта (отдельных этапов исполнения контракта) включает в том числе приемку поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги, а также оплату заказчиком поставщику (подрядчику, исполнителю) поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги

Дата начала исполнения контракта: с даты заключения контракта

Срок исполнения контракта: 31.12.2026

Закупка за счет собственных средств организации: Да

Информация об объекте закупки

Невозможно определить количество (объем) закупаемых товаров, работ, услуг: Да

В соответствии c ч. 24 ст. 22 Закона № 44-ФЗ оплата поставки товара, выполнения работы или оказания услуги осуществляется по цене единицы товара, работы, услуги исходя из количества товара, поставка которого будет осуществлена в ходе исполнения контракта, объема фактически выполненной работы или оказанной услуги, но в размере, не превышающем максимального значения цены контракта, указанного в извещении на участие в закупке и документации о закупке.

Код позиции - Наименование товара, работы, услуги - Ед. измерения - Количество (объем работы, услуги) - Начальная цена за единицу товара - Стоимость, ?

- 62.02.30.000 - Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) ... - Штука - 1,00 - 9 500,00 - 9 500,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 1.4. Наименование заказчика и исполнителя Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.5. Цели оказания Услуг Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.6. Сроки оказания Услуг С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.7. Место оказания услуг Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки Значение характеристики не может изменяться участником закупки В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» Значение характеристики не может изменяться участником закупки АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации Значение характеристики не может изменяться участником закупки В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем Значение характеристики не может изменяться участником закупки Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» 3.1.3 Содержание оказания услуг Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг 4. Календарный план Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке Значение характеристики не может изменяться участником закупки Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта Приложение А Параметры оказания услуг По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО Значение характеристики не может изменяться участником закупки По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме Значение характеристики не может изменяться участником закупки Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ 1.2. Шифр темы или номер контракта Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок - Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками - 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): - Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). - В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры - 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - 3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) - Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы - 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) - Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг - 4. Календарный план - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней - А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета - По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 - Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения - А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 - Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме - И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне - И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 - Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт - Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 - 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 - Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО - Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — - Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование - О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО - Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — - Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — - Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — - Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации - 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков - Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ - Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт - 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — - 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента - 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) - Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения - При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) - Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня - 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) - Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — - Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание - Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — - 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО - Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне - Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) - Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки - 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание - Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ - О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента - 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) - Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО - Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ - Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - 1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок

Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками

2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование);

- цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида

АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127

2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот

АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022)

В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования

В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.).

В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры

2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах

3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему

Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок

Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание»

3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах

В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО

3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки)

Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения

? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком

3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы

3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы)

Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг

4. Календарный план - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта

Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса)

А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2)

– Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням)

– Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней

А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета

По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения

А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5

Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме

И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне

И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22

Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт

Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок)

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1

1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок)

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2

Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО

Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» —

Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование

О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО

Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — —

Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения —

Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы —

Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации

2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков

Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ

Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт

2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме.

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — —

2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента

3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2)

Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения

При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11)

Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме

Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками)

И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня

3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8)

Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы —

Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание

Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения —

2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО

Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне

Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.)

Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки

2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание

Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень

О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16

Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками)

Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе»

На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ

О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3

Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон

2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ

И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента

3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5)

Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО

Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________

Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________

Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 62.02.30.000 - Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) ... - Штука - 1,00 - 500 000,00 - 500 000,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 1.4. Наименование заказчика и исполнителя Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.5. Цели оказания Услуг Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.6. Сроки оказания Услуг С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.7. Место оказания услуг Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки Значение характеристики не может изменяться участником закупки В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» Значение характеристики не может изменяться участником закупки АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации Значение характеристики не может изменяться участником закупки В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем Значение характеристики не может изменяться участником закупки Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» 3.1.3 Содержание оказания услуг Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг 4. Календарный план Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта Значение характеристики не может изменяться участником закупки Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке Приложение А Параметры оказания услуг По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО Значение характеристики не может изменяться участником закупки По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» Значение характеристики не может изменяться участником закупки На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ 1.2. Шифр темы или номер контракта Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок - Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками - 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): - Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). - В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры - 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - 3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) - Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения - 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) - Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг - 4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней - А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета - По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 - Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения - А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 - Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ - Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) - Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки - Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание - Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень - Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 - Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — - Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт - Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование - 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков - Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ - О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО - Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. - Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации - Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт - 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — - 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента - 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня - Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме - И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне - Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне - Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) - И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 - Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт - Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) - 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 - 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) - Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО - 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 - Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание - Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — - 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО - 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) - Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения - При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) - Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме - И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента - 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) - Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО - Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ - Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - 1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок

Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками

2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование);

- цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида

АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127

2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот

АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022)

В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования

В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.).

В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры

2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах

3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему

Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок

Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание»

3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах

В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО

3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки)

Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы

Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами

3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения

3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы)

Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг

4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке

Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса)

А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2)

– Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням)

– Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней

А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета

По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения

А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5

Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ

Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.)

Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки

Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы —

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание

Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень

Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» —

О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16

О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3

Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — —

Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения —

Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон

2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт

Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование

2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков

Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ

О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО

Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы —

3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме.

Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации

Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт

2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — —

2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента

3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8)

Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме

Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками)

И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня

Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме

И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне

Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне

Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками)

И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22

Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт

Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок)

1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1

1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок)

Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО

2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2

Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание

Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения —

2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО

3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2)

Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения

При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11)

Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме

И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента

3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5)

Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО

Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________

Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________

Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 62.02.30.000 - Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); ... 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки ... 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - Штука - 1,00 - 445 000,00 - 445 000,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); Значение характеристики не может изменяться участником закупки - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки Значение характеристики не может изменяться участником закупки В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах Значение характеристики не может изменяться участником закупки Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем Значение характеристики не может изменяться участником закупки Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» 3.1.3 Содержание оказания услуг Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг 4. Календарный план Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта Значение характеристики не может изменяться участником закупки Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке Приложение А Параметры оказания услуг А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) Значение характеристики не может изменяться участником закупки – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ Значение характеристики не может изменяться участником закупки Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.2. Шифр темы или номер контракта Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 1.4. Наименование заказчика и исполнителя Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.5. Цели оказания Услуг Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.6. Сроки оказания Услуг С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.7. Место оказания услуг Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации Значение характеристики не может изменяться участником закупки В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - 1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок - Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками - 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - 3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) - Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы - 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) - Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг - 4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - Приложение А Параметры оказания услуг - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней - А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) - По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 - Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения - А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 - Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ - Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — - Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — - Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — - 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков - Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. - 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) - Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения - При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) - Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме - 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента - 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) - Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме - И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне - И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 - Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт - Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) - Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня - Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО - 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 - Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — - 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО - Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне - 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт - Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование - О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО - Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — - Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — - 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) - Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки - 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание - Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень - Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт - 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 - 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) - Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание - Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень - Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ - Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). - В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида

АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127

АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий»

1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок

Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками

2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку.

3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему

Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок

Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание»

3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах

В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО

3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки)

Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения

? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком

3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы

3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы)

Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг

4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке

Приложение А Параметры оказания услуг - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

– Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням)

– Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней

А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета

По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО

По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса)

По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения

А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5

Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон

Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками)

Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе»

На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ

Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» —

Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — —

Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения —

2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков

Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ

3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме.

3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2)

Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения

При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11)

Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме

3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8)

Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме

И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента

3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5)

Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме

И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне

И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22

Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт

Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок)

Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы —

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками)

И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня

Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО

2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2

О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16

О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3

Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения —

2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО

Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне

2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт

Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование

О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО

Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы —

Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — —

2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.)

Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки

2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание

Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень

Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт

1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1

1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок)

Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание

Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень

Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________

Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г

Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот

АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022)

Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.).

В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры

В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования

В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

- 62.02.30.000 - Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) ... - Штука - 1,00 - 340 000,00 - 340 000,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 1.4. Наименование заказчика и исполнителя Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.5. Цели оказания Услуг Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.6. Сроки оказания Услуг С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.7. Место оказания услуг Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки Значение характеристики не может изменяться участником закупки В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» Значение характеристики не может изменяться участником закупки АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации Значение характеристики не может изменяться участником закупки В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему Значение характеристики не может изменяться участником закупки Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем 3.1.3 Содержание оказания услуг Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг 4. Календарный план Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта Значение характеристики не может изменяться участником закупки Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке Приложение А Параметры оказания услуг По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО Значение характеристики не может изменяться участником закупки По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО Значение характеристики не может изменяться участником закупки Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г 1.2. Шифр темы или номер контракта Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок - Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками - 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): - Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). - В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры - 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - 3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) - Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах - 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы - 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) - Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг - 4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) - По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 - Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения - А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней - А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета - Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — - 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента - 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 - Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт - Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня - Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) - Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО - 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) - Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне - Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) - Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки - 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание - Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения - При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) - Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме - Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование - О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО - И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне - 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 - Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — - Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации - 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) - Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень - Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) - Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 - О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт - Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт - 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — - Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ - 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков - Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ - И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента - Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО - Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание - Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — - 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО - Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ - Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - 1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок

Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками

2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127

АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование);

- цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида

2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот

АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022)

В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования

В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.).

В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры

2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах

3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок

Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание»

В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем

3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки)

Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг

Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика

Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах

3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения

? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком

3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы

3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы)

Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг

4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке

Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса)

По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения

А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5

А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2)

– Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням)

– Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней

А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета

Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме.

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — —

2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента

3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8)

Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме

И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22

Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт

Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок)

Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками)

И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня

Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы —

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5)

Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО

3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2)

Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне

Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.)

Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки

2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание

Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения

При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11)

Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме

Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование

О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО

И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне

1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1

Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы —

Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации

1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок)

Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень

Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ

О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16

Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками)

Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2

О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3

Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон

2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт

Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт

2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — —

Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения —

Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе»

На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ

2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков

Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ

И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента

Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО

Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание

Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения —

2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО

Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________

Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г

1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 62.02.30.000 - Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) ... - Штука - 1,00 - 195 000,00 - 195 000,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 1.4. Наименование заказчика и исполнителя Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.5. Цели оказания Услуг Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.6. Сроки оказания Услуг С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.7. Место оказания услуг Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки Значение характеристики не может изменяться участником закупки В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида Значение характеристики не может изменяться участником закупки АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования Значение характеристики не может изменяться участником закупки В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем Значение характеристики не может изменяться участником закупки Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» 3.1.3 Содержание оказания услуг Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг 4. Календарный план Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта Значение характеристики не может изменяться участником закупки Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке Приложение А Параметры оказания услуг По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО Значение характеристики не может изменяться участником закупки По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ 1.2. Шифр темы или номер контракта Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок - Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками - 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): - Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). - В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - 3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) - Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения - 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) - Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг - 4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней - А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета - По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 - Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения - А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 - Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — - 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента - 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО - Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание - Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — - 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня - Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — - 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме - И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне - Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне - Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) - Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки - 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание - Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование - О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО - Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — - Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации - Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ - Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. - И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 - Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт - Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) - При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) - Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме - Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — - Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 - О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 - Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт - 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента - 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) - Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО - Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 - 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) - 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) - Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения - Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ - Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - 1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок

Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками

2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127

АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование);

АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий»

2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.).

В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры

Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации

В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот

АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022)

2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах

3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему

Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок

Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание»

3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах

В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО

3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки)

Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы

Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами

3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения

3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы)

Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг

4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке

Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса)

А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2)

– Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням)

– Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней

А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета

По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения

А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5

Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — —

2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента

3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8)

Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме

Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО

Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание

Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения —

2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО

Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками)

И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня

Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ

Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения —

2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме

И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне

Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне

Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.)

Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки

2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание

Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование

О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО

Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы —

Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации

Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками)

Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе»

На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ

Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ

3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме.

И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22

Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт

Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок)

При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11)

Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме

Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» —

Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы —

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень

О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16

Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2

О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3

Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт

2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента

3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5)

Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО

Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1

1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок)

3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2)

Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения

Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________

Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________

Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 62.02.30.000 - Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г 1.3. Объект закупки 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* ... - Штука - 1,00 - 380 000,00 - 380 000,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.3. Объект закупки 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* Значение характеристики не может изменяться участником закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 1.4. Наименование заказчика и исполнителя Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.5. Цели оказания Услуг Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.6. Сроки оказания Услуг С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.7. Место оказания услуг Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки Значение характеристики не может изменяться участником закупки В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» Значение характеристики не может изменяться участником закупки АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации Значение характеристики не может изменяться участником закупки В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок Значение характеристики не может изменяться участником закупки Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему 3.1.3 Содержание оказания услуг Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг 4. Календарный план Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта Значение характеристики не может изменяться участником закупки Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке Приложение А Параметры оказания услуг По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО Значение характеристики не может изменяться участником закупки По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Значение характеристики не может изменяться участником закупки Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ 1.2. Шифр темы или номер контракта Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.3. Объект закупки - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок - Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками - 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). - В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): - 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - 3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) - Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения - 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) - Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг - 4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней - А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета - По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 - Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения - А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 - Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — - 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. - 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) - Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения - При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) - Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме - Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне - Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) - Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки - 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание - И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента - 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) - Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО - О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 - Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня - Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование - О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО - Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — - Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — - Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме - И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 - И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 - Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт - Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) - Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации - Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт - 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО - Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание - Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — - 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО - Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ - 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — - 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 - 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) - 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков - Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ - Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ - Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - 1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.3. Объект закупки - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем)

1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок

Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками

2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование);

- цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида

АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127

2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот

АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022)

Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.).

В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры

В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования

В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах

3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание»

В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем

Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему

3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах

В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО

3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки)

Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы

Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами

3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения

3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы)

Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг

4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке

Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса)

А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2)

– Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням)

– Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней

А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета

По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения

А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5

Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — —

2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента

3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме.

3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2)

Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения

При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11)

Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме

Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы —

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне

Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.)

Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки

2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание

И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента

3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5)

Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО

О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3

Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень

О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16

Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон

2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт

Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками)

И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня

Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование

О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО

Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы —

Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — —

Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения —

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме

И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2

И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22

Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт

Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок)

Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации

Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт

2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ

Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО

Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание

Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения —

2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО

Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками)

Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе»

На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ

3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8)

Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме

Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» —

1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1

1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок)

2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков

Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ

Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________

Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________

Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 62.02.30.000 - Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г 1.3. Объект закупки 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* ... - Штука - 1,00 - 300 000,00 - 300 000,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.3. Объект закупки 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* Значение характеристики не может изменяться участником закупки 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) 1.4. Наименование заказчика и исполнителя Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.5. Цели оказания Услуг Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.6. Сроки оказания Услуг С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.7. Место оказания услуг Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки Значение характеристики не может изменяться участником закупки В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 Значение характеристики не может изменяться участником закупки АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) Значение характеристики не может изменяться участником закупки Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем Значение характеристики не может изменяться участником закупки Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» 3.1.3 Содержание оказания услуг Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг 4. Календарный план Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта Значение характеристики не может изменяться участником закупки Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке Приложение А Параметры оказания услуг По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО Значение характеристики не может изменяться участником закупки По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме Значение характеристики не может изменяться участником закупки Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ 1.2. Шифр темы или номер контракта Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.3. Объект закупки - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - 1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок - Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками - 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): - Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). - В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры - 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - 3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) - Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы - 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) - Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг - 4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) - По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 - Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения - А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней - А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета - Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме - И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне - Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 - Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт - Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) - 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 - 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) - Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне - Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) - Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки - 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание - Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование - О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО - Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — - Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации - Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт - 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — - 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ - Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — - Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — - Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — - 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) - Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. - И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента - При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) - Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме - 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков - 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) - Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО - Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ - 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) - Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО - 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 - Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание - Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — - 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО - О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт - Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ - 1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.3. Объект закупки - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем)

1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок

Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками

2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий»

АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование);

- цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида

2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации

В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот

В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования

В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.).

В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры

2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах

3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему

Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок

Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание»

3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах

В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО

3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки)

Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения

? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком

3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы

3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы)

Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг

4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке

Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса)

По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения

А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5

А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2)

– Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням)

– Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней

А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета

Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме

И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне

Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы —

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22

Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт

Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок)

1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1

1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок)

Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне

Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.)

Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки

2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание

Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень

О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16

Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование

О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО

Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы —

Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации

Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт

2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками)

И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками)

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — —

2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента

Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе»

На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ

Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — —

Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» —

Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения —

3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2)

Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения

3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме.

И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента

При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11)

Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме

2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков

3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5)

Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО

Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ

3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8)

Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО

2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2

Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание

Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения —

2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО

О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3

Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон

2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт

Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ

Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________

Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________

1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 62.02.30.000 - Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г 1.3. Объект закупки 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* ... - Штука - 1,00 - 200 000,00 - 200 000,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.3. Объект закупки 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* Значение характеристики не может изменяться участником закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 1.4. Наименование заказчика и исполнителя Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.5. Цели оказания Услуг Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.6. Сроки оказания Услуг С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.7. Место оказания услуг Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки Значение характеристики не может изменяться участником закупки В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» Значение характеристики не может изменяться участником закупки АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации Значение характеристики не может изменяться участником закупки В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем Значение характеристики не может изменяться участником закупки Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» 3.1.3 Содержание оказания услуг Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг 4. Календарный план Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта Значение характеристики не может изменяться участником закупки Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке Приложение А Параметры оказания услуг По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО Значение характеристики не может изменяться участником закупки По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) Значение характеристики не может изменяться участником закупки И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г 1.2. Шифр темы или номер контракта Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.3. Объект закупки - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок - Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками - 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): - Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). - В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры - 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - 3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) - Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы - 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) - Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг - 4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней - А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета - По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 - Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения - А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 - Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 - Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне - Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) - Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки - 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание - Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО - Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — - Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме - Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт - 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне - И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — - 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента - Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт - Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) - Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — - 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — - Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — - 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков - Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. - 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) - 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) - Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения - При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) - Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 - 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО - Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание - Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — - 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО - И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента - 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) - Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО - О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт - Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование - Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ - Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — - Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ - Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - 1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.3. Объект закупки - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем)

1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок

Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками

2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127

АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование);

- цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида

2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот

АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022)

В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования

В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.).

В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры

2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах

3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему

Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок

Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание»

3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах

В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО

3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки)

Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения

? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком

3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы

3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы)

Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг

4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке

Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса)

А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2)

– Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням)

– Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней

А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета

По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения

А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5

Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1

Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ

Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне

Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.)

Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки

2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание

Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень

О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16

О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО

Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы —

Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме

Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт

2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне

И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — —

2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента

Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт

Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок)

Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы —

1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — —

Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения —

2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков

Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ

3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме.

2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок)

3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2)

Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения

При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11)

Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2

3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8)

Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме

Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО

Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание

Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения —

2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО

И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента

3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5)

Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО

О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3

Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон

2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт

Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование

Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками)

Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе»

На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ

Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» —

Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________

Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г

1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 62.02.30.000 - Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) ... - Штука - 1,00 - 100 000,00 - 100 000,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 1.4. Наименование заказчика и исполнителя Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.5. Цели оказания Услуг Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.6. Сроки оказания Услуг С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.7. Место оказания услуг Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки Значение характеристики не может изменяться участником закупки В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» Значение характеристики не может изменяться участником закупки АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации Значение характеристики не может изменяться участником закупки В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» Значение характеристики не может изменяться участником закупки В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок 3.1.3 Содержание оказания услуг Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг 4. Календарный план Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта Значение характеристики не может изменяться участником закупки Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке Приложение А Параметры оказания услуг – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) Значение характеристики не может изменяться участником закупки – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Значение характеристики не может изменяться участником закупки Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ 1.2. Шифр темы или номер контракта Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок - Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками - 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот - Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). - В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): - 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - 3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг - Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) - 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы - 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) - Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг - 4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - Приложение А Параметры оказания услуг - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней - А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 - Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения - А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 - Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — - 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента - 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) - И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента - 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) - Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме - И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне - Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — - Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня - И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 - Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт - Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) - Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 - 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО - 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 - Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — - Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — - Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — - 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование - О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. - Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения - При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) - Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме - Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание - Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — - 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО - Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне - Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) - Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки - 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание - О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт - Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт - 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ - 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков - Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ - Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ - Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - 1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок

Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками

2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование);

- цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида

АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127

2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот

Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.).

В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры

АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022)

В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования

В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах

3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем

Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему

Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок

3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг

Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах

В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО

3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки)

3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения

? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком

3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы

3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы)

Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг

4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке

Приложение А Параметры оказания услуг - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

– Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней

А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета

По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО

По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса)

А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2)

По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения

А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5

Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — —

2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента

3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2)

И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента

3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5)

Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме

И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне

Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы —

Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации

Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками)

И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня

И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22

Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт

Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок)

Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы —

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ

1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1

1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок)

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО

2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2

Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» —

Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — —

Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения —

3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8)

Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме

Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень

О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16

Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование

О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО

3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме.

Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения

При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11)

Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме

Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание

Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения —

2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО

Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне

Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.)

Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки

2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание

О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3

Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон

2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт

Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт

2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками)

Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе»

На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ

2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков

Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ

Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________

Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________

Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 62.02.30.000 - Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Приложение А Параметры оказания услуг По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО ... 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации ... Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г ... - Штука - 1,00 - 8 400,00 - 8 400,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке Приложение А Параметры оказания услуг По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО Значение характеристики не может изменяться участником закупки По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации Значение характеристики не может изменяться участником закупки В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka Значение характеристики не может изменяться участником закупки 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему Значение характеристики не может изменяться участником закупки Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем 3.1.3 Содержание оказания услуг Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах Значение характеристики не может изменяться участником закупки 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг 4. Календарный план Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта Значение характеристики не может изменяться участником закупки Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.2. Шифр темы или номер контракта Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.3. Объект закупки Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 1.4. Наименование заказчика и исполнителя Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.5. Цели оказания Услуг Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.6. Сроки оказания Услуг С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.7. Место оказания услуг Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) Значение характеристики не может изменяться участником закупки 1.8. Термины и сокращения В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки Значение характеристики не может изменяться участником закупки В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» Значение характеристики не может изменяться участником закупки АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 Значение характеристики не может изменяться участником закупки О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса) - По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1 - Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения - А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5 - А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2) - – Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) - – Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней - А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета - 2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот - АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022) - В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования - В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1): - Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.). - В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры - Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________ - Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________ - Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________ - Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах - 3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок - Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание» - В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем - 3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг - 3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг - Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах - В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО - 3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки) - 3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения - ? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком - 3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы - 3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы) - Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг - 4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке - 1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* - 1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - 1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок - Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками - 2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование); - - цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида - АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127 - Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 - О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО - Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы — - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — - Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» — - Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО - 2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2 - Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание - Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень - Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — — - Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения — - Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.) - Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки - 2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание - Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень - 2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков - Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование - 3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме. - Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации - 3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8) - Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме - Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками) - И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня - 3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5) - Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО - Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме - И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне - И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22 - Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы — - Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — — - Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — - 2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО - Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне - Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) - Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками) - Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» - На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ - 1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1 - 1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок) - Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ - Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон - 2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт - 3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2) - Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения - При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11) - Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме - Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт - 2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. - 2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента - Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт - И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента - Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации - Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения - 2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

Приложение А Параметры оказания услуг - По информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы 1 - не более 1 часа не более 10 часов - По решению инцидентов, связанных с работой ППО 1 Критический не более 20 минут не более 4 часов - полная недоступность ППО; - недоступность ключевых функций ;- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО; - невозможность информационного обмена с ППО для ИС более 4 часов 2 Высокий не более 1 часа не более 8 часов - ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО; - снижение быстродействия СПО (время отклика ППО на операции превышает 30 секунд); невозможность управления правами и ролями пользователей 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым недоступность функции формирования отчетов 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

По адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) 1 Критический не более 30 минут не более 8 часов - изменения необходимые при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы; - изменения, связанные с критичными ошибками, блокирующими возможность оказания государственных услуг и/или чтение и внесение данных в Систему 2 Высокий не более 1 часа не более 40 часов - изменения относящиеся к обеспечению работоспособности основной функциональности Системы, устраняют выявленные дефекты в работе Системы, оказывающие существенное влияние на процесс оказания государственных услуг и работу пользователей в Системе; - изменения, затрагивающие три и более подсистемы/модуля Системы для адаптации и доработки 3 Средний не более 4 часов не более 72 часов - изменения, связанные с развитием/улучшением/оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме для одного-двух модулей/подсистем; - изменения, связанные с развитием и доработкой интеграционных механизмов Системы, например доработка существующих и/или реализация новых видов сведений СМЭВ, доработка существующих и/или реализация новых API, доработка и/или изменение механизмов импорта и экспорта данных Системы и т.д. 4 Низкий не более 8 часов не более 160 часов - изменения, связанные с ошибками/корректировкой/изменением в отображении информации в пользовательском графическом интерфейсе Системы (графика, текст, органы управления, элементы интерфейса)

По устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности 1 Критический не более 20 минут не более 4 часа - критические уязвимости, влияющие на возможную полную недоступность ППО, ключевых функций Системы, ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО без возможности восстановления работоспособности Системы. - Критический уровень CVSS 10.0-9.0 2 Высокий не более 1 часа не более 84 часов - критические уязвимости, влияющие на ошибки и сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности отдельных функций ППО. - Высокий уровень CVSS 8.9-7.0 3 Средний не более 4 часов не более 24 часов - уязвимости, влияющие на невозможность выполнения ключевых функций для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Системы, не относящихся к ключевым - Средний уровень CVSS 6.9-4.0 4 Низкий не более 8 часов не более 40 часов - уязвимости, влияющие на отклонение в работе ППО, не влияющее на корректную работу функций; - другие сбои и ошибки, затрагивающие основные функции ППО - Низкий уровень CVSS 3.9-0.1

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя в части регистрации и контроля времени реагирования и решения обращения (заявки) осуществляется через СРО. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к СРО после заключения Контракта. Поступившие от разных пользователей заявки по поводу однотипных инцидентов или имеющие общую причину должны объединяться в одну заявку. Срок выполнения включает время диагностики инцидента, в ходе которого определяется причина инцидента (проблемы) и способ его устранения

А3. Параметры быстродействия Системы Исполнитель должен обеспечить функционирование Системы в соответствии с требованиями и параметрами, указанными в настоящем ТЗ и Регламенте оказании услуг. Основные параметры быстродействия типовых операций в Системе указаны в таблице ниже (Таблица А.4). Таблица А.4. Параметры быстродействия Системы № п/п Наименование параметра Значение (секунд) 1 Среднее время получения сообщения из очереди сообщений 10 2 Среднее время получения ответа от Системы 5 3 Среднее время открытия карточки реестра 5

А1. Базовые параметры оказания Услуг Базовые параметры оказания Услуг приведены ниже: ? режимы оказания Услуг (Таблица А.1); ? сроки предоставления отчетности (Таблица А.2)

– Таблица А.1. Режимы оказания услуг № п/п Параметр Значение 1 Режим работы Системы круглосуточно (24х7) 2 Режим доступности информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2.1 Прием и регистрация обращений (заявок) в СРО круглосуточно в режиме 24х7, без праздников и выходных 2.2 Консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3 Режим доступности по решению инцидентов, связанных с работой ППО 3.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) 3.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) 3.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 3.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4 Режим доступности услуг по адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы 4.1 - приоритет «Критический» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.2 - приоритет «Высокий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) 4.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) а) 5 Режим доступности по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности б) 5.1 - приоритет «Критический» круглосуточно (24х7) в) 5.2 - приоритет «Высокий» круглосуточно (24х7) г) 5.3 - приоритет «Средний» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням) д) 5.4 - приоритет «Низкий» в рабочее время (период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням)

– Таблица А.2. Сроки предоставления отчетности с момента получения запроса № п/п Параметр Значение 1 Предоставление отчета об оказанных услугах за произвольный период 10 рабочих дней 2 Предоставление подробной информации по инциденту с приоритетом «Критический» 16 рабочих часов 3 Предоставление актуализированной документации 10 рабочих дней

А2. Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) В зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается один из следующих приоритетов, а также в зависимости от приоритета обращения (заявки) устанавливаются следующие контрольные сроки решения в соответствии с таблицей ниже (Таблица А.3). Таблица А.3 – Приоритеты и регламентные сроки решения обращений (заявок) е) № п/п Приоритет Максимальное время реагирования Время решения (срок выполнения) Описание приоритета

2.2 Общие сведения о структуре и функциях Системы - Сервис взаимодействия с цифровыми платежными инструментами, включая сервисы виртуальных социальных карт Обмен данными с информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В состав функциональных подсистем регионального сегмента входят следующие функции (Таблица 3): Таблица 3. Перечень функций подсистем Функция Основное назначение «Реестр получателей услуг» Ведение получателей услуг льготных и субсидированных пассажирских перевозок, зарегистрированных в Системе «Фиксация факта оказания услуг пассажирских перевозок» Обработка и хранение информации об услугах льготной либо субсидированной перевозки пассажиров, оказанных на территории региона внедрения получателям льгот, зарегистрированным в Системе «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в региональном сегменте АИС УЛСП, включая информацию о льготах – иерархическое отображение структуры общегосударственных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров «Администрирование» Управление учетными записями пользователей регионального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи. Управление составом и содержанием справочников и классификаторов «Статистика» Обработка, формирование и представление отчетности об услугах пассажирских перевозок «Типовой портал» Организация доступа к информации о возможностях Системы, порядке привязки платежных средств. Организация доступа к индивидуальному пространству «Личный кабинет» получателя льгот

АИС УЛСП разработана по Государственному контракту от 11.10.2022 № 11422211 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770236142722000070). В 2023 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав пассажиров на покупку авиабилета по специальному тарифу по Контракту от 03.07.2023 № ОК/23_03 (реестровый номер контракта в Реестре контрактов Единой информационной системы в сфере закупок – 1770411620523000022)

В 2024 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в части подготовки к миграции АИС УЛСП на единую цифровую платформу Российской Федерации «ГосТех» (контракт от 24.05.2024 № ОК/24_03), реализации автоматизированного цифрового подтверждения прав на покупку авиабилета по специальному тарифу для новых типов пассажира для региона Калининградская область, обеспечения информационного взаимодействия с информационными системами, включая системы билетных продаж, перевозчиков в пассажирском железнодорожном транспорте дальнего следования и пригородного сообщения с целью перевода в цифровой формат подтверждения права пассажира на проезд по сниженному или безденежному тарифу при применении меры социальной поддержки (защиты) федерального или регионального уровня, информационными системами перевозчиков, включая перевозчиков железнодорожного транспорта пригородного сообщения, и участников рынка пассажирских перевозок, обеспечивающих реализацию технологии бесконтактной оплаты проезда с использованием данных геолокации для идентификации, аутентификации и валидации в процессе оплаты проезда, с целью предоставления возможности применения технологии безинфраструктурной валидации открытого контура для пассажиров льготных категорий с использованием систем глобального позиционирования и геолокации, государственной информационной системой «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» с целью обеспечения обмена данными по мерам социальной поддержки (защиты) разных уровней (федеральные, региональные), информационными системами, обеспечивающими учет и прием граждан в образовательные организации для получения среднего профессионального и высшего образования

В 2025 году выполнено развитие Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (контракт от 13.05.2025 № ОК25-07) в части расширения типов льгот и субсидий, категорий пассажиров-получателей мер социальной поддержки, видов перевозочных документов, перевозчиков, систем-источников, подключенных к Системе с целью обеспечения сквозного цифрового управления льготными и субсидируемыми пассажирскими перевозками, обеспечение подтверждения права пассажира-инвалида на льготную парковку на объектах транспортной инфраструктуры, перевод системы авторизации Системы на внешние сертифицированные средства защиты информации. АИС УЛСП состоит из двух сегментов: Федерального, Регионального. Федеральный сегмент реализован в единственном числе, Региональный сегмент представляет собой типовое, тиражируемое решение, подлежащее доработке под конкретный регион внедрения, в случае возникновения подобной необходимости. В состав функциональных подсистем федерального сегмента входят следующие функции (Таблица 1):

Таблица 1. Перечень функций Функция Основное назначение «Хранилище данных» Хранение информации, содержащейся в федеральном сегменте АИС УЛСП, включая таксономию льгот – иерархическое отображение структуры общегосударственных транспортных льгот на основании следующих наборов параметров: тип льготы, вид транспорта, соотношение кодов категории получателя льготы с кодами мер социальной защиты, таблица сопоставления кодов льгот по разным видам транспорта и уровням реестров. «Администрирование» Управление учетными записями пользователей федерального сегмента АИС УЛСП, управление правами указанных учетных записей, в том числе в части ограничения информации, доступной той или иной учетной записи (ролевая модель). Управление таксономией льгот, включая блок нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, предоставляемым на межрегиональном и внутрирегиональном сообщении. «Визуализация данных» Визуализация агрегированных данных по льготам федерального и регионального уровня в разрезе типа льготы, вида транспорта, формата предоставления и размера льготы. «Информационный обмен» Получение запросов и передача данных в региональный сегмент. В рамках информационного обмена федеральный сегмент получает от регионального сегмента запрос данных по федеральным транспортным льготам, положенным пассажиру. Федеральный сегмент передает данные, хранящиеся в его таксономии и полученные из внешних источников, в установленном формате (код льготы, вид льготы, краткое наименование льготы, срок действия льготы и пр.).

В состав функциональных сервисов федерального сегмента входят следующие сервисы (Таблица 2): Таблица 2. Перечень сервисов Сервис Основное назначение «Сервис сбора, обработки и хранения данных о региональных тарифах и льготах» Взаимодействие с региональными держателями реестров льготных категорий граждан пилотных регионов Сервис «Личный кабинет региона» Управление данными о применении мер социальной поддержки (защиты) на транспорте в рамках полномочий субъекта Российской Федерации, включая отображение информации о действующих транспортных льготах в разрезе видов транспорта, типов сообщения, форматов предоставления, размеров льгот, включая размер скидки от применяемого тарифа на разных видах транспорта, агрегированную информацию о мерах социальной поддержки (защиты) на транспорте федерального уровня, нормативно-правовом регулировании Сервис «Маломобильные» Подтверждение принадлежности пассажира к маломобильным группам населения согласно официальным данным о степени способности к самостоятельному передвижению и наличию рекомендаций в обеспечении креслом-коляской, полученным из ИС Минтруда России с целью цифрового оформления заявки на специальное обслуживание в ходе перевозки железнодорожным транспортом «Сервис льготных перевозок по электронным транспортным требованиям» Обеспечение возможности автоматизированного цифрового подтверждения прав на оформление проездных и перевозочных документов на железнодорожный транспорт в пригородном сообщении и дальнем следовании «Сервис льготных перевозок обучающихся граждан Российской Федерации с электронным подтверждением права льготы» Подтверждение права на оформление льготных билетов на железнодорожный транспорт в пригородном и дальнем сообщении лицам, осваивающим образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры

Приложение В Форма Отчета об оказанных услугах - Отчет об оказанных услугах за этап «наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» _________. № п/п Наименование услуги Общее количество Номер ОРС Краткое Описание Время реагирования по ТЗ Время реагирования фактическое Время решения по ТЗ Время решения фактическое Результат соблюдения времени реагирования Результат соблюдения времени реагирования Примечание 1 Услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика 2 546782 Консультация по работе системы 1 2 10 часов 11 час Нет Нет 567123 Консультация по схеме БД 1 1 10 часов 1 час Да Да 2 … … Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Приложение 1 к Отчету об оказанных услугах Журнал обращений (заявок) на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по поддержке пользователей Системы в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал обращений (заявок) сотрудников заказчика № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего обращений (заявок): ________ ИТОГО решено: Всего обращений (заявок): ________

Приложение 3 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы (шаблон) Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки Системы сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения адаптации, конфигурации и коррекции сопровождения и доработки № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 4 к Отчету об оказанных услугах Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности (шаблон) Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности сформирован за этап «наименование этапа» Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с «__» _________ по «__» ____________ и представлен в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал выполнения устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. Количество выполненных операций за этап: ________

Приложение 2 к Отчету об оказанных услугах Журнал по решению инцидентов, связанных с работой ППО (шаблон) Наименование Исполнителя в этапе «Наименование этапа» по Комплексной заявке от «__» _______2026г. № ______ в период с ________________ по _______________ оказал(о) Услугу по решению инцидентов в объеме, указанном в таблице ниже (Таблица 1). Таблица 1. Журнал по решению инцидентов № п/п Дата и время регистрации обращения (заявки) Номер записи СРО Статус Инициатор обращения (заявки) Вид обращения (заявки) Краткое описание обращения (заявки) ФИО Исполнителя Дата и время решения обращения (заявки) 1. 2. ИТОГО зарегистрировано: Всего инцидентов: ________ ИТОГО решено: Всего инцидентов: ________

Приложение Г Форма Протокола проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (шаблон) - Настоящий Протокол содержит результаты проверки организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Исполнителем (Таблица В.1). Таблица В.1. Протокол проверки результатов № Мероприятия Подготовительного этапа Результат проверки 1. Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя. Документ содержит контактную информацию (ФИО, должность, адрес электронной рабочей почты, номер телефона) не менее чем о 2 лицах, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя Выполнено/Не выполнено 2. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе Выполнено/Не выполнено 3. Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к СРО Выполнено/Не выполнено Заказчик Исполнитель /Должность/ /Должность/ ____________________ /Ф.И.О/ ___________________ /Ф.И.О/ М.П. М.П. «_____»_______________________202_г. «_____»_______________________202_г - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.3 Способы и средства связи для информационного обмена между компонентами системы - В качестве протокола взаимодействия между компонентами Системы на транспортно-сетевом уровне необходимо использовать протокол TCP/IP. Информационное взаимодействие между компонентами Системы осуществляется посредством API и сервисной шины обмена данными очереди брокера сообщений Apache Kafka на транспортном уровне. Для организации информационного обмена между компонентами Системы используются специальные протоколы прикладного уровня - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.4 Взаимодействие с внешними информационными системами - Система обеспечивает возможность взаимодействия со следующими внешними системами: ? ЕСИА в части идентификации и аутентификации пользователей посредством провайдера аутентификации; ? информационными системами ФОИВ в части получения сведений о льготном статусе посредством СМЭВ: o Витрины сведений ГИС ЕЦП СФР; o Витрина сведений ФИС ГИА Рособрнадзора; ? цифровым сервисом льготного и субсидированного проезда ООО «РЖД – Цифровые пассажирские решения»; ? Порталом субсидированных перевозок ФГБУ «СИЦ Минтранс России». Взаимодействие с внешними системами осуществляется с использованием унифицированных интерфейсов программного взаимодействия (API) и веб-сервисов, открытых протоколов и форматов обмена данными, а также посредством СМЭВ. При взаимодействии предусмотрено использование механизмов, обеспечивающих гарантированную однократную доставку сообщений с помощью очередей брокера сообщений Apache Kafka - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

2.5 Сбор и просмотр диагностических логов Системы - Сбор и мониторинг логов осуществляется с использованием связки Elastic, Fluentd и Kibana (часто называемой EFK Stack). Процесс сбора логов автоматизирован, визуализация доступна через интерфейс Kibana - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3. Требования к услугам 3.1. Общие требования к оказанию услуг - Работы по сопровождению АИС УЛСП, проводимые Исполнителем, должны выполняться с учетом того, что в отношении АИС УЛСП установлены следующие показатели защищенности: ? 2 класс защищенности информационной системы, согласно приказу ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах»; ? 2 уровень защищенности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных, согласно приказу ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»; ? вторая категория значимости объектов критической информационной инфраструктуры в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 08.02.2018 № 127 «Об утверждении правил категорирования объектов КИИ Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов КИИ Российской Федерации и их значений». Исполнитель обязан выполнять требования законодательства в сфере защиты информации, требования по защите информации/информационной безопасности, указанные в Приказе ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.1 Требования к составу и содержанию услуг третьего уровня технической поддержки - Оказание услуг по технической поддержке АИС УЛСП осуществляется в рамках этапов в соответствии с календарным планом. В течение 3 (трех) рабочих дней с даты заключения контракта Заказчик передает Исполнителю действующий у Заказчика регламент организации работы первого и второго уровней технической поддержки. Исполнитель в течение 10 рабочих дней с даты заключения Контракта должен провести мероприятия по организации третьего уровня технической поддержки. Услуги по третьему уровню технической поддержки Системы включает: ? организацию Исполнителем третьего уровня технической поддержки; ? информационно-консультационную поддержку работников Заказчика; ? решение инцидентов, связанных с работой ППО; ? адаптационное, конфигурационное и коррекционное сопровождение и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности); ? устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Для управления исходным кодом должна использоваться система контроля версий кода, развернутая в инфраструктуре Заказчика. Все работы по проекту, связанные с внесением изменений в код, ведутся исключительно в данной системе. Имя ветки должно соответствовать следующему формату: / / Категории веток: • feature/ — разработка новой функциональности, а также рефакторинг или удаление существующей. • fix/ — исправление ошибок. • hotfix/ — срочные исправления, применяемые в обход стандартного процесса разработки. • test/ — для проведения экспериментов, не влияющих на основную разработку. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Идентификатор задачи: После категории указывается ссылка на задачу в системе Заказчика. Описание: Добавляется краткое описание решаемой задачи. Примеры именования веток: · feature/#123/add-payment-integration · fix/#45/correct-calculation-logic · hotfix/#67/urgent-database-connection-patch Правила именования коммитов Сообщение коммита должно соответствовать соглашению Conventional Commits и состоять из категории и описания: : · Категории коммитов: • feat — добавление новой функциональности. • fix — исправление ошибки. • refactor — рефакторинг кода без исправления ошибок и добавления новых функций. • chore — прочие изменения, не связанные с кодом (обновление конфигураций, скриптов и т.д.). Примеры сообщений коммитов: · feat: добавление формы регистрации пользователя · fix: исправление ошибки валидации email-адреса · refactor: оптимизация алгоритма сортировки данных · chore: обновление версий в файле dependencies • Модель ветвления В процессе разработки используются следующие основные ветви: · main / master — стабильная ветка, содержит только код, прошедший полное тестирование и развернутый в продуктивных контурах. · dev — ветка для интеграции завершенных задач, предназначенная для сборки и тестирования в тестовых средах. Попадание кода в main осуществляется только через Merge Request (MR) из dev. Сборка программного обеспечения, включая этапы компиляции, тестирования и анализа кода, должна выполняться исключительно в инфраструктуре непрерывной интеграции Заказчика. Все артефакты сборки (результирующие пакеты, Docker-образы и т.д.) подлежат обязательному хранению в предназначенной для этого инфраструктуре Заказчика (артефакторий). Запрещается размещение финальных артефактов сборки на сторонних ресурсах

3.1.2 Требования к общему порядку оказания услуг - Для обеспечения взаимодействия с Заказчиком Исполнитель со своей стороны определяет ответственных лиц, уполномоченных в структуре Исполнителя за своевременное и качественное оказание Услуг в рамках настоящего ТЗ, а также контактную информацию ответственных лиц (телефон, электронную почту). Исполнитель должен предоставить Заказчику единый адрес электронной почты для приема обращений (заявок) в течение 3 (трех) рабочих дней после заключения Контракта. Указанный в настоящем пункте адрес электронной почты (способ направления обращений (заявок) применяется в случае сбоя в работе СРО Заказчика. Со своей стороны Заказчик предоставляет Исполнителю перечень и контактную информацию (телефон, электронную почту) уполномоченных лиц для осуществления взаимодействия с указанием зон ответственности. О любых изменениях в контактной информации ответственных лиц Стороны должны уведомить друг друга в течение 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения таких изменений посредством уведомления на электронную почту ответственных лиц и/или в письменной форме. В результате оказания услуг по настоящему ТЗ не должны быть изменены исходные коды, дистрибутивы и иные компоненты Системы вне согласованных с Заказчиком изменений. Любые изменения исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы должны производиться только после согласования с Заказчиком уполномоченными лицами по электронной почте или иным заранее согласованным способом. Не должна быть ухудшена надежность и производительность Системы. Оказание услуг по Контракту не должно нарушать требования к информационной безопасности, описанной в документации на Систему - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Оказание услуг в рамках данного ТЗ осуществляется Исполнителем по обращению (заявке) Заказчика, направляемому посредством СРО Заказчика. Регистрация обращений, поступивших непосредственно в Систему регистрации обращений Заказчика, производится сотрудниками Заказчика, которые обеспечивают первый уровень технической поддержки Системы в круглосуточном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В случае назначения приоритета «Критический» или «Высокий», информация о назначении также дублируется оповещением ответственных представителей Исполнителя посредством звонка на предоставленные номера телефонов. Инцидент должен содержать следующую информацию: ? контакты пользователя/организации; ? приоритет инцидента, соответствующий приложению А.3; ? время обнаружения; ? наименование подсистемы, взятой из таблицы 1; ? информация может быть расширена по согласованию с Заказчиком. Обращения и заявки сотрудников Заказчика должны приниматься Исполнителем через веб-интерфейс СРО. В процессе обработки обращений и заявок Исполнитель должен обеспечить выполнение следующих процедур: ? прием обращений и заявок от сотрудников Заказчика; ? оказание информационно-консультационной поддержки в соответствии с требованиями настоящего ТЗ; ? информирование сотрудников Заказчика о статусе обработки и результатах обработки обращений и заявок

Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и заявок, поступивших к Исполнителю от представителей Заказчика в рамках оказания настоящих услуг. Примечание. В случае приостановки работы по обращению или заявке (обращение или заявка находится в статусе «Приостановлено»), указываются причины, по которым работы по обращению или заявке приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у инициатора обращения, а также даты, формы и адресата такого запроса. В случае отклонения обращения или заявки (заполняется в случае, если обращению или заявке присвоен Код выполнения «Отклонено»), указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения или заявки о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение или заявка отклонены (отменены) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление. В случае невыполнения Исполнителем регламентного времени реагирования или решения обращения (заявки) Заказчик вправе отозвать обращение и направить его Исполнителю повторно. При этом каждое отозванное обращение учитывается в Отчете об оказанных услугах, как обращение с превышением времени реагирования или решения, но оплате не подлежит. В случае, если обращение (заявка) связано с некачественным выполнением Исполнителем другой задачи, такое обращение решается в регламентное время, установленное Техническим заданием, при этом оплате такие обращения не подлежат, о чем указывается в Отчете об оказанных услугах в графе «Примечание»

В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: ? первый и второй уровни технической поддержки осуществляется Заказчиком в качестве содействия Исполнителю при оказании Услуг в рамках исполнения Контракта; ? третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Перечень действий на каждом уровне технической поддержки указан в Таблице 4. Таблица 4 – Перечень действий на каждом уровне технической поддержки Уровень технической поддержки Доступные действия Условия передачи задачи на следующий уровень Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) – принимает обращения (заявки) пользователей Системы и работников Заказчика; – регистрирует обращения в Системе регистрации обращений; – присваивает уникальный идентификационный номер, классифицирует обращения; – самостоятельно решает обращения, которые связаны с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции; – взаимодействует с пользователями Системы при решении проблемы Передает обращение на второй уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) – принимает обращения от 1-го уровня; – уточняет классификацию обращения в результате дополнительного анализа; – самостоятельно решает обращения в рамках своей компетенции; – осуществляет техническую и консультационную поддержку Системы; – взаимодействует с сотрудниками 1-го и 3-го уровня и пользователями Системы; – формирует заявки для 3-го уровня и контролирует исполнение Передает обращение на третий уровень поддержки в случае невозможности решения на своем уровне Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) – принимает обращения от 2-го уровня; – обеспечивает выполнение требований, предъявляемых Контрактом и настоящим Техническим заданием к Услугам, оказываемым Исполнителем Все поступающие обращения должны быть выполнены Исполнителем

3.1.3 Содержание оказания услуг - Исполнитель должен руководствоваться Регламентом оказания услуг по технической поддержке Системы. Регламент оказания услуг содержит следующую информацию: порядок оказания услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы; порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; порядок оказания услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей); порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности. Регламент содержит следующие формы заявок на оказание услуг: форма заявки на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика; форма заявки на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО; форма заявки на оказание услуг адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) (приоритет заявки определяется Заказчиком на этапе формирования заявки); форма заявки на оказание услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.4 Требования к режиму обеспечения функционирования Системы - Режим оказания услуг определен в Приложении А к настоящему ТЗ. По согласованию с Заказчиком в целях недопущения остановки функционирования Системы в период интенсивной работы пользователей в Системе отдельные услуги могут оказываться по специальному графику (в нерабочее время Исполнителя) в соответствии с заявками Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.5 Требования к качеству оказываемых услуг - Качество оказываемых услуг поддерживается Исполнителем в соответствии с определяемыми данным ТЗ условиями и правилами и контролируется Заказчиком на постоянной основе, в том числе по соблюдению сроков исполнения и подтверждениям исполнения от инициаторов обращений и другим параметрам. По результатам выполнения работ по устранению инцидента должна быть устранена корневая причина инцидента с окончательным решением, устраняющим причину возникновения проблемы и исключающим вероятность повторного возникновения проблемы (инцидента). Время устранения корневых причин проблемы (инцидента) не должно составлять более 80 рабочих часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.6 Требования к документированию результатов оказываемых услуг - Для обеспечения контроля оказываемых услуг по поддержке АИС УЛСП со стороны Заказчика по окончании каждого отчетного периода по контракту в соответствии с календарным планом Исполнитель обязан предоставить Заказчику Отчет об оказанных услугах. Отчет должен содержать детальную информацию об оказанных услугах с указанием даты выполненных мероприятий и приложением обосновывающих документов (заявок, запросов, требований) или ссылкой на такие документы, если они содержатся в Системе. Информация о выполненных мероприятиях по заявкам должна быть сформирована на основании соответствующих записей СРО по каждому этапу исполнения контракта. Фактическое время реагирования и время решения по всем обращениям, поступившим в СРО, формируется в СРО по итогам отчетного периода в разделе «Отчеты». Фактическое время реагирования и время решения по обращениям учитывает суммарное время, затраченное на реагирование и, соответственно, на работу по обращению с момента назначения обращения специалисту Исполнителя или группе исполнителей, ответственным за оказание услуг технической поддержки 3 уровня и до начала и, соответственно, от начала до завершения работ Исполнителем. При этом принимается суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах заявки СРО на стороне Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.1.7 Требования к классификации обращений и заявок - Обращения и заявки Заказчика классифицируются в соответствии с приоритетами и регламентными сроками, указанными в Приложении А. Регистрация обращений и заявок предусматривает создание новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению или заявке (новой записи) уникального идентификатора. Запись в СРО должна содержать вопрос или проблему, которую требуется решить или оказать консультацию. Состав обязательной информации, которую должно содержать обращение или заявка, зафиксирован в Регламенте оказания Услуг (Приложение Б). Если обращение или заявка автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность классификации обращения или заявки и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с настоящей классификацией. Перечень статусов обращений (заявок) приведен в пункте 2.4. Регламента оказания Услуг (Приложение Б) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2. Требования к услугам 3.2.1. Требования к организации третьего уровня технической поддержки - Основными задачами организации третьего уровня технической поддержки в рамках оказания услуг по технической поддержке Системы являются организация эксплуатационной службы Исполнителя, проверка готовности технических и программных средств для обеспечения непрерывного функционирования ППО Системы. Исполнителем должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т. ч. технические) в рамках организации технической поддержки Системы. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты заключения Контракта должен: 1) Определить и направить Заказчику документ «Перечень уполномоченных специалистов», содержащий контактную информацию (Ф.И.О., должность, адрес рабочей электронной почты) лиц, ответственных за оказание услуг со стороны Исполнителя; 2) Обеспечить подключение специалистов Исполнителя к Системе регистрации обращений (заявок) (СРО предоставляется Заказчиком) для оказания услуг; 3) Обеспечить содействие в подключении и настройке системы мониторинга АИС УЛСП для отслеживания функционирования ППО Системы; 4) Согласовать с Заказчиком способ доступа автоматизированных рабочих мест Исполнителя к АИС УЛСП в соответствии со способами, указанными в п 1.7. Результат выполнения мероприятий фиксируется в Протоколе проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий (см. Приложение Г к настоящему ТЗ) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2. Требования к услугам информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы - Услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика включают в себя: ? обработку обращений и заявок, поступивших от сотрудников Заказчика; ? консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы; ? актуализацию инструкций и других материалов по работе с Системой, при необходимости. Обеспечение методической поддержки в ходе согласования указанных документов Заказчиком с уполномоченными органами субъекта Российской Федерации. ? консультирование и разработку рекомендаций по настройке Системы (без изменения программного кода), включая изменение настроек функционирования; ? консультации по вопросам использования, настройки и возможностям Системы; ? консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в Системе; ? консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности Системы; ? другие вопросы, связанные с работой Системы, консультации по принципам работы сервисов Системы и техническим деталям реализации, а также формирование и актуализация базы знаний в СРО Заказчика; ? консультации по вопросам обеспечения информационной безопасности Системы и настройки функций, обеспечивающих корректную работу ПО для совершения юридически значимых действий в Системе; ? другие вопросы, связанные с работой Системы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.2.1. Требования к порядку оказания услуг информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы Исполнитель выполняет консультирование сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультация может быть предоставлена по согласованным с представителем Заказчика каналам коммуникации с регистрацией результата консультации в СРО Исполнителем. Детальный порядок оказания консультационных услуг определен в Регламенте оказания Услуг

3.2.3. Требования к услугам по решению инцидентов, связанных с работой ППО - Исполнитель устраняет неисправности Системы, связанные с работой ППО, выявленные в рамках оказания услуг, согласно настоящему ТЗ, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.). Первичная диагностика выявленной неисправности проводится на 1 и 2 уровнях технической поддержки и не входит в зону ответственности Исполнителя. Если при проведении первичной диагностики и попытке устранить неисправности на 1 и 2 уровнях технической поддержки, данную неисправность устранить не удалось, и в процессе диагностики было выявлено, что проблема связана с работоспособностью ППО, обращение (заявка) назначается сотруднику Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Неисправность Системы является инцидентом и регистрируется в СРО в качестве обращения (заявки) с типом «Инцидент». Инцидентами вне зоны ответственности Исполнителя являются: ? работоспособность функциональности, выходящая за рамки текущей реализации функций в Системе и/или являющаяся расширением требований Заказчика к функциям Системы; ? ограничения в работе Системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); ? перерывы в работе Системы, согласованные с Заказчиком; ? проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; ? нарушение работоспособности функций Системы, вызванное проведением работ на стороне Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Время, в течение которого невозможно связаться с инициатором, вычитается из общего времени обработки обращения (заявки). Все попытки связаться с инициатором должны фиксироваться с указанием даты и времени попытки, используемого способа связи (номер телефона, адрес электронной почты) и результата попытки (не удалось дозвониться, абонент недоступен, и т.д.). Факт и время решения инцидента должны быть зафиксированы и отражены в СРО. В случае, если причиной сбоя в работе Системы является выход из строя аппаратного обеспечения или неработоспособность смежной информационной системы, время работы над инцидентом приостанавливается до момента устранения неисправности. В ходе решения инцидентов могут быть выявлены дефекты ППО Системы. В случае обнаружения дефектов ППО Исполнитель информирует об этом Заказчика. Исполнитель может быть привлечен к проверке результата устранения дефекта по инициативе Заказчика. Приоритеты инцидентов приведены в Приложении А к ТЗ. Детальный порядок оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО Системы, определен в Регламенте оказания Услуг

Работы по устранению неисправности приостанавливаются (по согласованию с Заказчиком) в следующих случаях: ? если Исполнителем в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Исполнитель информирует Заказчика о выявленной неисправности в зоне его ответственности по согласованным каналам связи; ? требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется о необходимых действиях по согласованным каналам связи; ? отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; ? требуется доставить оборудование на объект – до момента доставки и установки оборудования. В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Учет времени устранения неисправности Исполнителем считается с момента назначения Инцидента специалисту Исполнителя, ответственному за оказание услуг технической поддержки 3 уровня. Подтверждение необходимости приостановления работ находится в зоне ответственности Исполнителя. Приостановление сроков выполнения задач в соответствии с настоящим пунктом подтверждается Заказчиком по мотивированному обращению Исполнителя в СРО, основанному на данных диагностики или на иных фактических обстоятельствах

В случае непринятия Исполнителем необходимых мер по информированию Заказчика (отсутствие надлежащего обращения от Исполнителя или отсутствие уведомления о необходимости осуществления каких-либо действий Заказчиком) не может являться основанием для приостановления работ по устранению неисправности. В отдельных случаях Исполнителю может потребоваться выполнение технологических работ для устранения причин неисправности или недопущения повторения их в будущем. Для обеспечения устранения неисправности Системы Заказчиком проводится классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения. Продолжительность устранения неисправности, а также периодичность информирования Исполнителем Заказчика о ходе устранения неисправности, определены в Регламенте оказания услуг. При подаче обращения (заявки) наивысшего приоритета через СРО Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Исполнителя о созданном обращении (заявки) по телефону уполномоченного сотрудника Исполнителя. При этом временем подачи обращения (заявки) считается время подачи обращения (заявки) через СРО

3.2.3.1. Требования к порядку оказания услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При поступлении от Заказчика обращения (заявки), являющегося неисправностью в работе Системы (инцидентом), Исполнитель регистрирует инцидент в СРО в срок не более 30 минут с момента поступления. В случае необходимости, для решения инцидента ответственный специалист должен связаться с инициатором обращения (заявки) для уточнения условий воспроизведения проблемы или для получения дополнительных сведений. После получения необходимых сведений от инициатора обращения (заявки) ответственный специалист производит диагностику с целью выявления причины инцидента и возможных путей устранения. В случае, если инцидент невозможно решить без получения дополнительных сведений от инициатора, и не удается связаться с инициатором в течение трех рабочих дней, обращение (заявка) отклоняется в связи с недостатком данных для его решения, Заказчику направляется уведомление об отклонении обращения (заявки)

3.2.4. Требования к услугам адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) - Услуги адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы включают: ? управление изменениями и адаптация функций Системы; ? изменение настроек функционирования Системы; ? внесение изменений и/или модификаций Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), направленных на улучшение их работоспособности и функциональных возможностей; ? подготовку и передачу Заказчику SQL запросов в СУБД для получения агрегированной информации из Системы, которую невозможно получить с использованием графического пользовательского интерфейса; ? адаптацию модулей интеграций со смежными информационными системами - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.4.1. Требования к проведению изменений Основанием для внесения изменений является запрос от Заказчика. Все активности по внесению изменений должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Исполнителя при оказании данной услуги должны быть зафиксированы (запротоколированы). В рамках данного ТЗ изменениями считаются локальные доработки функционала Системы, не оказывающие существенного влияния на архитектуру Системы и не требующие ее изменения. При необходимости внесения изменений в Систему, не связанных с критичным инцидентом, существенно нарушающим работоспособность Системы, Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку), в котором излагает суть изменения, которое требуется внести в Систему. Исполнитель, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента поступления соответствующего обращения (заявки), оценивает техническую возможность реализации запрашиваемого изменения и варианты реализации. По итогу проведения оценки, Исполнитель направляет Заказчику заключение о возможности реализации данного изменения с описанием возможных вариантов реализации и согласует с Заказчиком проведение данного изменения

? При проведении работ по изменению и адаптации Исполнитель должен руководствоваться согласованной методикой в части разработки безопасного программного обеспечения (Руководство по разработке безопасного программного обеспечения):обеспечить предварительное проектирование технических решений и согласование с Заказчиком проекта реализации изменения; ? обеспечить планирование и согласование сроков реализации изменений с Заказчиком; ? использовать семантическое версионирование (SemVer) в работе, передать Заказчику все артефакты разработки (исходный код и сторонние библиотеки, конфигурации, сборочные и собранные образы и др.); ? подготовить полноценное описание выкатываемого функционала с необходимыми схемами и пояснениями к обновлению на стендах Заказчика; ? обеспечить тестирование разработанного функционала на стендах Заказчика силами Исполнителя; ? решение о переносе измененного ППО на продуктивный стенд принимается Заказчиком; ? обеспечить техническое сопровождение процедуры тестирования ППО и переноса измененного ППО на продуктивный стенд Заказчика; ? обеспечить экстренную доработку и внесение соответствующих изменений в случае выявления некорректной работы продуктивного стенда Заказчика после проведения обновления по итогам разработанного изменения в кратчайшие сроки ? актуализировать при необходимости комплект эксплуатационной документации: o руководство пользователя; o руководство администратора; o иные документы (при необходимости). Результат выполнения изменений должен быть отражен в Отчете по оказанию услуг. Типы и приоритеты изменений могут быть скорректированы в процессе оказания услуг исключительно по согласованию с Заказчиком

3.2.4.2. Требования к изменению настроек функционирования Изменение настроек функционирования может проводиться в рамках допустимых пределов изменения функционирования, заложенных в архитектуру Системы. Изменение настроек функционирования включает в себя изменение данных и справочников, изменение форм документов, формируемых Системой, изменение и настройку форматов и версий передачи данных в смежные системы. Доработка программного кода Системы может допускаться (в случае необходимости) при выполнении работ по адаптации функций Системы в части изменения формата передачи данных в смежные информационные системы

3.2.5. Требования к услугам по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности - По запросу Заказчика Исполнитель должен провести работу по приведению ППО в соответствие с требованиями по обеспечению информационной безопасности. Критичность уязвимости оценивается в соответствии с ГОСТ 56545-2015 и стандартами оценки уязвимостей (CVSS 3.0 и выше), и задает необходимый срок устранения. В процессе проведения Заказчиком обследования Системы и выявления уязвимостей в ППО, связанных с исходным кодом Системы и/или используемыми компонентами (библиотеками), Заказчик направляет Исполнителю обращение (заявку) на устранение, с указанием критичности и срочности принятия мер по устранению в СРО. Исполнитель при оказании услуг по обновлению или устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности должен: ? провести анализ уязвимостей и связанных с ними исходным кодом и/или используемыми компонентами (библиотеками); ? выработать варианты устранения указанных уязвимостей и согласовать с Заказчиком их реализацию; ? своевременно внести изменения в исходный код Системы и/или используемые компоненты (библиотеки) и подготовить соответствующее обновление; ? провести обновление Системы в тестовом контуре Заказчика и проинформировать Заказчика о готовности проведения тестирования. ? протестировать успешность обновления или устранения уязвимостей в ППО и корректность функционирования Системы на тестовом контуре, совместно с Заказчиком. При невозможности незамедлительного устранения уязвимости приоритетов «Критический» и «Высокий» Исполнитель обязан предоставить исчерпывающий список причин и согласовать план достаточных компенсирующих мер с ответственными сотрудниками Заказчика. Результат внесения изменений отображается в соответствующей записи в СРО и в составе Отчета об оказанных услугах - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

3.2.5.1. Требования к порядку оказания услуг по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Исполнитель в соответствии с приоритетами обращений и контрольными сроками исполнения (см. Приложение А) оценивает техническую возможность и сроки устранения уязвимостей, и реализацию обновления Системы. По итогу проведения оценки Исполнитель направляет в заявке СРО Заказчику заключение о возможности устранения уязвимостей и/или обновления в ППО и согласует с Заказчиком проведение данных работ. При проведении работ по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности необходимо выполнить следующее: ? сформировать заявку на устранение (обновление) в СРО с полным списком обнаруженных уязвимостей и планируемыми работами; ? согласовать в рабочем порядке время начала и завершения работ, перечень работ, выполняемых в рамках обновления или устранения уязвимостей в ППО с Заказчиком; ? оповестить Заказчика о начале проведения работ на тестовом контуре; ? провести работы по обновлению или устранению уязвимостей в ППО на тестовом контуре Системы в установленные сроки; ? протестировать выполнение работ в тестовом контуре и проинформировать Заказчика о готовности переноса ППО на продуктивный контур; ? силами Заказчика обновить продуктивный контур Системы, в соответствии с планом устранения и выполненными работами; ? совместно с Заказчиком проверить корректность функционирования Системы и устранения уязвимостей в продуктивном контуре Системы по результатам обновления; ? при необходимости актуализировать документацию (описание архитектуры, анкеты постановки на мониторинг и иные документы)

Любые изменения в части обновления или устранения уязвимостей в ППО на промышленном контуре Системы должны применяться только в случае успешного проведения аналогичных работ на тестовом контуре. Детальный порядок оказания услуги по устранению уязвимостей в ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности определен в Регламенте оказания Услуг

4. Календарный план - Этапы оказания услуг и сроки их исполнения определяются на основании Комплексных заявок Заказчика по технической поддержке Системы. Перечень документов, предоставляемых Исполнителем Заказчику приведен в Таблице 7. В течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта Исполнитель сопроводительным письмом предоставляет Заказчику перечень уполномоченных специалистов Исполнителя. Сдача-приемка результатов выполненных работ производится с учетом особенностей, устанавливаемых Контрактом и Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (электронная приемка). Отчетная, техническая документация, а также результаты работ предоставляются Заказчику в порядке, предусмотренном Контрактом и ТЗ до размещения Исполнителем в Единой информационной системе в сфере закупок (ЕИС) документа о приемке. Документ о приемке размещается в ЕИС по каждому этапу в соответствии с условиями Контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Таблица 7. Этапы работ Наименование этапа Разделы ТЗ Отчетная документация Сроки оказания услуг Комплексная заявка на оказание Услуг по технической поддержке АИС УЛСП 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 По окончании оказания Услуг по данному этапу сопроводительным письмом предоставляются Заказчику: - Отчет об оказанных Услугах по технической поддержке; - Актуальные на дату окончания оказания Услуг по данному этапу исходные коды прикладного ПО на электронном носителе (в случае внесения изменений); - Инструкция по сборке исходных кодов прикладного ПО (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство пользователя (в случае внесения изменений); - Актуальное на дату окончания оказания Услуг по данному этапу руководство администратора (в случае внесения изменений); - Документ о приемке Указываются в Комплексной заявке

1. Общие сведения 1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение - Полное наименование: Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками. Сокращенное обозначение: АИС УЛСП, Система. Услуги, оказываемые в рамках данного ТЗ предусмотрены в составе ИТ-расхода 103.26.000017 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.2. Шифр темы или номер контракта - Присваивается Заказчиком в ходе организации закупочных процедур - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.3. Объект закупки - Оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками в 2026 году (далее – Услуги), в том числе: № п/п Наименование услуги Ед. измерения Кол-во (объем) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1 Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 2 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 3 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 4 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 5 Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 6 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 7 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 8 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 9 Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

10 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Критический» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 11 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Высокий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 12 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Средний» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика* 13 Услуга устранения уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности приоритета «Низкий» ОКПД2: 62.02.30.000 шт. объем не определен, по заявкам Заказчика*

1.4. Наименование заказчика и исполнителя - Заказчик: Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГБУ «СИЦ Минтранса России»). Исполнитель определяется по результатам проведения закупочной процедуры - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.5. Цели оказания Услуг - Целями оказания Услуг являются: – обеспечение информационно-консультационной поддержки работников Заказчика и пользователей Системы; – поддержание параметров функционирования ППО Системы, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включая их непрерывность; – обеспечение бесперебойного функционирования ППО и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций в Системе; – своевременное устранение уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО при выявлении таковых, в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности; – адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО на стендах Заказчика; – обеспечение сохранения работоспособности ППО в изменяемой среде эксплуатации; – ведение документации по настоящему контракту и актуализация документации на Систему по результатам обработки запросов Заказчика и внесении соответствующих изменений в ППО; – обеспечение работоспособности средств информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, на которых развернута Система - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.6. Сроки оказания Услуг - С даты заключения Контракта по 15.12.2026, согласно сроков исполнения отдельных этапов исполнения Контракта, указанных в Комплексных заявках Заказчика и в соответствии с Календарным планом (Раздел 4 Технического задания, далее – Календарный план) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.7. Место оказания услуг - Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права. АИС УЛСП размещается на мощностях ГЦОД, аттестованного на соответствие требованиям по безопасности информации, что подтверждается Аттестатом соответствия требованиям по защите информации от 22.09.2025 № Л024-00107-00/00580470.00212.2025. В соответствии с приказом ФГБУ «СИЦ Минтранса России» от 24.05.2024 № 21-ОД «Об утверждении Технических условий на подключение к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России» и инструкций по подключению пользователей к ресурсам инфраструктуры Головного центра обработки данных» установлены следующие разрешенные способы доступа автоматизированных рабочих мест к информационным ресурсам ФГБУ «СИЦ Минтранса России»: а) ViPNet Client 4 версии 4.5 и выше (исполнения 1, 2, 3); б) ViPNet Client 4U for Linux версии 4.8 и выше (исполнения 1, 2, 3); в) Континент TLS-клиент версии 2 и выше (исп. 1, 2); г) Континент ZTN-клиент версии 4.4 и выше (исп. 1,2,3) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

1.8. Термины и сокращения - В настоящем документе используются следующие сокращения на русском и английском языках: Сокращение Расшифровка БД База данных ГЦОД Головной центр обработки данных ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – совокупность программных и аппаратных средств заказчика, обеспечивающих функционирование Системы ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ИС Информационная система КИИ Критическая информационная инфраструктура ОИВ Орган исполнительной власти ПО Программное обеспечение ППО Прикладное программное обеспечение, разработанное при создании и развитии Системы Рособрнадзор Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия СПО Системное программное обеспечение СРО Система регистрации обращений (заявок) СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками ФИС ГИА Федеральная информационная система государственной итоговой аттестации и приема ФОИВ Федеральный орган исполнительной власти CVSS Common Vulnerability Scoring System - открытый стандарт, используемый для расчета количественных оценок уязвимости в безопасности компьютерной системы, обычно с целью понять приоритет ее исправления. В современном инструментарии информационной безопасности используется версии 3.0 и выше, с дополнительными метриками к базовым оценкам. Регламент Регламент оказания услуг технической поддержки - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

В настоящем документе используются следующие термины: Термин, определение Описание External сервис (от англ. External – внешний) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий взаимодействие с другими системами Public сервис (от англ. Public – общественный, публичный) интеграционный сервис Системы, обеспечивающий предоставление данных из Системы Аутентификация Действия по проверке подлинности субъекта доступа и/или объекта доступа, а также по проверке принадлежности субъекту доступа и/или объекту доступа предъявленного идентификатора доступа и аутентификационной информации Заказчик ФГБУ «СИЦ Минтранса России» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Ситуационно-информационный центр Министерства транспорта Российской Федерации» Комплексная заявка Направляется Заказчиком Исполнителю для определения периода оказываемых услуг (Этапа) и формирования Исполнителем отчетности в соответствии с пунктами 5.1. и 6.1. Контракта и раздела 4 Технического задания на основании фактически оказанных услуг (исполненных заявок, обращений) за период, указанный в Комплексной заявке. Комплексная заявка формируется в целях, предусмотренных пунктом 8 части 1 статьи 42 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Заявка Направленное от Заказчика в адрес Исполнителя задание на выполнение работ по технической поддержке Системы Исполнитель Определяется по итогам закупочных процедур Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанное с неработоспособностью Системы, сети или некорректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя, требующее устранения в установленный настоящим заданием срок

Контракт Контракт на оказание услуг по технической поддержке Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками Обращение Информационное сообщение, поступившее от Заказчика в адрес Исполнителя для диагностики и оценки проблемы пользователя Системы в части ее функционирования или удобства использования в целях получения консультации или внесения изменений в программное обеспечение (по согласованию с Заказчиком) Система, АИС УЛСП Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками

2. Характеристика объекта оказания услуг 2.1 Сведения об объекте автоматизации - АИС УЛСП обеспечивает возможность централизованного получения информации о доступных гражданину мерах социальной поддержки в части льготного и субсидированного проезда на пассажирском транспорте, согласно действующей нормативно-правовой базе, в том числе при мультимодальных и межрегиональных перевозках с целью достижения задач Транспортной стратегии, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 3363-р, в части развития сервисных моделей в формате «мобильность как услуга» для цифровизации приобретения льготных билетов на всей территории Российской Федерации соответствующими категориями граждан, а также служит достижению целей Стратегического направления Цифровой трансформации транспортной отрасли Российской Федерации, утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.12.2021 № 3744-р,в части создания «Единого сервиса предоставления льгот и субсидий» - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

АИС УЛСП реализует следующие функции: - сбор сведений о мерах социальной поддержки (защиты), действующих на федеральном (общегосударственном) уровне; - управление блоком нормативно-справочной информации по общегосударственным льготам, действующим на межрегиональном и внутригородском сообщении; - сопоставление общегосударственных и региональных транспортных льгот, действующих в том или ином регионе внедрения; - информационное взаимодействие между информационными системами ОИВ региона внедрения в части обмена данными о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину; - информационное взаимодействие Системы с общегосударственными, ведомственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, получающих меры социальной поддержки и государственной социальной помощи, а также об указанных мерах, доступных тому или иному гражданину, на федеральном и региональном уровне; - цифровое подтверждение права пассажира-гражданина Российской Федерации на приобретение авиабилетов по специальным тарифам, согласно имеющимся мерам социальной поддержки (защиты) федерального уровня, а также признакам принадлежности к квотируемым категориям, указанным в Решении Росавиации от 27.05.2025 № 22-68866-00363-Р «О порядке предоставления субсидий из федерального бюджета организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок населению»; - цифровое подтверждение права пассажира на приобретение льготного билета при пользовании транспортными услугами в сфере пассажирских перевозок железнодорожным транспортом разных типов сообщения (пригородное сообщение, дальнее следование);

- цифровое подтверждение наличия у гражданина права на получение меры социальной поддержки (защиты) регионального уровня, предполагающей возможность приобретения проездного документа по сниженному, льготному или безденежному тарифу путем информационного взаимодействия с информационными системами выбранных субъектов Российской Федерации; - обеспечение информационного обмена с организациями железнодорожного транспорта и авиаперевозчиками в продуктивной среде; - цифровое подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения, включая подтверждение права на резервирование парковочного места у объекта транспортной инфраструктуры или иного объекта, выполняющего аналогичные функции; - цифровое подтверждение типов пассажира «Инвалид» в рамках процесса автоматизированного цифрового подтверждения права пассажира на субсидированный авиабилет в продуктивном контуре; - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Участник СВО» и «Член семьи участника СВО» в рамках права на льготу для данных льготных категорий (прототип); - цифровое подтверждение данных льготных категорий «Инвалид» и «Член многодетной семьи» для приобретения льготного билета при пользовании железнодорожным транспортом с применением устройств продаж, функционирующих в режиме офлайн; - подтверждение сведений о маломобильных группах населения для обеспечения возможности реализации различных сценариев применения; - цифровое подтверждение права на резервирование парковочного места у аэропорта или железнодорожного вокзала по государственному регистрационному номеру транспортного средства управляемого инвалидом или перевозящего инвалида

АИС УЛСП относится к информационным системам персональных данных и значимым объектам критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. К Системе предъявляются требования аналогичные требованиям к государственным информационным системам. В соответствии с Актом классификации АИС УЛСП от 07.10.2025 № АК.0710.2025.03: - установлено, что АИС УЛСП не является государственной информационной системой, но руководствуясь п. 6 приказа ФСТЭК России от 11.02.2013 № 17 «Об утверждении требований о защите информации, не составляющей государственную тайну, содержащейся в государственных информационных системах» (далее – Требования), принято решение применить Требования для защиты информации, содержащейся в негосударственной системе АИС УЛСП, в соответствии с исходными данными и с положениями п. 4 Приложения № 1 «Определение класса защищенности информационной системы» к Требованиям и п. 27 Требований необходимо обеспечить второй класс защищенности (К2); - установлена необходимость обеспечения второго уровня защищенности (УЗ 2) информационных систем персональных данных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Актом категорирования от 07.10.2025 № АК.07102025.04 АИС УЛСП присвоена вторая категория значимости объектов КИИ на основании оценки, произведенной в соответствии с Перечнем показателей КИИ Российской Федерации и их значений, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» от 08.02.2018 № 127

Приложение Б Регламент оказания услуг по третьему уровню технической поддержки Автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками (АИС УЛСП) - О10 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то необходимо перейти к назначению ответственного сотрудника. Перейти к О12. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О11 О11 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначена некорректно, и Специалист 2-го уровня поддержки не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для ее решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня поддержки О12 Назначение на сотрудника 2-го уровня Специалист 2-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 2-го уровня поддержки для решения обращения (заявки) в рамках своей компетенции О13 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О14. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3 О14 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень поддержки: Если обращение (заявка) прошла проверку, перейти к О15. Если обращение (заявка) не прошла проверку, то перейти к О17 О15 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня поддержки. Перейти к О16 - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

О16 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке). Перейти к О26. Специалист 2-го уровня формирует решение по обращению (заявке) после проверки его исполнения Специалистом 3-го уровня. Перейти к О26 О17 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3 уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к О20. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к О19 О18 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена О19 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти О21. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке О3

О20 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, перейти к О21. Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки исполнения и формирования решения 2-м уровнем, перейти к О22 О21 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Перейти к О26 О22 Проверка исполнения Специалист 2-го уровня Процесс проверки выполнения работ Специалистом 2-го уровня. Если проверка пройдена, перейти к О16 О23, О24 Согласование, Принятие решения о согласовании реализации Согласующий Принять решение о согласовании обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел согласование, то направить его на 2-й уровень, перейти к О9; Если запрос в обращении (заявке) не прошел согласование, перейти к О25 О25 Отклонение Согласующий Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке О26 О26 Уведомление о решении или отклонении СРО (автоматически) Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» На Рисунке 5 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «ЗНО». Рисунок 5. Схема переходов статуса ЗНО

Таблица Б.8. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНО» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования выполнения работ по обслуживанию (например, предоставление доступа) Специалист 1-го уровня Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован, «Согласование», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки), времени обнаружения проблемы —

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Проверка» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический» Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Решен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить на него обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — —

Согласование Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Отложен» Статус присваивается при необходимости согласования внесения изменений, связанных с разработкой нового/ доработкой текущего функционала Системы Специалист 1-го уровня Принятие решения о целесообразности доработки по обращению (заявке) или отклонение Согласование осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование» «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Отложен», «Утвержден заказчиком» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача Заявки на следующий уровень технической поддержки Согласующий, Пользователь Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием приоритета обращения (заявки) — Анализ Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Доработка», «Отложен» Статус присваивается для формирования функциональных требований к реализации ЗНИ, определения технических возможностей для внесения изменений, связанных с развитием/ улучшением/оптимизацией Системы, расчета временного ресурса и сроков готовности новой функциональности к тестированию и выводу в продуктивную среду Специалист 3-го уровня (аналитики) Должны быть добавлены во вложения функциональные требования к доработке, указаны сроки реализации в поле «Анализ» —

Таблица Б1. Типы обращений (заявок) Тип обращения (заявки) Описание Инцидент Техническое нарушение рабочего процесса Системы, полная или частичная недоступность ППО или сетевого и серверного оборудования, недоступность ключевых функций, ошибки/сбои, снижение быстродействия, невозможность выполнения пользователями ключевых функций по работе с данными, недоступность отчетов и другие отклонения, связанные с основными функциями Системы Запрос на обслуживание Запрос на любое действие, не являющееся запросом информации и несовершенный на основе происшествия, прямо или косвенно влияющего на работу Системы (например, стандартизированное типовое изменение конфигурации Системы, в том числе подготовка SQL запроса к СУБД для решения прикладной задачи и др.) Консультация (входит в тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание») Информационно-консультационная поддержка сотрудников Заказчика и пользователей Системы, в том числе методическая поддержка, диагностика и недопущение аварийных ситуаций, консультация по работе функционала Системы, обеспечение информационной безопасности, а также другие вопросы, связанные с работой Системы Запрос на изменение Адаптация, конфигурирование, коррекция и доработка программного обеспечения в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, запросами уполномоченных сотрудников органов государственной власти, включая выполнение процедур тестирования и участие в обновлениях ППО

2.2. Участники технической поддержки, осуществляющие сопровождение обращений (заявок) В рамках оказания услуг по технической поддержке Системы техническая поддержка должна быть организована на трех уровнях: 1. Первый и второй уровни технической поддержки организуется Заказчиком; 2. Третий уровень технической поддержки организуется Исполнителем. Зона ответственности каждого уровня технической поддержки указана в Таблице Б.2

Таблица Б.2. Перечень участников технической поддержки, осуществляющих сопровождение обращений (заявок) Участники технической поддержки Описание

Первый уровень технической поддержки (далее – 1-й уровень) Группа ответственных сотрудников 1-го уровня Заказчика, осуществляющая прием и первичную обработку обращений (заявок) (описание предмета обращения, первичная классификация и приоритизация, определение назначения, маршрутизация обращений (заявок) по назначению), руководствуется в своей работе настоящим Регламентом и БЗ, наполняемой 2-м уровнем поддержки, самостоятельно решает часть обращений (заявок), связанных с недостаточной квалификацией пользователей или настройками в рамках своей компетенции. В случае невозможности решения обращений (заявок) на 1-ом уровне ответственный сотрудник передает ее на 2-й уровень

Утвержден заказчиком Обращение (заявка) имеет статус: «Анализ», «Доработка» Статус присваивается в случае, если Заказчиком осуществлена проверка описания постановки на разработку новой функциональности Системы и приняты изменения по развитию/улучшению/ оптимизации Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме Специалист 3-го уровня (аналитики) — Утверждение изменений по доработке функционала Системы осуществляется ответственными сотрудниками в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента. В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Отложен» Разработка новой функциональности Системы (в рамках релиза) Специалист 3-го уровня — — Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ», «В работе», «Ответ предоставлен» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих лиц Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Доработка Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Утвержден заказчиком», «Решен» Статус присваивается при необходимости изменения предложенного аналитиком технического решения. Статус присваивается в случае, если при тестировании разработанного функционала Системы, Заказчиком выявлена некорректная работа Системы по итогам разработанных изменений и принято решение о направлении запроса на доработку Релиз-менеджер — —

Тестирование Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Доработка» Осуществляет тестирование на предмет соответствия направленному ранее техническому решению от исполнителя. Проверяет работоспособность доработанного/разработанного функционала по обращению (заявке) Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — Присваивается Специалистом 3-го уровня при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для осуществления Специалистом 2-го уровня приемочного тестирования Решен Обращение (заявка) имеет статус: «Тестирование», «Отложен» Статус присваивается после успешного тестирования нового функционала Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Релиз Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» Сборка релиза и его вывод в продуктивную среду Специалист 3-го уровня, Релиз-менеджер — — Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Релиз» Статус присваивается Специалистом 3-го уровня при назначении даты релиза Специалист 3-го уровня — — Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Согласование», «Направлен в группу», «Утвержден заказчиком», «Тестирование», «Решен», «В работе», «Доработка» Обращение (заявка) не актуально или не согласовано. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если отсутствует техническая возможность для его решения. Обращению (заявке) присваивается статус в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласующий, Релиз-менеджер Указать сведения в обращении (заявке) СРО с обязательным указанием причины отклонения —

Второй уровень технической поддержки (далее – 2-й уровень) Группа ответственных сотрудников 2-го уровня Заказчика по установленным компетенциям (информационная безопасность, сопровождение и эксплуатация информационно-аналитических систем, развитие информационно-аналитических систем, техническая поддержка информационно-аналитических систем) отвечает за поддержание работоспособности Системы, обработку обращений (заявок) и их решение в регламентные сроки в соответствии с установленными приоритетами. Осуществляет информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рамках своей компетенции. Оказывает экспертную помощь ответственным сотрудникам 1-го уровня в части формирования БЗ, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, с целью передачи знаний, навыков и инструментария на 1-й уровень для ускорения решения обращений (заявок). В случае невозможности решения обращения (заявки) на 2-ом уровне ответственный сотрудник передает его на 3-й уровень. При выявлении необходимости изменений в ППО Системы инициирует формирование обращения (заявки) и направляет его на группу ответственных сотрудников 3-го уровня по соответствующему классификатору (дефект, запрос на адаптацию, и т.д.)

Третий уровень технической поддержки (далее – 3-й уровень) Группа ответственных сотрудников Исполнителя, отвечающая за устранение сбоев и аварий, проведение информационно-консультационной поддержки пользователей Системы, проведение адаптации и конфигурирования Системы в объемах действующих контрактов на оказание технической поддержки

2.3. Перечень и описание статусов обращений (заявок) В Таблице Б.3 приведен перечень статусов обращений (заявок), действующий в СРО, и их описание

Таблица Б.3. Перечень статусов обращений (заявок) и их описание Статус Описание Зарегистрирован Присваивается автоматически при создании обращений (заявок) и возвращении пользователем на доработку Направлен в группу Присваивается при назначении ответственными сотрудниками 1-го уровня группе ответственных сотрудников 2-го уровня по тематике обращения (заявки) после заполнения всей необходимой информации и полей обращения (заявки), а также при его передаче между группами 2-го уровня Передан в группу Присваивается при передаче обращения (заявки) ответственными сотрудниками 2-го уровня на группу ответственных сотрудников 3-го уровня Назначен Присваивается при назначении обращения (заявки) на ответственного сотрудника для его решения в рамках компетенции В работе Присваивается при приеме обращения (заявки) в работу ответственным сотрудником для его решения Решен Присваивается ответственным сотрудником, выполнившим работы по обращению (заявке) Закрыт Присваивается автоматически при решении запроса по обращению (заявке), а также отсутствии дополнительных запросов пользователе в соответствии с действующим SLA, или при подтверждении решения обращения (заявки) со стороны пользователя Запрос доп. информации Присваивается при необходимости запроса дополнительной информации и/или уточнения предмета обращения по обращению (заявке) у пользователя Ответ предоставлен Присваивается после ответа пользователем на запрос дополнительной информации Отклонен Присваивается, если обращение (заявка) не актуальна (по информации от пользователя), отсутствует техническая возможность решения обращения (заявки), предмет обращения не входит в компетенции технической поддержки, или существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Согласование Присваивается при необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджером или замещающим его лицом на 3-й уровень

2.6. Порядок классификации и приоритизации обращений (заявок) Классификация является начальной стадией процесса оказания технической поддержки, необходимой для идентификации обращения (заявки) и определения соответствующих действий для его обработки. Для проведения первичной классификации необходимо получить от пользователя и зафиксировать в описании обращения (заявки) подробные сведения о сути запроса, в том числе для Инцидентов зафиксировать сценарий воспроизведения обнаруженной ошибки. Для проведения вторичной классификации необходимо провести анализ и диагностику для определения корневой причины и затронутой Инцидентом функциональной области (инфраструктура, сеть, ППО). В процессе классификации осуществляется первичная диагностика и оценка проблемы, описанной пользователем Системы в обращении (заявке), в части функционирования и/или удобства использования Системы. Корректная классификация позволяет увеличить скорость обработки обращения (заявки) и решения описанной в обращении (заявке) проблемы при минимальном привлечении ресурсов, в частности, за счет использования известных решений для типовых обращений (заявок), которые должны описываться в БЗ СРО. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника и выставить приоритет с учетом приоритизации. Приоритизация применяется для определения критичности описанной в обращении (заявке) проблемы для функционирования ППО Системы. Приоритет рассмотрения обращения (заявки) определяется в процессе ее классификации на основании ряда параметров, вводимых при заполнении обращения (заявки). Приоритизация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких обращений (заявок) в первую очередь рассматривалась обращения (заявки) с наивысшим приоритетом и не позднее установленных для данного приоритета сроков

Исполнительная роль Специалист 1-го уровня (представитель Заказчика) Прием всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах. Регистрация и обработка всех обращений (заявок), поступающих в техническую поддержку в письменной и устной формах, в СРО. Формирование обращения (заявки) в СРО на основе поступившего в техническую поддержку устного обращения (заявки). Первичная классификация, назначение/корректировка приоритета обращений (заявок); Самостоятельное решение типовых обращений (заявок). Формирование запроса с целью получения дополнительной информации (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), в том числе для последующей подготовки квалифицированного ответа пользователю Специалистом 2-го уровня. Передача обращений (заявок) Специалисту 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения либо недостатка полномочий. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. 1. Зарегистрирован 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Отклонен 7. Согласование

3. Формы обращений (заявок) на оказание услуг по технической поддержке Системы, заполняемые в СРО 3.1. Форма обращения (заявки) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 8, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 8, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 8, Область 4) Категория обращения: информационно-консультационная поддержка Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 8, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 8, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 8, Область 5) Рисунок 8. Форма обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНО» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 9) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 9) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 9) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 9) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 9) В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы, заполненную в свободной форме.

Исполнительная роль Специалист 2-го уровня поддержки (представитель Заказчика) Прием обращений (заявок) от Специалиста 1-го уровня. Решение обращений (заявок) в рамках своей компетенции в установленные сроки. Обеспечение консультационной поддержки пользователей Системы. Переклассификация обращений (заявок). Передача обращений (заявок) другой группе 2-го уровня в случае отсутствия информации о способе их решения и нехватке компетенций. Взаимодействие со Специалистами 1-го и 3-го уровней. Взаимодействие со Специалистом 3-го уровня в ходе решения обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Контроль за ходом решения Специалистом 3-го уровня обращений (заявок) в объемах действующего контракта на оказание технической поддержки. Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением посредством звонка/уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа в случае передачи обращений (заявок) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический». Оказание экспертной помощи Специалисту 1-ого уровня. Экстренное реагирование при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок) и своевременное информирование. Занесение в БЗ описания решений по обращениям (заявкам), наиболее часто поступающим в техническую поддержку. 1. Передан в группу 2. Направлен в группу 3. В работе 4. Отложен 5. Решен 6. Запрос доп. информации

3.3. Форма обращения (заявки) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 12, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 12, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 12, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 12, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 12, Область 6) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 12, Область 7) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 12, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по адаптационному, конфигурационному и коррекционному сопровождению и доработке Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей) Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 12, Область 8)

Рисунок 12. Форма обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «ЗНИ» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 13) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 13) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 13) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 13) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 13) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 13) Рисунок 13. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуг по адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональностей), заполненную в свободной форме

Таблица Б.5. Описание шагов сопровождения Инцидента № Описание функций Роль Комментарии И1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) И2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) И3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к И4 И4 Проверка полноты описания обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации и приоритизации обращения (заявки). Перейти к И7. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя. Перейти к И И5 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и др. информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) И6 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к И4 И7, И8 Классификация, Приоритизация Специалист 1-го уровня Осуществление приоритизации и классификации инцидента Системы, определение возможности связывания обращения (заявки) с другими открытыми обращениями (заявками)

И9 Поиск статьи Решения в БЗ Специалист 1-го уровня Поиск ответа в БЗ для решения обращения (заявки): Если решение обращения (заявки) находится в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И10. Если решение обращения (заявки) невозможно в рамках компетенций и полномочий Специалиста 1-го уровня, перейти к И13 И10 Назначение Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го И11 Прием в работу Специалист 1-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 1-го уровня И12 Решение обращения (заявки) Специалист 1-го уровня После успешного поиска статьи в БЗ Специалист 1-го уровня формирует Решение. Перейти к И24 И13 Запрос в стороннюю организацию или экспертам Заказчика Специалист 1-го уровня Направление запроса на предоставление информации по обращению (заявке) во внешнюю организацию И14 Ожидание ответа Специалист 1-го уровня Ожидание ответа на запрос во внешнюю организацию. Перейти к И10 И15 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для ее решения на 1-ом уровне И16 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Проверка корректности назначения обращения (заявки) на 2-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с открытыми обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то оно принимается ответственным сотрудником в работу. Перейти к И16. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И15 И17 Передан в другую группу Специалист 2-го уровня Если обращение (заявка) назначено некорректно, и Специалист 2-го уровня не обладает достаточными компетенциями и полномочиями для его решения, осуществляется передача обращения (заявки) другой группе ответственных сотрудников 2-го уровня

3.4. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 14, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 14, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 14, Область 4) Категория обращения (заявки): запрос на изменение Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 14, Область 5)

Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 14, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 14, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 14, Область 2) Текст запроса на оказание услуги по обновлению или удалению уязвимых компонентов (библиотек) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 14, Область 8) Рисунок 14. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО

Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения. При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 15) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 15) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 15) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 15) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 15) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 15) Рисунок 15. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности, заполненную в свободной форме

И18 Проверка полноты описания Специалист 2-го уровня Ответственный сотрудник проверяет полноту описания обращения (заявки): Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И17. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И19 Анализ на предмет наличия дефекта Специалист 2-го уровня Анализ на предмет наличия дефекта, поиск решения: Если дальнейшее решение обращения (заявки) не требует регистрации ЗНИ, перейти к И18. Если в ходе экспертного анализа выясняется, что дальнейшее решение обращения (заявки) невозможно без регистрации ЗНИ, то обращение (заявка) направляется релиз-менеджеру. Перейти к И30 И20 Необходимость передачи на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Проверка необходимости передачи обращения (заявки) на 3-й уровень: Если обращение (заявка) прошло проверку, перейти к И19. Если обращение (заявка) не прошло проверку, то перейти к И25 И21 Прием в работу Специалист 2-го уровня Прием обращения (заявки) в работу Специалистом 2-го уровня И22 Решение обращения (заявки) Специалист 2-го уровня Обращение (заявка) решено Специалистом 2-го уровня в рамках своих компетенций и полномочий. Специалист 2-го уровня переходит к И23 И23, И24 Анализ возможности описания статьи и внесение в БЗ Специалист 2-го уровня Подготовка решения и направление информации о решении обращения (заявки) пользователю И25 Уведомление о Решении Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе» И26 Направление обращения (заявки) на 3-й уровень Специалист 2-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 3-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для его решения на 2-ом уровне

И27 Проверка корректности назначения обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Проверка корректности направления обращения (заявки) на 3-й уровень, назначение ответственного сотрудника, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками): Если обращение (заявка) назначено корректно, то Специалист 3-го уровня переходит к проверке полноты описания. Перейти к И30. Если обращение (заявка) назначено некорректно, перейти к И29 И28 Возврат на 2-й уровень Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня возвращает обращение (заявку) в зону ответственности 2-го уровня, т.к. проверка корректности назначения не пройдена И29 Проверка полноты описания Специалист 3-го уровня Ответственный сотрудник проверяет обращение (заявку) на полноту ее описания: Если запрос в обращении (заявке) прошел проверку полноты описания, перейти И30. Если запрос в обращении (заявке) не прошел проверку полноты описания, перейти к строке И3 И30 Прием в работу Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня принимает обращение (заявку) в работу: 1.Если по обращению (заявке) решение формируется данным уровнем поддержки, то перейти к И31. 2.Если после проведения работ необходимо передать обращение (заявку) для проверки работоспособности и формирования решения 2-м уровнем, то перейти к И32 И32 Проверка работоспособности Специалист 2-го уровня Процесс проверки устранения Специалистом 2-го уровня, состоящим из воспроизведения сценария и проверки отсутствия заявленной ошибки на уровне диагностических инструментов инфраструктуры, сети, ППО и т.д. (например, система мониторинга, команды в консоли и т.д.). Если проверка пройдена, перейти к И22

Таблица Б.6. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент» Статусы обращений (заявок) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Направлен в группу», «Назначен», «Передан в группу», «Решен» Поступление обращения (заявки) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Направлен в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Передан в группу», «Назначен», «В работе», «Отложен», «Решен» Предмет обращения находится вне полномочий ответственных сотрудников, осуществляется передача обращения (заявки) на следующий уровень технической поддержки Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с подробным описанием, указанием ее приоритета, времени обнаружения проблемы —

Передан в группу Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен» «Направлен в группу», «Назначен», «В работе», «Проверка», «Отложен» 1. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду отсутствия решения в рамках установленных компетенций. 2. Направление обращения (заявки) из одной группы ответственных сотрудников в другую ввиду получения обращения (заявки) в результате неверной классификации Специалист 2-го уровня Указать подробные сведения и причину передачи обращения (заявки) в другую группу Информирование Специалиста 3-го уровня дополнительным оповещением осуществляется посредством звонка/ уведомления на электронную почту/ иного заранее согласованного способа в случае передачи обращения (заявки) с назначением приоритета «Высокий» или «Критический»1 Назначен Обращение (заявка) имеет статус: «Направлен в группу», «Передан в группу», «Ответ предоставлен», «Отложен» Назначение ответственного сотрудника, готового выполнить обращение (заявку) в рамках своей компетенции Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Определить ответственного и назначить обращение (заявку) — В работе Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации», «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «Отложен» Обращение (заявка) принято к рассмотрению ответственным сотрудником, который проводит анализ события, описанного в обращении (заявке), вырабатывает техническое решение и выполняет работы по устранению Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня — —

Отложен Обращение (заявка) имеет статус: «Ответ предоставлен», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается при запросе данных и дополнительной информации у третьих сторон Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить данные и дополнительную информацию у третьих лиц с указанием причины, предмета и адресации запроса Специалист 3-го уровня поддержки может перевести обращение (заявку) в статус «Отложен» по согласованию с ответственным лицом со стороны Заказчика Решен Обращение (заявка) имеет статус: «В работе», «Проверка» Статус присваивается после решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения Специалист 3-го уровня присваивает обращению (заявке) статус «Решен» только после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств или направляет на 2-й уровень для проверки и перевода обращения (заявки) в статус «Решен» Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

Закрыт Обращение (заявка) имеет статус: «Решен» 1. Статус присваивается автоматически СРО, если ответственный по обращению (заявке) сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «Назначен». 2. Статус присваивается пользователем при подтверждении решения обращения (заявки) Пользователь — — Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки ввиду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного его описания для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения —

2.5.2. Запрос на обслуживание На Рисунке 4 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращения (заявки) по типа «ЗНО». Рисунок 4. Схема сопровождения ЗНО

Таблица Б.7. Описание шагов сопровождения ЗНО № Описание функций Роль Комментарии О1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) О2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО О3 Направление на 1-й уровень Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень поддержки происходит автоматически. Перейти к О4 О4 Принятие решения о необходимости согласования Специалист 1-го уровня Принятие решения о необходимости направления обращения (заявки) на согласование с согласующей группой. Перейти к О23 О5 Назначение на Специалиста 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на ответственного сотрудника 1-го уровня для его решения в рамках своей компетенции О6 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу маршрутизации на 2-ю линию, строка О9. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, то Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации) у пользователя, строка О7 О7 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) О8 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к О9 О9 Направление обращения (заявки) на 2-ой уровень Специалист 1-го уровня Маршрутизация обращения (заявки) на 2-й уровень осуществляется в условиях недостаточности компетенций или полномочий для решения обращения (заявки) на 1-ом уровне

Техническая поддержка Системы является обеспечением ее стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждение, выявление и устранение сбоев в работе Системы и минимизация их неблагоприятного влияния. Для стабильного и безопасного функционирования и эксплуатации, предупреждения, выявления и устранения сбоев в работе Системы и минимизации их неблагоприятного влияния требуется решение следующих задач: 1. Своевременная регистрация и обработка всех поступающих обращений (заявок). 2. Информационно-консультационная поддержка пользователей Системы. 3. Обеспечение бесперебойного функционирования Системы и своевременное устранение сбоев и аварийных ситуаций на всех ресурсах и всех зонах ответственности, на которых базируется Система. 4. Обеспечение поддержания необходимых для функционирования Системы параметров, удовлетворяющих требованиям производственных процессов, включаяих непрерывность. 5. Проведение адаптации, конфигурирования, корректировок и доработки Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях ППО на стендах Заказчика. 6. Обеспечение экстренного реагирования при выявлении негативных тенденций в работе Системы в рамках поступающих обращений (заявок)

Таблица Б.9. Описание шагов сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» № Описание функций Роль Комментарии Д1 Прием обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Прием осуществляется на основании обращений (заявок), поступивших в техническую поддержку в письменной и устной формах. Автоматическое информирование пользователя о заведении обращения (заявки) Д2 Регистрация обращения (заявки) Специалист 1-го уровня Регистрация обращения (заявки) в СРО посредством заполнения всех полей формы обращения (заявки) Д3 Направление в группу Специалист 1-го уровня Направление обращения (заявки) на 1-й уровень происходит автоматически. Перейти к Д5 Д4 Назначение на сотрудника 1-го уровня Специалист 1-го уровня Назначение обращения (заявки) на Специалиста 1-го уровня Д5 Проверка полноты описания Специалист 1-го уровня Проверка полноты описания запроса в обращении (заявке): Если запрос в обращении (заявке) корректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу классификации, строка Д8. Если запрос в обращении (заявке) некорректно описан пользователем, Специалист 1-го уровня переходит к этапу запроса дополнительной информации у пользователя, строка Д6 Д6 Запрос дополнительной информации Специалист 1-го уровня Запрос пользователю с просьбой предоставить детальное описание проблемы, дополнительные примеры и другую информацию, необходимые для дальнейшего решения обращения (заявки) Д7 Предоставление ответа Пользователь После получения дополнительной информации перейти к Д5 Д8 Классификация Специалист 1-го уровня Осуществление классификации, определение возможности связывания обращения (заявки) с существующими в СРО обращениями (заявками)

Д9 Необходимость согласования исходя из классификации Специалист 1-го уровня Проверка необходимости согласования направления обращения (заявки) релиз-менеджеру или замещающему его лицу на 3-й уровень: Если Специалисту 1-го уровня требуется согласование по данному обращению (заявке), необходимо отправить запрос Согласующему сотруднику. Перейти к Д14. Если по данному обращению (заявке) согласование не требуется, перейти к Д10 Д10 Направление обращения (заявки) на релиз-менеджера Специалист 1-го уровня поддержки Маршрутизация обращения (заявки) на уровень Релиз-менеджера Д11 Процесс управления изменениями Релиз-менеджер Релиз-менеджер принимает решение о включении доработки в релиз или хотфикс. Перейти к Д12. *После разработки нового релиза или хотфикса Специалистом 3-го уровня Релиз-менеджер формирует решений. Перейти к Д13 Д12 Разработка нового релиза или хотфикса Специалист 3-го уровня Работы по аналитике, разработка функциональной спецификации, технического задания и предварительная оценка трудоемкости разработки. Перейти к Д11 Д13 Решение Релиз-менеджер Релиз-менеджер формирует решение по обращению (заявке). Перейти к Д17 Д14, Д15 Согласование, принятие решения о согласовании реализации Согласующий Процесс принятия решения о целесообразности доработки функционала по обращению (заявке): 1. Если решение положительное, то обращение (заявка) маршрутизируется на уровень Релиз-менеджера для осуществления аналитики. Перейти к Д11. 2. Если решение отрицательное, то обращение (заявка). Перейти к Д16 Д16 Отклонение Специалист 3-го уровня Процесс отклонения обращения (заявки), переход к строке Д17 Д17 Уведомление о решении или отклонении Специалист 2-го уровня Направление уведомления о решении обращения (заявки) пользователю. Статус «Закрыт» присваивается автоматически СРО, если ответственный сотрудник более 3 рабочих дней после перехода обращения (заявки) в статус «Решен» не переводит его в статус «В работе»

На Рисунке 7 представлена схема переходов статусов обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 7. Схема перехода статусов ЗНИ

1.1. Общее описание процесса оказания технической поддержки Системы Процесс оказания технической поддержки Системы включает в себя: 1. Поступление обращений (заявок) от пользователей и их регистрацию. 2. Сопровождение обращений (заявок) в соответствии с их классификацией и приоритизацией, в том числе с их последующей эскалацией. 3. Определение ролей и регламент их взаимодействия при осуществлении деятельности по процессу. 4. Решение обращений (заявок) в установленные настоящим Регламентом сроки. 5. Взаимодействие между 1-м, 2-м и 3-м уровнями технической поддержки, в том числе с формированием заданий для сопровождения Системы. 6. Контроль качества выполняемых Исполнителем работ, состоящий из проверки сценария, приводящего к ошибке, зафиксированной в Инциденте, и/или к ошибке воспроизведения, а также тестирование внесенных изменений в рамках ЗНИ. 7. Обеспечение мониторинга и проведение анализа процесса обработки поступающих в техническую поддержку обращений (заявок). Техническая поддержка реализуется путем проведения ответственными сотрудниками соответствующей информационно-консультационной деятельности в соответствии с определенными ролями, а также выполнения Исполнителем конкретных действий по своевременному выявлению причин сбоев и аварийных ситуаций и их устранению, а также по адаптации, конфигурированию, корректировке и доработке Системы, включая выполнение процедур тестирования и участия в обновлениях Системы. Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса технической поддержки. Общая схема процесса рассмотрения обращений (заявок) в соответствии с видами технической поддержки представлена на Рисунке 1

1.2. Каналы связи Должна быть предусмотрена омниканальность в части приема обращений (заявок). Получение обращений (заявок) технической поддержкой происходит по следующим каналам связи: – электронная почта; – телефонная линия; – СРО. Исполнитель обеспечивает прием обращений (заявок) от Заказчика и предоставляет информацию в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы, руководствуясь матрицей взаимодействия, приведенной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

2. Порядок оказания Услуг 2.1. Типы обращений (заявок) Регистрация обращений (заявок) предусматривает создание Исполнителем новой записи в СРО с присвоением поступившему обращению (заявке) (новой записи) регистрационного номера. Запись в СРО должна содержать вопрос (проблему), который требуется решить или в рамках которого необходимо оказать консультацию. Если обращение (заявка) автоматически зарегистрированы в СРО при отправке представителем Заказчика, Исполнитель проверяет корректность указанного типа обращения (заявки) и может обратиться к Заказчику с просьбой корректировки, предоставив обоснования в соответствии с перечнем типов обращений (заявок)

Таблица Б.10. Статусы обращений (заявок) и обязательные действия ролей в процессе сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ» Статусы обращения (заявки) Из статуса Условия присвоения статуса Полномочия присвоения статуса Обязательные сопровождающие действия Комментарии Зарегистрирован «Решен» Поступление обращений (заявок) в техническую поддержку в письменной или устной формах Специалист 1-го уровня, Специалист 3-го уровня, Пользователь Заполнить/проверить все обязательные поля карточки обращения (заявки) Пользователю автоматически высылается письмо на адрес электронной почты с информацией о регистрации обращения (заявки), его номере, теме, времени и дате регистрации Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Передан в группу», «Анализ» Статус присваивается в случае необходимости получения дополнительной информации по обращению (заявке) от пользователя Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня Запросить у пользователя дополнительную информацию При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос доп. информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведено в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления исполнителем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Изменение приоритета уже зарегистрированного обращения (заявки) используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего обращения (заявки). При регистрации Инцидента необходимо провести его приоритизацию. В процессе управления Инцидентами каждому Инциденту присваивается приоритет, принимающий одно из значений: 1, 2, 3 или 4. В соответствии с приоритетом определяется время, очередность устранения Инцидентов, ресурсы, привлекаемые для устранения Инцидента, а также может определяться порядок/ процедура действий при устранении Инцидента. Первоначально установленный приоритет Инцидента может быть изменен в ходе его устранения. Заказчиком в зависимости от уровня сбоя в работе Системы обращению (заявке) присваивается приоритет с указанием максимального времени реакции и решения в соответствии с требованиями, указанными в Приложении А настоящего ТЗ

Анализ Присваивается при проведении анализа на предмет возможности внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, формировании технического задания в рамках контрактных обязательств и оценке ресурсоемкости разработки Тестирование Присваивается Исполнителем при завершении разработки и проведенном предварительном тестировании для последующего осуществления приемочного тестирования Специалистом 2-го уровня Релиз Присваивается Релиз-менеджером при принятии решения о возможности вывода доработки в продуктивную среду Утверждение заказчиком Присваивается при согласовании группой аналитиков на 2-м уровне поддержки с пользователем технического задания для внесения изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности Доработка Присваивается в случае несогласования Заказчиком работ, проведенных Исполнителем в рамках контрактных обязательств, по внесению изменений, связанных с развитием/улучшением/ оптимизацией Системы и выводом новой функциональности в штатном режиме, и необходимости последующего направления Исполнителю для ее доработки Отложен Присваивается в случае невозможности выполнения запроса, изложенного в обращении (заявке), в связи с необходимостью запроса дополнительной информации у третьих сторон

2.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Таблица Б.4. Роли, функции и полномочия присвоения статусов обращений (заявок) Вид роли Роль Функции Полномочия присвоения статусов Управленческая роль Релиз-менеджер (ответственный от Заказчика) Согласование обращений (заявок) по адаптации и конфигурированию ППО Системы. 1. Отклонен 2. Тестирование 3. Доработка 4. Решен 5. Релиз Управленческая роль Согласующий (ответственный от Заказчика) Согласование выполнения работ по обслуживанию и/или внесению изменений, связанных с разработкой нового/доработкой текущего функционала Системы. 1. Отклонен 2. Запрос доп. информации 3. Отложен 4. Направлен в группу Инициирующая роль Пользователь Инициирует создание обращений (заявок). Предоставляет необходимые сведения по предмету обращения (заявки) по запросу дополнительной информации. Проверяет исполнение предмета обращения и завершает обработку обращений (заявок). 1. Зарегистрирован 2. Ответ предоставлен 3. Закрыт

3.2. Форма обращения (заявки) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО указывается: Атрибут Описание Дата направления обращения (заявки) Дата и время поступления обращения (заявки) в СРО – поле СРО «Создал» (Рисунок 10, Область 3) Регистрационный номер обращения (заявки) Номер обращения (заявки), присваиваемый СРО автоматически при поступлении обращения (заявки) (Рисунок 10, Область 1) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 10, Область 4) Категория обращения (заявки): инцидент Тип обращения (заявки) в соответствии с перечнем, приведенном в п. 4.1 настоящего Регламента – поле СРО «Тип запроса» (Рисунок 10, Область 5) Приоритет изменения Время, очередность решения обращения (заявки), ресурсы, привлекаемые для решения обращения (заявки), порядок/ процедура действий при решении обращения (заявки) – поле СРО «Приоритет» (Рисунок 10, Область 7) Тип изменения Справочник, классифицирующий типовые запросы характерные для Системы – поле СРО «Предмет обращения» (Рисунок 10, Область 6) Краткое содержание обращения (заявки) Краткое описание фиксируемого обращения, отражающее суть обращения – поле СРО «Заголовок» (Рисунок 10, Область 2)

Полное описание инцидента, включая скриншоты и описание шагов, приведших к неисправности Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 10, Область 8) Однократность/неоднократность Круг пользователей или компьютеров, затронутых данным инцидентом Действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента (при наличии) Версии используемого программного обеспечения на клиентской рабочей станции, где воспроизводится ошибка (операционная система, прикладное программное обеспечение) Дополнительная информация Рисунок 10. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО Дополнительно подать заявку в СРО можно заполнив форму из Каталога услуг, выбрав нужный предмет обращения

При подаче обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через каталог услуг указывается: Атрибут Описание Заголовок Заголовок может содержать кратко проблематику (Рисунок 11) ФИО инициатора обращения (заявки) Персональная информация об инициаторе, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Приоритет Приоритизация заявки (Рисунок 11) Контактные сведения инициатора обращения (телефон, адрес электронной почты) Контактные данные инициатора, от которого поступило обращение (заявка) – поле СРО «Контакт» (Рисунок 11) Проект Наименование проекта, по которому оформляется обращение (Рисунок 11) Текст запроса на оказание услуги по информационно-консультационной поддержке сотрудников Заказчика Подробное описание, содержащее развернутую информацию по обращению (заявке) – поле СРО «Описание» (Рисунок 11) Предпочтительный способ обратной связи Выбирается тип обратной связи (e-mail, телефон, не получать уведомления) (Рисунок 11)

Рисунок 11. Форма обращения (заявки) типа «Инцидент» в СРО через Каталог услуг В случае недоступности СРО по техническим причинам Заказчик направляет в службу технической поддержки Исполнителя обращение (заявку) на оказание услуги по решению инцидентов, связанных с работой ППО, заполненную в свободной форме

Исполнительная роль Специалист 3-го уровня поддержки (ответственный Исполнителя) Прием обращений (заявок) от Специалиста 2-го уровня. Решение обращений (заявок) в соответствии с SLA и в объемах действующих контрактных обязательств. Оказание информационно-консультационной поддержки Специалистам 2-го уровня и пользователям Системы. Согласование со Специалистом 2-го уровня изменений исходных кодов, дистрибутивов и иных компонентов Системы посредством звонка/ уведомления на электронную почту/иного заранее согласованного способа. Проведение анализа по запросам адаптации и конфигурирования, а также последующее согласование с ответственным со стороны Заказчика. Информирование Специалиста 2-го уровня о статусе обработки и результатах обработки обращения (заявки). Перевод обращения (заявки) в статус «Решен» после принятия Специалистом 2-го уровня выполненных работ в рамках контрактных обязательств. 1. Направлен в группу 2. В работе 3. Отложен 4. Решен 5. Запрос доп. информации 6. Анализ 7. Утверждение заказчиком 8. Тестирование 9. Релиз 10. Закрыт

2.5. Порядок регистрации и сопровождения Заявок Порядок регистрации и сопровождения обращений (заявок) в рамках оказываемых услуг по технической поддержке Системы зависит от типа обращения (заявки): 1. Услуга по решению инцидентов, связанных с работой ППО – тип обращения (заявки) «Инцидент»; 2. Услуга по устранению уязвимостей в компонентах (библиотеках) ППО в соответствии с требованиями к обеспечению информационной безопасности – тип обращения (заявки) «Инцидент». 3. Услуга информационно-консультационной поддержки сотрудников Заказчика и пользователей Системы – тип обращения (заявки) «Запрос на обслуживание» (в том числе консультационный запрос); 4. Услуга адаптационного, конфигурационного и коррекционного сопровождения и доработки Системы (в рамках действующих программных модулей и функциональности) – тип обращения (заявки) «Запрос на изменение». В случае недоступности СРО взаимодействие и информирование Исполнителем о ходе оказания услуги по обращению (заявке), изменению статусов обращений (заявок) осуществляется по согласованию с Заказчиком в соответствии с матрицей взаимодействия, представленной в Приложении Б1 настоящего Регламента.

2.5.1. Инцидент На Рисунке 2 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 2. Схема сопровождения Инцидента

Приложение Б1. Матрица ответственных за взаимодействия в рамках выполнения работ по техническому сопровождению Системы Заказчик Ф.И.О. Должность ID СРО Адрес электронной почты Телефон Права 1. Согласование работ. 2. Создание обращения (заявки). 3. Предоставление информации Пользователи Системы — — — 1. Создание обращения (заявки). 2. Предоставление информации Общий контакт Исполнитель — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации — — 1.Исполнение работ; 2. Закрытие обращений (заявок); 3. Предоставление информации Общий контакт

И31 Решение обращения (заявки) Специалист 3-го уровня Специалист 3-го уровня формирует решение. Обращение (заявка) считается решенной только после принятия Специалистом 2-го уровня/исполнителем выполненных работ в рамках контрактных обязательств И33 Регистрация ЗНИ Инициатор (Релиз-менеджер) Регистрация ЗНИ описана в пункте 5.3 настоящего Регламента На Рисунке 3 представлена схема переходов статусов для обращений (заявок) типа «Инцидент». Рисунок 3. Схема переходов статусов Инцидента

Запрос доп. информации Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен», «В работе» Статус присваивается в случае невозможности оказания технической поддержки в виду отсутствия информации, необходимой для решения запроса, описанного в обращении (заявке) Специалист 1-го уровня, Специалист 2-го уровня, Специалист 3-го уровня, Согласующий Запросить у пользователя дополнительную информацию (описание проблематики, снимки экрана персонального компьютера с подтверждением имеющейся проблемы и др.), необходимую для оказания поддержки в рамках обращения (заявки) и в случае недостаточного описания обращения (заявки) для решения проблемы При нахождении обращения (заявки) в статусе «Запрос доп. информации» таймер отсчета SLA приостанавливается. После получения сообщения от пользователя обращение (заявка) из статуса «Запрос дополнительной информации» автоматически переходит в статус «Ответ предоставлен» и может быть переведен в необходимый статус вручную Ответ предоставлен Обращение (заявка) имеет статус: «Запрос доп. информации» Статус присваивается автоматически в случае направления пользователем ответного письма на запрос дополнительной информации Пользователь Принять обращение (заявку) в работу, предварительно проверив наличие и корректность предоставленной информации, достаточной для отработки обращения (заявки) Статус присваивается автоматически при выполнении пользователем условий цепочки переписки в электронной почте, отвечая на запрос дополнительной информации

Отклонен Обращение (заявка) имеет статус: «Зарегистрирован», «Согласование», «Направлен в группу», «Передан в группу», «Назначен» 1. Статус присваивается в случае, если обращение (заявка) находится вне компетенций технической поддержки или не актуальна (по информации от пользователя). 2. Статус присваивается в случае, если отсутствует техническая возможность для решения обращения (заявки). 3. Статус присваивается в случае, если существует влияние доработки на другие компоненты, что нарушает общий порядок работы Системы Специалист 1-го уровня, Согласующий Указать в обращении (заявке) сведения с обязательным описанием причины отклонения — Проверка Обращение (заявка) имеет статус: «В работе» Статус присваивается после решения запроса 3-ей линией и передается для проверки работоспособности на 2-ю линию Специалист 3-го уровня Указать сведения о решении с обязательным указанием причин возникновения события и способов его устранения

2.5.3. Запрос на изменение На Рисунке 6 представлена функциональная схема регистрации и сопровождения обращений (заявок) типа «ЗНИ». Рисунок 6. Схема сопровождения ЗНИ

Преимущества, требования к участникам

Преимущества: Не установлены

Требования к участникам: 1. Требования к участникам закупок в соответствии с ч. 2.1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ 1.1? Требования в соответствии c пунктом 4 ПП РФ от 29.12.2021 №2571 Дополнительные требования Наличие у участника закупки опыта исполнения (с учетом правопреемства) в течение трех лет до даты подачи заявки на участие в закупке контракта или договора, заключенного в соответствии с Федеральным законом от 18 июля 2011 года № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» при условии исполнения таким участником закупки требований об уплате неустоек (штрафов, пеней), предъявленных при исполнении таких контракта, договора. Стоимость исполненных обязательств по таким контракту, договору должна составлять не менее двадцати процентов начальной (максимальной) цены контракта. Информация и документы, подтверждающие соответствие участника закупки дополнительному требованию, установленному в соответствии с частью 2.1 ст. 31 Закона о контрактной системе, являются информация и документы, предусмотренные хотя бы одним из следующих подпунктов: а) номер реестровой записи в предусмотренном Законом о контрактной системе реестре контрактов, заключенных заказчиками (в случае исполнения участником закупки контракта, информация и документы в отношении которого включены в установленном порядке в такой реестр и размещены на официальном сайте единой информационной системы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"); б) выписка из предусмотренного Законом о контрактной системе реестра контрактов, содержащего сведения, составляющие государственную тайну (в случае исполнения участником закупки контракта, информация о котором включена в установленном порядке в такой реестр); в) исполненный контракт, заключенный в соответствии с Законом о контрактной системе, или договор, заключенный в соответствии с Федеральным законом "О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц", а также акт приемки поставленных товаров, выполненных работ, оказанных услуг, подтверждающий цену поставленных товаров, выполненных работ, оказанных услуг. 2. Требования к участникам закупок в соответствии с ч. 1.1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ 3. Единые требования к участникам закупок в соответствии с ч. 1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ

Критерии оценки заявок участников

Обеспечение заявки

Требуется обеспечение заявки: Да

Размер обеспечения заявки: 310 000,00 РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Порядок внесения денежных средств в качестве обеспечения заявки на участие в закупке, а также условия гарантии: Обеспечение заявки на участие в закупке может предоставляться участником закупки в виде денежных средств или независимой гарантии, оформленной по типовой форме, утвержденной Постановлением Правительства Российской Федерации от 8 ноября 2013 № 1005. Выбор способа обеспечения заявки на участие в закупке осуществляется участником закупки самостоятельно. В соответствии со статьей 44 Федерального закона № 44-ФЗ обеспечение заявки на участие в закупке предоставляется одним из следующих способов: а) путем блокирования денежных средств, внесенных участником закупки на банковский счет, открытый таким участником в банке, включенном в перечень, утвержденный Правительством Российской Федерации (далее - специальный счет). Требования к таким банкам, к договору специального счета, к порядку использования, имеющегося у участника закупки банковского счета в качестве специального счета, устанавливаются Правительством Российской Федерации. б) путем предоставления независимой гарантии. Независимая гарантия, используемая для целей Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ, информация о ней и документы, предусмотренные ч. 9 ст. 45 Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ, должны быть включены в реестр независимых гарантий, размещенный в единой информационной системе. Обеспечение заявки на участие в закупке должно соответствовать ст. 44 Федерального закона от 05.04.2013 N 44-ФЗ. Участники закупки, являющиеся юридическими лицами, зарегистрированными на территории государства - члена Евразийского экономического союза, за исключением Российской Федерации, или физическими лицами, являющимися гражданами государства - члена Евразийского экономического союза, за исключением Российской Федерации, вправе предоставить обеспечение заявок в виде денежных средств с учетом особенностей, установленных Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.04.2023 № 579 на счет Заказчика для учета операций со средствами, поступающими Заказчику

Реквизиты счета для учета операций со средствами, поступающими заказчику: p/c 03214643000000017300, л/c 20736X21630, БИК 004525988, ОКЦ № 1 ГУ Банка России по ЦФО//УФК ПО Г. МОСКВЕ, г Москва, к/c 40102810545370000003

Реквизиты счета для перечисления денежных средств в случае, предусмотренном ч.13 ст. 44 Закона № 44-ФЗ (в соответствующий бюджет бюджетной системы Российской Федерации): Получатель Номер единого казначейского счета Номер казначейского счета БИК ТОФК УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО КАЗНАЧЕЙСТВА ПО Г. МОСКВЕ (ФГБУ "СИЦ МИНТРАНСА РОССИИ") ИНН: 7704116205 КПП: 770801001 КБК: 00011610000000000140 ОКТМО: 45378000 40102810545370000003 03100643000000017300 004525988

Условия контракта

Место поставки товара, выполнения работы или оказания услуги: Российская Федерация, г Москва, Оказание услуг по технической поддержке осуществляется Исполнителем удаленно. Техническая возможность удаленного подключения обеспечивается Заказчиком (в части предоставления параметров доступа). Оплата телематических и иных услуг, технических и программных средств, необходимых Исполнителю для удаленного подключения и для выполнения требований по информационной безопасности, осуществляется Исполнителем самостоятельно за свой счет. Описание Системы приведено в разделе 2 настоящего технического задания. Технические характеристики подключения Заказчик сообщает в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. Заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ к ГЦОД и всем серверам тестового контура, где функционирует прикладное ПО Системы, идентичное продуктивному в рамках ППО, а также к продуктивному контуру (на правах пользователя) Системы. Исполнитель должен работать с серверами Системы под пользователем с правами, необходимыми для оказания услуг по технической поддержке Системы, учетную запись которого, в свою очередь, регистрирует Заказчик и предоставляет необходимые права.

Право заключения контрактов с несколькими участниками закупки в случаях, указанных в части 10 статьи 34 Федерального закона 44-ФЗ: Не установлено

Предусмотрена возможность одностороннего отказа от исполнения контракта в соответствии со ст. 95 Закона № 44-ФЗ: Да

Обеспечение исполнения контракта

Требуется обеспечение исполнения контракта: Да

Размер обеспечения исполнения контракта: 3 100 000,00 ? (10 %)

Порядок предоставления обеспечения исполнения контракта, требования к обеспечению: Контракт заключается после предоставления участником закупки, с которым заключается контракт, обеспечения исполнения контракта в соответствии с требованиями Федерального закона № 44-ФЗ. Исполнение контракта может обеспечиваться предоставлением независимой гарантии, соответствующей требованиям статьи 45 Федерального закона № 44-ФЗ, или внесением денежных средств на указанный заказчиком счет, на котором в соответствии с законодательством Российской Федерации учитываются операции со средствами, поступающими заказчику. Способ обеспечения исполнения контракта, срок действия независимой гарантии определяются в соответствии с требованиями Федерального закона № 44-ФЗ участником закупки, с которым заключается контракт, самостоятельно. Срок действия независимой гарантии должен превышать предусмотренный контрактом срок исполнения обязательств, которые должны быть обеспечены такой независимой гарантией, не менее чем на один месяц, в том числе в случае его изменения в соответствии со статьей 95 Федерального закона № 44-ФЗ. В соответствии с Разделом 7 Приложения - Контракт

Платежные реквизиты для обеспечения исполнения контракта: p/c 03214643000000017300, л/c 20736X21630, БИК 004525988, ОКЦ № 1 ГУ Банка России по ЦФО//УФК ПО Г. МОСКВЕ, г Москва, к/c 40102810545370000003

Информация о банковском и (или) казначейском сопровождении контракта

Банковское или казначейское сопровождение контракта не требуется

Документы

Общая информация

Документы

Журнал событий