Номер извещения: 0163200000326000544

Общая информация о закупке

Внимание! За нарушение требований антимонопольного законодательства Российской Федерации о запрете участия в ограничивающих конкуренцию соглашениях, осуществления ограничивающих конкуренцию согласованных действий предусмотрена ответственность в соответствии со ст. 14.32 КоАП РФ и ст. 178 УК РФ

Способ определения поставщика (подрядчика, исполнителя): Открытый конкурс в электронной форме

Наименование электронной площадки в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: РТС-тендер

Адрес электронной площадки в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: http://www.rts-tender.ru

Размещение осуществляет: Уполномоченный орган ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ КОНТРАКТНОЙ СИСТЕМЫ

Наименование объекта закупки: Оказание услуг по модернизации государственной информационной системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Смоленской области

Этап закупки: Подача заявок

Сведения о связи с позицией плана-графика: 202603632000272001000029

Номер типовых условий контракта: 1400700000521003

Контактная информация

Размещение осуществляет: Уполномоченный орган

Организация, осуществляющая размещение: ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ КОНТРАКТНОЙ СИСТЕМЫ

Почтовый адрес: Российская Федерация, 214008, Смоленская обл, Смоленск г, ПЛОЩАДЬ ЛЕНИНА, 1, 321

Место нахождения: Российская Федерация, 214008, Смоленская обл, Смоленск г, ПЛ. ЛЕНИНА, КВ.321, Д.1

Ответственное должностное лицо: Бабаева М. А.

Адрес электронной почты: goszakaz@admin.smolensk.ru

Номер контактного телефона: 8-4812-204740

Факс: 7-4812-292147

Дополнительная информация: Наименование: СОГБУ МФЦ Место нахождения: 214013, г. Смоленск, пер. Юннатов, д.10. Почтовый адрес заказчика: 214013, г. Смоленск, пер. Юннатов, д.10. Адрес электронной почты заказчика: smmfc@admin-smolensk.ru Контактное лицо заказчика: Сафонова Алевтина Викторовна Номер контактного телефона: 8 (4812) 20-55-67, 20-59-91.

Регион: Смоленская обл

Информация о процедуре закупки

Дата и время окончания срока подачи заявок: 02.03.2026 10:00 (МСК)

Дата окончания срока рассмотрения и оценки вторых частей заявок: 04.03.2026

Дата подведения итогов определения поставщика (подрядчика, исполнителя): 05.03.2026

Начальная (максимальная) цена контракта

Начальная (максимальная) цена контракта: 5 333 720,00

Валюта: РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Идентификационный код закупки (ИКЗ): 262673202803767320100100280016201244

Информация об объекте закупки

Код позиции - Наименование товара, работы, услуги - Ед. измерения - Количество (объем работы, услуги) - Цена за ед., ? - Стоимость, ?

- 62.01.12.000 - Оказание услуг по модернизации государственной информационной системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Смоленской области НАИМЕНОВАНИЕ ОБЪЕКТА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ Объектом оказания услуг является модернизация (сервисное сопровождение) автоматизированной информационной системы автоматизации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Смоленской области (АИС МФЦ) и мобильного приложения МФЦ Смоленской области (МП) КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АИС МФЦ АИС МФЦ представляет собой модульную кроссплатформенную систему, доступ к которой осуществляется через web-браузер. Ключевым принципом АИС МФЦ является расширение функционала документооборота возможностью передачи данных. Основным преимуществом АИС МФЦ является ее интеграция со всеми важными элементами информационного пространства: ? СМЭВ. Обеспечивает электронное межведомственное взаимодействие с федеральными и региональными органами власти в рамках оказания государственных и муниципальных услуг; ? Сводный реестр государственных услуг. Актуальная информация о предоставляемой услуге автоматически подтягивается из реестра; ? ИАС МКГУ, ЕСИА, ГИС ГМП, ФГИС МДМ; ? Единый личный кабинет. Информация о заявителе автоматически заполняется данными из личного кабинета; ? Ведомственные информационные системы. Обеспечение безопасности и надёжности системы осуществляется за счёт соблюдения следующих принципов: ? Система построена по принципу облачных технологий; ? Использование защищенных каналов связи; ? Конфиденциальность персональных данных; ? Использование электронной цифровой подписи при отправке заявлений в ведомства; ? Кеширование внешних справочных данных. Это позволяет продолжить работу при отсутствии связи с внешними информационными системами; ? Мониторинг работоспособности всего комплекса, с возможностью оперативного выявления и решения проблем. ... КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МП МФЦ Мобильное приложение было создано обществом с ограниченной ответственностью «АЛСОП» (ООО «АЛСОП») в 2019 году. Исключительные права на модернизацию/модификацию МП МФЦ принадлежат ООО «АЛСОП». Регистрацию программного обеспечения в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам (Роспатент) ООО «АЛСОП» не осуществляло. Неисключительные права на использование МП МФЦ были переданы в рамках Государственного контракта № 25 от 25.11.2019. Мобильное приложение работает на платформе Android и iOS. Мобильное приложение включает в себя следующий функционал: ? определение статуса выполнения заявки, поданной в МФЦ в соответствии с информацией из АИС МФЦ; ? предварительная запись на оказание государственных и муниципальных услуг по выбранному филиалу МФЦ, услуге, дате и времени посещения; ? пользователю доступны следующие действия с талоном: • удаление талона при нажатии на кнопку «Удалить», при этом удаленный талон не отображается в мобильном приложении; • перенос записи приема при нажатии на кнопку «Перенести запись»: мобильное приложение отображает панель виджета «Предварительная запись» на этапе «Дата приема» с доступными датами и временем для переноса записи. ? вывод информации о талонах (номер, дата и время записи, актуальный статус) в случае, если талон был получен в ходе предварительной записи через мобильное приложение, дата записи, указанная в талоне, еще не прошла и, если с момента записи пользователь не переустанавливал приложение; ? при предварительной записи в случае отсутствия удобного для заявителя времени, реализована возможность направления уведомления пользователю о появлении доступного времени для записи; ... - Условная единица - 1,00 - 5 333 720,00 - 5 333 720,00

СМОЛЕНСКОЕ ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ "МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ" - 1 -

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке НАИМЕНОВАНИЕ ОБЪЕКТА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ Объектом оказания услуг является модернизация (сервисное сопровождение) автоматизированной информационной системы автоматизации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Смоленской области (АИС МФЦ) и мобильного приложения МФЦ Смоленской области (МП) КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АИС МФЦ АИС МФЦ представляет собой модульную кроссплатформенную систему, доступ к которой осуществляется через web-браузер. Ключевым принципом АИС МФЦ является расширение функционала документооборота возможностью передачи данных. Основным преимуществом АИС МФЦ является ее интеграция со всеми важными элементами информационного пространства: ? СМЭВ. Обеспечивает электронное межведомственное взаимодействие с федеральными и региональными органами власти в рамках оказания государственных и муниципальных услуг; ? Сводный реестр государственных услуг. Актуальная информация о предоставляемой услуге автоматически подтягивается из реестра; ? ИАС МКГУ, ЕСИА, ГИС ГМП, ФГИС МДМ; ? Единый личный кабинет. Информация о заявителе автоматически заполняется данными из личного кабинета; ? Ведомственные информационные системы. Обеспечение безопасности и надёжности системы осуществляется за счёт соблюдения следующих принципов: ? Система построена по принципу облачных технологий; ? Использование защищенных каналов связи; ? Конфиденциальность персональных данных; ? Использование электронной цифровой подписи при отправке заявлений в ведомства; ? Кеширование внешних справочных данных. Это позволяет продолжить работу при отсутствии связи с внешними информационными системами; ? Мониторинг работоспособности всего комплекса, с возможностью оперативного выявления и решения проблем. Система является единым информационным ресурсом МФЦ всего региона. Все филиалы работают в единой базе, обеспечивая принцип экстерриториальности предоставления государственных и муниципальных услуг. Дела могут передаваться из одного филиала в другой. Заявитель может сдать документы в одном филиале, а получить результат оказания услуги в другом. АИС МФЦ является социально ориентированной системой, что выражается в следующих функциональных возможностях: ? Предоставление полной информации об оказываемых государственных услугах с помощью сайта, инфокиосков, call-центра и операторов МФЦ. Возможность распечатать информацию в виде памятки по услуге, с указанием условий предоставления услуги и списком требуемых документов; ? Возможность построения системы удаленных инфокиосков, территориально расположенных вне МФЦ; ? Предоставление заявителю информации о ходе предоставления услуги через сайт, инфокиоск, call-центр, SMS-сообщения; ? Получение обратной связи о работе конкретных операторов и МФЦ в целом. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МП МФЦ Мобильное приложение было создано обществом с ограниченной ответственностью «АЛСОП» (ООО «АЛСОП») в 2019 году. Исключительные права на модернизацию/модификацию МП МФЦ принадлежат ООО «АЛСОП». Регистрацию программного обеспечения в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам (Роспатент) ООО «АЛСОП» не осуществляло. Неисключительные права на использование МП МФЦ были переданы в рамках Государственного контракта № 25 от 25.11.2019. Мобильное приложение работает на платформе Android и iOS. Мобильное приложение включает в себя следующий функционал: ? определение статуса выполнения заявки, поданной в МФЦ в соответствии с информацией из АИС МФЦ; ? предварительная запись на оказание государственных и муниципальных услуг по выбранному филиалу МФЦ, услуге, дате и времени посещения; ? пользователю доступны следующие действия с талоном: • удаление талона при нажатии на кнопку «Удалить», при этом удаленный талон не отображается в мобильном приложении; • перенос записи приема при нажатии на кнопку «Перенести запись»: мобильное приложение отображает панель виджета «Предварительная запись» на этапе «Дата приема» с доступными датами и временем для переноса записи. ? вывод информации о талонах (номер, дата и время записи, актуальный статус) в случае, если талон был получен в ходе предварительной записи через мобильное приложение, дата записи, указанная в талоне, еще не прошла и, если с момента записи пользователь не переустанавливал приложение; ? при предварительной записи в случае отсутствия удобного для заявителя времени, реализована возможность направления уведомления пользователю о появлении доступного времени для записи; ? оценка качества оказанных услуг по номеру заявления. В случае предварительной записи через приложение, сразу после выдачи результата по данному обращению, на отдельном экране отображается предложение пройти оценку качества; ? при наличии в мобильном устройстве приемника gps, мобильное приложение имеет функцию определить ближайший к нему филиал МФЦ; ? просмотр на карте или в списке всех филиалов и ТОСП МФЦ, с информацией о графике работы МФЦ, контактной информации, телефонах справочных служб, горячей линии, информацией о количестве: заявителей в очереди, активных окон, принятых заявителях за день и средней почасовой загрузки, а также с доступом к инфосервисам «График загруженности филиала», «Среднее время приема по услугам», «Загруженность филиалов»; ? получение информации о предоставляемых услугах в МФЦ с возможностью фильтрации по жизненным ситуациям, ведомствам, популярные, электронные услуги. Для электронных услуг добавлена кнопка перехода на портал госуслуг на странице с соответствующей услугой для обеспечения возможность подачи заявления на ЕПГУ; ? функционал напоминания о планируемом посещении МФЦ в определенный период времени (за день, за час, за полчаса); ? мобильное приложение имеет функциональную кнопку, позволяющую пользователю перейти на интернет-портал МФЦ, который открывается в web-браузере, используемом по умолчанию на конкретном мобильном устройстве; - пользователь имеет возможность перейти в ЛК на другие государственные порталы, предполагающих авторизацию через ЕСИА (ЛК ЕПГУ, Росреестр, ПФР, ФСС, Кабинет налогоплательщика). Количество пользователей АИС МФЦ: ? Сотрудники СОГБУ МФЦ – 500 человек. ПРОГРАММНО-АППАРАТНЫЙ КОМПЛЕКС АИС МФЦ Для функционирования АИС МФЦ используется программное обеспечение, установленное на технических средствах Заказчика. Аппаратное и программное обеспечение АИС МФЦ приведено в Приложении Б. Доступ к техническим средствам и программному обеспечению предоставляется Заказчиком Подрядчику (Исполнителю) после направления Подрядчиком (Исполнителем) соответствующего запроса в адрес Заказчика по электронной почте в рабочем порядке. При необходимости изменения комплекса технических средств АИС МФЦ Подрядчик (Исполнитель) должен разработать предложение по изменению размещения АИС МФЦ, исходя из заданных параметров производительности, доступности и информационной безопасности. В случае необходимости увеличения требуемых мощностей Подрядчик (Исполнитель) должен предоставить Заказчику предложения по изменению аппаратного и программного обеспечения АИС МФЦ (в соответствии с формой, предоставляемой Заказчиком (по запросу)). ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ В ЦЕЛОМ При оказании услуг Подрядчик (Исполнитель) руководствуется соответствующими положениями Приказа Минэкономразвития России от 15.11.2022 № 624 «Об утверждении Требований к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной власти и подведомственных им организаций» в части требований к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной власти, а также положениями Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». В рамках оказания услуг невозможна полная или частичная смена (замена) мобильного приложения и Системы и (или) её компонентов, указанных в пункте 3.1. настоящего Описания объекта закупки. В рамках оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает бесперебойную работу АИС МФЦ и МП на протяжении всего периода выполнения работ в режиме, указанном в настоящем Описании объекта закупки. В целях контроля за действиями Подрядчика (Исполнителя) во время выполнения им работ по администрированию государственной информационной системы (АИС МФЦ) Подрядчик (Исполнитель) предоставляет по требованию Заказчика лог действий, содержащий: - Дату. - Время. - ФИО или логин (идентификатор) в системе. - Производимые действия. Показатели назначения работ Подрядчиком (Исполнителем) оказываются услуги в соответствии со следующими условиями: • Услуги оказываются на русском языке; • Сопровождаемая версия АИС МФЦ - текущая версия АИС МФЦ; • Требования к функционированию и режиму сопровождения АИС МФЦ не определенные в настоящем документе, определяются нормативными-правовыми документами Заказчика, принятыми в установленном порядке; • Требования к режимам и результатам выполненных работ приведены в Приложении В и Приложении А к настоящему Описанию объекта закупки соответственно. • Показатели назначения АИС МФЦ и МП приведены в разделе 3.2 настоящего документа. Требования к порядку и режиму оказания услуг Услуги оказываются в соответствии с порядком и требованиями, приведенными в настоящем Описании объекта закупки. В целях недопущения остановки работы АИС МФЦ в период интенсивной работы с ней Пользователей по согласованию Сторон отдельные услуги могут оказываться в соответствии со специальным графиком (в нерабочее время Заказчика). Проведение любых работ специалистами Подрядчика (Исполнителя) должно быть согласовано с Заказчиком, зафиксировано в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) и должно сопровождаться обязательным информированием специалистов Сторон в соответствии с пунктом 4.1.4. настоящего Описания объекта закупки. Требования к защите информации от несанкционированного доступа После заключения контракта Подрядчик (Исполнитель) обязан получить необходимые атрибуты доступа. Атрибуты доступа предоставляются Заказчиком после получения соответствующего запроса от Подрядчика (Исполнителя) в рабочем порядке по электронной почте. После принятия атрибутов доступа Подрядчик (Исполнитель) в течение 1 (одного) рабочего дня обязан произвести изменение атрибутов доступа. Применяемые меры обеспечения информационной безопасности должны обеспечивать минимизацию рисков, связанных с возможным нарушением конфиденциальности, целостности и доступности информации, содержащейся в АИС МФЦ. Они включают практические правила управления безопасностью (организационно–административные, программные, физические меры защиты). Информация, предоставляемая Подрядчику (Исполнителю) с целью оказания услуг, является конфиденциальной и не должна передаваться третьим лицам без письменного разрешения Заказчика и не иначе как для обеспечения качества выполняемых работ. Подрядчик (Исполнитель) осуществляет управление доступом к ППО путем разграничения прав доступа и ведения реестра пользователей, обладающих правами. Доступ к АИС МФЦ должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю АИС МФЦ). Выдача и изъятие прав и атрибутов доступа к АИС МФЦ пользователям осуществляется Заказчиком или Подрядчиком (Исполнителем) на основании запроса Заказчика и сопровождаться соответствующей записью в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает возможность сохранности учетных записей пользователей, в т.ч. заблокированных, в течение Основного этапа Контракта. Требования к информационному сопровождению оказываемых услуг Основным способом информационного взаимодействия между Сторонами является электронная почта и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Конфиденциальная информация в рамках выполнения работ должна передаваться между ответственными со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) только по защищенным каналам связи. При выполнении работ Подрядчик (Исполнитель) обязан обеспечить информирование представителей Заказчика и специалистов смежных систем (при необходимости) о подготовке, ходе проведения и успешности проведения работ в соответствии с планом (или отклонении от согласованного плана), их результатах, при каждом переходе к следующему шагу и/или возвращению к предыдущему состоянию, путем направления первоначального плана с указанием статуса работ (начато выполнение, в работе, завершена, успешно/неуспешно) в соответствии с порядком, описанном в настоящем Описании объекта закупки. Информирование осуществляется Подрядчиком (Исполнителем) в режиме on-line с помощью электронной почты и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В случае обнаружения Подрядчиком (Исполнителем) сбоев в работе АИС МФЦ и МП он должен оповестить о произошедшем ответственных лиц со стороны Заказчика сразу после обнаружения сбоя, зарегистрировать событие/сбой ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) в случае, если данный сбой еще не зарегистрирован сотрудниками Заказчика. Комплексы работ Подрядчик (Исполнитель) вправе по своей инициативе, своими силами, за свой счет и под свою ответственность осуществлять дополнительные действия и мероприятия, направленные на более полную реализацию целевого предназначения работ, не налагая при этом никаких дополнительных (не предусмотренных Контрактом и настоящими Требованиями) обязательств и ответственности на Заказчика в отношении как Подрядчика (Исполнителя), так и третьих лиц. В противном случае такие действия и мероприятия должны быть заранее письменно согласованы Сторонами. Требования к подготовительным мероприятиям для начала оказания услуг Подрядчиком (Исполнителем) Подрядчиком (Исполнителем) проводятся организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т.ч. технические), по результатам проверки которых осуществляется приемка АИС МФЦ и МП, о чем Подрядчиком (Исполнителем) и Заказчиком подписывается документ о приемке (Акт приемки АИС МФЦ и МП) Для начала оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) должен: 1. Определить ответственных лиц, уполномоченных в структуре Подрядчика (Исполнителя) принимать решения оперативного характера о порядке и способе выполнения работ и несущих персональную ответственность за качество и полноту выполнения работ в целом. Подрядчик (Исполнитель) и Заказчик подписывают документ – Перечень уполномоченных специалистов. В отношении уполномоченных специалистов, заявленных в Перечне, осуществляется передача прав и уровней доступа с персональной выдачей им логинов и паролей. 2. Актуализировать руководство пользователя (Аудитор, Обработчик, Оператор, сотрудник Контакт-Центра), руководство администратора АИС МФЦ. 3. Провести приёмку АИС МФЦ и МП на модернизацию. 4. Подготовить форму детализированного отчета о выполненных работах. 5. Подготовить инструкцию по резервному копированию системы. 6. Организовать и обеспечить удаленное подключение к аппаратному комплексу по защищенным каналам связи в соответствии с разделом 8 Постановления Администрации Смоленской области от 20.07.2015 № 424. 7. Подготовить контактную информацию службы Технической поддержки по приему и регистрации всех видов обращения. Подрядчик (Исполнитель) и Заказчик подписывают документ – Контактная информация службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). 8. Подготовить инструкцию по работе в ServiceDesk сотрудникам Заказчика. Актуализация документации Подрядчик (Исполнитель) производит изучение, корректировку и актуализацию следующего комплекта существующей документации АИС МФЦ: • Руководство пользователя (Аудитор, Обработчик, Оператор, сотрудник Контакт-Центра); • Руководство администратора. Актуальная версия документации должна быть согласована с Заказчиком и учитывать особенности настоящего Описания объекта закупки. Требования к удаленному подключению Подрядчик (Исполнитель) организует и обеспечивает удаленное подключение к аппаратному комплексу, на котором развернута информационная система, в соответствии с разделом 8 Постановления Администрации Смоленской области от 20.07.2015 № 424. В случае несоблюдения Подрядчиком (Исполнителем) требований Постановления Администрации Смоленской области от 20.07.2015 № 424 по подключению к аппаратному комплексу, на котором развернута информационная система, считать Подрядчика (Исполнителя) уклоняющимся от исполнения Контракта, в данном случае Контракт подлежит расторжению в одностороннем порядке со стороны Заказчика. Требования к созданию резервных копий Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает резервное копирование продуктивного контура Системы с учетом имеющихся носителей у Заказчика. Резервное копирование должно производиться ежедневно с 00:00 по 06:00 по местному времени Заказчика. Требования к контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) Подрядчик (Исполнитель) организует и передает Заказчику контактную информацию службы Технической поддержки Исполнителя по приему всех видов обращений пользователей Системы согласно форме, указанной в приложении Д к настоящему Описанию объекта закупки. Взаимодействие службы технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) с пользователями осуществляется через электронную почту, телефон и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть городским в г. Смоленске (формат номера: 8-4812-ХХ-ХХ-ХХ) или иметь номер формата: 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ. Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть бесплатным, т.е. дополнительная плата за звонок не снимается с инициатора Обращения кроме оплаты связи своего оператора в соответствии с тарифным планом. Если у Подрядчика (Исполнителя) предусмотрено автоматическое сообщение при поступающем звонке от пользователя, то его длительность не может составлять более 60 секунд. Если при поступлении звонка от пользователя линия занята, пользователь должен ждать ответа специалиста со стороны Подрядчика (Исполнителя) не более 2х минут. Если звонок от пользователя поступает с 18.00 до 09.00, система должна автоматически сообщить о времени приема заявок по телефону, а также о возможности подачи заявки при помощи электронной почты. Письменные обращения от пользователей принимаются по электронной почте ТП Подрядчика (Исполнителя). Контактные данные ТП Подрядчика (Исполнителя) на время исполнения Контракта не могут быть изменены без письменного согласия Заказчика. Требования к услугам Основного этапа Модернизация (сервисное сопровождение) АИС МФЦ и МП предполагает процесс выполнения Подрядчиком (Исполнителем) работ по обеспечению работоспособности существующего установленного на серверах Заказчика программного обеспечения текущей версии АИС МФЦ, а также новых возможностей АИС МФЦ, вводимых в эксплуатацию в течение срока оказания услуг. Требования к услугам прикладного администрирования 4.2.3.1.1. Требования к управлению инцидентами Услуга по управлению инцидентами включает в себя регистрацию, классификацию, анализ и разрешение инцидентов в соответствии с параметрами и критериями, приведенными в настоящем документе. Услуга оказывается в соответствии с требованиями Порядка предоставления услуг. Подрядчик (Исполнитель) приступает к обработке и решению инцидента после направления инцидента в ТП Подрядчика (Исполнителя). Исключением являются инциденты, выявленные Подрядчиком (Исполнителем) раньше Заказчика (не зарегистрированные в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) на момент выявления Подрядчиком (Исполнителем). Такие инциденты регистрируются Подрядчиком (Исполнителем) самостоятельно. Обработка запроса на разрешение инцидента происходит в соответствии с требованиями настоящего Описания объекта закупки. Требования к эксплуатационному сервису В процессе выполнения работ Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает эксплуатационный сервис, включающий в себя: • Администрирование операционных систем и системного ПО серверов, входящих в состав объекта сопровождения, указанных в Приложении Б. • Резервирование продуктивного контура АИС МФЦ. Процедура резервного копирования продуктивного контура АИС МФЦ производится в нерабочее время, во избежание получения не консистентных резервных копий. Работоспособность продуктивного контура должна быть восстановлена не позднее, чем за 2 часа до начала рабочего дня. Создание и хранение резервных копий БД и конфигурационных файлов производится по следующей схеме: o Резервная копия, сделанная по окончанию последнего дня недели, является Еженедельной, и в этот день Ежедневная копия не делается; o Резервная копия, сделанная по окончанию последнего дня месяца, является Ежемесячной, и в этот день Еженедельная копия не делается. o Ежедневные копии хранятся в трех дней. Копии старше трех дней на носителе стираются и носитель используется повторно. o Еженедельные копии хранятся в течение одного месяца. Копии старше одного месяца на носителе стираются и носитель используется повторно. o Ежемесячные копии хранятся в течение одного года. Копии старше одного года на носителе стираются и носитель используется повторно. Требования к эксплуатационному сервису • Решение всех инцидентов, связанных с резервным копированием, должны фиксироваться в службе технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). • Проведение регламентных и профилактических работ для обеспечения бесперебойного функционирования системы АИС МФЦ и возможности ее использования сотрудниками Заказчика; • обеспечение бесперебойной работы МП, устранение ошибок, выпуск релизов, работа с отзывами пользователей, поддержка обновлений операционных систем iOS и Android. • Регистрация заявок в системе технической поддержки Подрядчика (Исполнителя), с предоставлением Заказчику номера и времени фиксации заявки. • Устранение неисправностей и восстановление работоспособности системы АИС МФЦ после сбоев и отказов, а также устранение ошибок в программном коде Системы и МП, находящихся на гарантийном обслуживании; • Принятие мер по предотвращению повторного возникновения сбоев; • Поддержка работоспособности системы выгрузки информации из базы знаний. • Обеспечение работоспособности системы передачи номеров телефонов в ИАС МКГУ; • Обеспечение работоспособности модуля взаимодействия с ВИС; • Обеспечение целостности данных в БД АИС МФЦ. В базе данных не должно присутствовать ссылок на пустые элементы (исключение составляют ссылки на удаленные файлы из Файлового хранилища); • Обеспечение автоматического корректного запуска АИС МФЦ после сбоев по электропитанию, а также корректный запуск всего сервисного ПО и автоматическое монтирование всех разделов дисков. Для корректного автоматического запуска АИС МФЦ, Заказчик гарантирует необходимую последовательность запуска, а именно вначале запускается сервер БД и SOLR, а только после этого сервер приложений. Так же Заказчик гарантирует готовность всех сетевых ресурсов необходимых для работы АИС МФЦ. Требования к мониторингу АИС МФЦ и МП В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает мониторинг АИС МФЦ и МП: • Мониторинг работы АИС МФЦ должен осуществляться при помощи системы мониторинга Подрядчика (Исполнителя). Выбор решения, настройку и эксплуатацию системы мониторинга осуществляет Подрядчик (Исполнитель). • Мониторинг работы МП заключается в работе с отзывами пользователей. • Подрядчик (Исполнитель) предоставляет Заказчику необходимые права доступа для мониторинга параметров работоспособности АИС МФЦ. • Подрядчик (Исполнитель) должен отслеживать состояние и изменение параметров функционирования АИС МФЦ, определять работоспособность, доступность и режим функционирования компонентов Системы. • Подрядчик (Исполнитель) должен информировать Заказчика о критических режимах работы вычислительной инфраструктуры АИС МФЦ, выдавать рекомендации по снижению рисков сбоев работы, находящихся в компетенции сотрудников СОГБУ МФЦ. Требования к услугам адаптированного и корректирующего сопровождения Требования к актуализации межведомственного взаимодействия В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает актуализацию межведомственного взаимодействия, включающую в себя: • Поддержание работоспособности (актуализация) адаптеров сервисов межведомственного электронного взаимодействия, использующихся в АИС МФЦ в случае изменений форматов взаимодействия со стороны сервисов. • Разработка новых адаптеров межведомственного электронного взаимодействия для подключения ко вновь разработанным и опубликованным в продуктивном СМЭВ (СМЭВ 3) сервисам, необходимых для предоставления государственных услуг и функционирования СОГБУ МФЦ. • Актуализация существующих и разработка новых адаптеров межведомственного взаимодействия производится в течение времени, выделенного Министерством связи и массовых коммуникаций Российской федерации под регион для тестирования и ввод в промышленную эксплуатацию соответствующего сервиса межведомственного взаимодействия. • Актуализация существующих и разработка новых адаптеров осуществляется для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов в соответствии с перечнями услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. № 797. Требования к обновлению и актуализации функциональности АИС МФЦ В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает обновление и актуализацию АИС МФЦ: В течение срока оказания услуг (раздел 6 настоящего Описания объекта закупки) Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает подготовку, тестирование и установку обновлений Системы для приведения её в соответствие с новыми требованиями федерального законодательства, в части функционирования АИС МФЦ, а также принимает к сопровождению изменённый в рамках таких доработок функционал. Если Подрядчик (Исполнитель) не является разработчиком системы и не имеет технической возможности для внесения необходимых изменений в программный код, тогда он самостоятельно заключает Договор на доработку АИС МФЦ с разработчиком Системы, либо с компанией, имеющей право на внесение изменений в программный код АИС МФЦ. Срок и порядок установки обновлений на продуктивный сервер Заказчика отдельно согласовывается с Подрядчиком (Исполнителем). Обновлённый функционал Системы принимается Исполнителем на модернизацию (сервисное сопровождение) только после установки обновлений на продуктивный сервер АИС МФЦ. • В рамках выполняемых работ Подрядчик (Исполнитель) должен производить инсталляцию новых версий АИС МФЦ посредством процедуры обновления существующей АИС МФЦ Заказчика. • Не допускается замена системы в целом, а также любых ее блоков. Изменения системы не должны приводить к перерывам в работе системы и не должны требовать переобучения персонала. Также должны быть сохранены все данные, введенные в АИС МФЦ, в том числе: справочная информация, услуги, настроенные в АИС МФЦ, персональные данные заявителей, заявления граждан на получение государственных и муниципальных услуг, история поданных заявлений. • При выполнении обновления АИС МФЦ Подрядчик (Исполнитель) ведет историю изменений версий АИС МФЦ. В истории изменений должна присутствовать информация о новых версиях, которые будут выведены на продуктивную среду с момента подписания контракта. Требования к актуализации содержания и состава государственных услуг, предоставляемых в АИС МФЦ В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает актуализацию содержания и состава государственных услуг, предоставляемых в АИС МФЦ: • Доработка форм заявлений, уже реализованных в Системе, в соответствии с изменениями регламентов оказания услуг. • Доработка шаблонов печати заявлений в соответствии с изменениями регламентов оказания услуг. • Добавление межведомственных запросов, реализованных в Системе, необходимых для оказания услуг. • Вывод новых форм заявлений, печатных форм по мере начала оказания СОГБУ МФЦ соответствующих услуг. • В случае изменений в Постановлении Правительства РФ от 27.09.2011 № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления», Исполнитель разрабатывает и внедряет в Систему новые электронные формы заявлений на государственные и муниципальные услуги, настраивает их интеграцию с ВИС. Данные работы выполняются при наличии технической возможности со стороны интегрируемых ВИС. • Сроки выполнения работ по актуализации содержания и состава услуг зависят от степени сложности услуги, не регламентируются в рамках настоящего Описания объекта закупки и согласовываются с Заказчиком отдельно при обработке соответствующего обращения. Требования к консультационной поддержке пользователей АИС МФЦ В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает консультационную поддержку пользователей АИС МФЦ: • Подрядчик (Исполнитель) должен предоставлять консультационную поддержку, в том числе: o обеспечить консультирование непосредственных пользователей АИС МФЦ - сотрудников МФЦ. • Подрядчик (Исполнитель) должен обеспечить проведение внеплановых обучающих мероприятий пользователей АИС МФЦ после установки обновлений АИС, расширяющих и модернизирующих функционал и технические возможности АИС МФЦ. • Подрядчик (Исполнитель) должен обеспечить проведение плановых обучающих мероприятий пользователей АИС МФЦ, направленных на повышение квалификации сотрудников СОГБУ МФЦ. o Обучающие мероприятия проводятся по требованию Заказчика в объеме не более 1-го мероприятия в течение 3-х месяцев. o Обучающее мероприятие должно проводиться по согласованию с Заказчиком в формате очного семинара на территории Заказчика в г. Смоленск. o Заказчик обеспечивает все организационные и технические меры для участия сотрудников СОГБУ МФЦ в обучающем мероприятии. • Сроки выполнения работ по обучению не регламентируются в рамках настоящего Описания объекта закупки и согласовываются с Заказчиком отдельно при обработке соответствующего обращения. Порядок оказания услуг Требования к Режиму работы Подрядчика (Исполнителя) Режим работы сотрудников ТП Подрядчика (Исполнителя) с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 по московскому времени за исключением аварийных ситуаций или возникновения критических ошибок (Тип обращения – Инцидент, приоритет - критический), в этом случае оказание Услуг производится с 8 часов 00 минут до 20 часов 00 минут по рабочим дням и в субботу с 9 часов 00 минут до 18 часов 00 минут. Под рабочими днями в рамках настоящего Описания объекта закупки понимается период с понедельника по пятницу (за исключением праздничных дней с учетом переносов). Режим работы может быть изменен согласно производственного календаря РФ (праздничные и выходные дни, а также сокращенные рабочие дни). Общие требования к порядку сопровождения системы Все услуги оказываются Подрядчиком (Исполнителем) на русском языке. Конфиденциальная информация в рамках оказания услуг должна передаваться между ответственными со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) только по защищенным каналам связи. Если в текущем Описании объекта закупки не указано время оказания услуг, услуги проводятся в рабочее местное время Заказчика. В службу Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) могут обратиться: • Пользователи АИС МФЦ; • Представители Заказчика. Требования к режиму функционирования системы В рамках оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает доступность АИС МФЦ с 7:30 до 20:30 (местное время), кроме того, Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает: • регистрацию инцидентов согласно режиму оказания услуг (Таблица 3). Регистрация инцидентов производится согласно правилам, описанным в п. 3.6.4 настоящего Описания объекта закупки; • проведение планово-профилактических работ по поддержанию АИС МФЦ в актуальном рабочем состоянии. При выполнении работ по сопровождению Системы используется SLA (параметры указаны в Приложении Б). Реагированием на Обращения с Приоритетом 1 (Критический) считается получение сообщения Руководителем проекта по каналу связи, указанному в Контактной информации службы технической поддержки. Регистрация запроса на Обращение в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) должна быть выполнена в течение 1 (одного) часа с 09-00 до 18-00. В случае возникновения Критического Инцидента (Приоритет 1) ответственный сотрудник со стороны Подрядчика (Исполнителя), указанный в Приложении Г, в течение первого часа обработки Обращения (с 09-00 до 18-00) должен прибыть на территорию Заказчика с целью расследования причин возникновения инцидента. Расследования причин возникновения инцидента должно проходить параллельно с решением инцидента. Сроки решения инцидента устанавливаются в соответствии с SLA Приложении В. В течение 3 (трех) рабочих дней после устранения инцидента ответственное лицо со стороны Подрядчика (Исполнителя) предоставляет Заказчику отчет об инциденте, а также рекомендации по дальнейшей работе и предотвращения возникновению авариных ситуаций. В случае, если для устранения неисправности любого приоритета необходимо исправление кода и обновление системы, срок решения инцидента может быть увеличен по согласованию с Заказчиком. Запрос на согласование увеличения срока выполнения задачи направляется Подрядчиком (Исполнителем) в течение 3 (трех) рабочих дней после принятия Обращения в работу со статусом «В работе (ожидает релиза)» (Таблица 8) и параллельной оценки соблюдения сроков выполнения задачи. Подрядчик (Исполнитель) направляет на электронную почту ответственного лица со стороны Заказчика запрос на увеличение срока выполнения задач, а также указывает срок, который требуется Подрядчику (Исполнителю) и причину увеличения сроков. При этом Обращение переводится в статус «Запрос информации» (Таблица 8). Ответственное лицо Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней рассматривает запрос на согласование увеличения срока выполнении задачи, при необходимости сроки согласования могут быть изменены. Новый срок выполнения работ вступает в силу только после согласования с Заказчиком и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В случае, если Подрядчику (Исполнителю) от ответственного лица со стороны Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней не поступил ответ на запрос на увеличение сроков выполнения задачи, Подрядчик (Исполнитель) в течение одного дня отправляет повторно запрос на увеличение сроков выполнения задачи ответственному лицу со стороны Заказчика. Новый срок выполнения работ вступает в силу только после согласования с Заказчиком и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В случае, если Подрядчику (Исполнителю) от ответственного лица со стороны Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней не поступил ответ на повторный запрос на увеличение сроков выполнения задачи, сроки выполнения задачи автоматически считаются согласованными на срок в 10 (десять) рабочих дней. Новый срок выполнения работ вступает в силу только после автоматического согласования и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Для обеспечения информационного взаимодействия Заказчик и Подрядчик (Исполнитель) каждый со своей стороны определяют ответственных лиц, уполномоченных принимать решения оперативного характера о порядке и способе выполнения работ в рамках сопровождения, и несущих в организациях Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) персональную ответственность за их качество и полноту в целом. Ответственное лицо со стороны Подрядчика (Исполнителя) должно быть гражданином Российской Федерации. Перечень уполномоченных специалистов, обеспечивающих сопровождение Системы, Подрядчик (Исполнитель) представляет согласно форме (Приложение В). Количество уполномоченных специалистов, обеспечивающих сопровождение Системы, должно быть более 10 (десяти). Требования к порядку обращения в службу поддержки В случаях неработоспособности АИС МФЦ Заказчик должен своими силами провести первоначальную диагностику и убедиться, что причина неработоспособности выходит за рамки ответственности Заказчика. Все Обращения в ТП Подрядчика (Исполнителя) принимаются по каналам связи, предусмотренным в (Таблица 7). Далее Обращения регистрируются и обрабатываются в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Обращения могут направляться также в форме протокольных поручений Руководителю проекта ТП Подрядчика (Исполнителя). Руководитель проекта регистрирует Обращение в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) и организует исполнение Обращений в соответствии с приоритетами, поставленными Заказчиком или согласованными с Подрядчиком (Исполнителем). Регистрация Обращений производится согласно режиму, указанного в Таблице 6 текущего Описания объекта закупки. Все Обращения регистрируются в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) специалистами или Координатором со стороны Подрядчика (Исполнителя). В случае возникновения Обращения с приоритетом 1 (первый) в нерабочее время сотрудников ТП Подрядчика (Исполнителя) Обращение дублируется по экстренному каналу связи Руководителю проекта (Приложение Г), который предпринимает необходимые экстренные меры по исполнению Обращения и организует выполнение Обращения и внесение результатов его исполнения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Для оповещения о неработоспособности системы и получения консультаций по техническим и методическим вопросам Заказчик должен иметь возможность направить заявку Подрядчику (Исполнителю) с результатами первичной диагностики и подтверждением отсутствия проблем с оборудованием, и каналами связи. В заявке должны быть указаны следующие реквизиты: • ФИО инициатора Обращения, направившего уведомление об инциденте; • организация (наименование учреждения, в котором работает пользователь); • контактные сведения инициатора Обращения (включая адрес электронной почты); • краткое описание Обращения; • приоритет исполнения (приоритет определяется согласно матрице «Критичность - Степень влияния - Приоритет» (Таблица 4), при этом для определения уровня критичности Инцидентов используется Таблица 5, а для определения степени влияния Инцидентов используется Таблица 6 и устанавливается Координатором или ответственным со стороны Заказчика; При регистрации письменной заявки пользователю в течение 5 (пяти) минут должно быть направлено ответное сообщение о текущем статусе заявки, а также ее номер. При поступлении заявки по телефону номер Обращения сообщается пользователю до окончания телефонного разговора. Классификация обращений Все заявки, зарегистрированные в системе ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя), разделяются на следующие виды: • Консультация – проведение разъяснений по алгоритму работы с Системой, требуемых настроек программного обеспечения и технологии обработки данных в Систему, предоставление информации о статусе зарегистрированных заявок пользователя, предоставление документов – Руководство пользователя для ролей: Администратор, Аудитор, Обработчик, Оператор, сотрудник Контакт-Центра • Инцидент – ошибка в работе Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования связанная с неработоспособностью Системы, сети или не корректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя; • Запрос на обслуживание – перечень работ по настройке Системы, корректировке справочников Системы, назначению/изменению реквизитов доступа, изменению ролей, отмене прав доступа пользователя к Системе, подключение межведомственного запроса при наличии доступа и разработанного адаптера в АИС МФЦ, Вывод файлов печатных форм на продуктивный сервер АИС МФЦ, Помощь в настройке текущего функционала системы, Разработка и настройка услуг в АИС МФЦ, Создание/изменение печатных форм (для региональных и федеральных услуг) • Запрос на актуализацию – запрос Заказчика на внесение изменений в работу системы в связи с изменением НПА, на основании которых была разработана Система согласно Контракту, и на основании требований федерального законодательства к информационным системам обеспечения деятельности многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению. Работа с Обращением ведется согласно требованиям к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. Запросы на обслуживание производятся обращением ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В обращении должны быть указаны реквизиты согласно требованиям к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. Требования к контактной информации ТП Подрядчика (Исполнителя) Взаимодействие службы технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) с пользователями осуществляется через электронную почту, телефон и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть городским в г. Смоленске (формат номера: 8-4812-ХХ-ХХ-ХХ) или иметь номер формата: 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ. Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть бесплатным, т.е. дополнительная плата за звонок не снимается с инициатора Обращения кроме оплаты связи своего оператора в соответствии с тарифным планом. Если у Подрядчика (Исполнителя) предусмотрено автоматическое сообщение при поступающем звонке от пользователя, то его длительность не может составлять более 60 секунд. Если при поступлении звонка от пользователя линия занята, пользователь должен ждать ответа специалиста со стороны Подрядчика (Исполнителя) не более 2х минут. Если звонок от пользователя поступает с 18.00 до 09.00, система должна автоматически сообщить о времени приема заявок по телефону, а также о возможности подачи заявки при помощи электронной почты. Письменные обращения от пользователей принимаются по электронной почте ТП Подрядчика (Исполнителя). Почтовые сервера Подрядчика (Исполнителя) должны находиться на территории РФ. Контактные данные ТП Подрядчика (Исполнителя) на время исполнения Контракта не могут быть изменены без письменного согласия Заказчика. Требования к ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) Все Обращения пользователей в ТП Подрядчика (Исполнителя) регистрируются и обрабатываются в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Для регистрации письменного Обращения сотрудникам Заказчика предоставляется круглосуточный доступ в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Параметры доступа в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) предоставляется ответственным лицам со стороны Заказчика по электронной почте. Доступ в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) предоставляется не более 20 (двадцати) специалистам со стороны Заказчика. Датацентр, на котором расположен ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) должен соответствовать международным стандартам информационной безопасности DIN ISO/IEC 27001 и проходят ежегодную аудиторскую проверку. Датацентр, на котором расположен ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя), должен находиться на территории РФ. Доступ к ServiceDesk Исполнителя должен быть обеспечен SSL-шифрованием. Заказчику должны быть доступны следующие функции в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя): • Постановка обращения в ТП Подрядчика (Исполнителя). o Заполнение обязательных реквизитов, предусмотренных требованиям к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. o Прикрепление к Обращению неограниченного количества файлов. o Добавления в Обращение чек-листов. o Добавление в Обращение напоминаний. o Добавление в Обращение дополнительных комментариев. • Просмотр реквизитов обращения: o Присвоенный номер (номер записи в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) – присваивается автоматически); o Дата и время регистрации. o ФИО инициатора Обращения, направившего уведомление об инциденте. o Организация (наименование учреждения) инициатора Обращения. o контактные сведения инициатора Обращения (включая адрес электронной почты); o способ направления Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя); o краткое описание Обращения; o приоритет исполнения (приоритет определяется согласно матрице «Критичность - Степень влияния - Приоритет» (Таблица 4), при этом для определения уровня критичности Инцидентов используется Таблица 5, а для определения степени влияния Инцидентов используется Таблица 6 и устанавливается Координатором или ответственным со стороны Заказчика; o текущий статус Обращения (согласно правилам определения статуса; Таблица 5); o ФИО ответственного за исполнение Обращения сотрудника Подрядчика (Исполнителя). o Ориентировочный срок решения Обращения. • Возможность просмотра сводной информации по задачам, относящимся к текущему проекту. o Доступ ко всем обращениям по Системе. o Доступ к записям телефонных разговоров, по обращениям поступившим по телефону. • Возможность формирования отчетов. • Список обращений по Системе за весь период с момента подписания контракта. • Список открытых обращений по Системе (Обращения, не находящиеся в статусе «Завершенная»). • Список обращений с просроченным сроком решения (Обращения по которым нарушены требования SLA, описанные в Приложении В. В зарегистрированной заявке в ServiceDesk Постановления Правительства РФ от 06.08.2020 № 1193 должны быть заполнены следующие реквизиты: • присвоенный номер (номер записи в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) – присваивается автоматически); • дата и время регистрации (присваивается автоматически в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя)); • ФИО инициатора Обращения, направившего уведомление об инциденте (указывается инициатором Обращения); • организация (наименование учреждения, в котором работает пользователь; указывается инициатором Обращения); • контактные сведения инициатора Обращения (включая адрес электронной почты; указывается инициатором Обращения); • способ направления Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) (присваивается автоматически в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя)); • краткое описание Обращения (указывается инициатором Обращения); • приоритет исполнения (приоритет определяется согласно матрице «Критичность - Степень влияния - Приоритет» (Таблица 4), при этом для определения уровня критичности Инцидентов используется Таблица 5, а для определения степени влияния Инцидентов используется Таблица 6 и устанавливается Координатором или ответственным со стороны; • текущий статус Обращения (согласно правилам определения статуса (Таблица 5) присваивается Координатором в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя)); • ФИО ответственного за исполнение Обращения сотрудника Подрядчика (Исполнителя) (присваивается Координатором в ServiceDesk Исполнителя из списка в Приложение В). При изменении статуса Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) Инициатору Обращения должно автоматически отправляться уведомление по каналу связи, предоставленному пользователем, о новом статусе обращения и времени его изменения. Требования к порядку обработки и закрытия Обращений и Инцидентов Процесс обработки Обращений Пользователей Системы сотрудниками Подрядчика (Исполнителя) включает в себя: • анализ предметной области Обращения, классификацию и предварительное рассмотрение Обращения, внесение в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) отметки о рассмотрении Обращения при этом должны соблюдаться сроки реагирования на Обращение (Приложение Б); • при необходимости, отправку средствами ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) запроса Пользователю Обращения для получения дополнительной информации; • решение Обращения в рамках компетенции ТП Подрядчика (Исполнителя) в соответствии со сроками (Приложение Б); • регистрацию всех действий по обработке Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя); • контроль оформления в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) Инцидентов, связанных с работой Системы, решаемых специалистами; • анализ очереди зарегистрированных Обращений Пользователей Системы на предмет наличия критического сбоя в ее работе. • При актуализации Обращения или Инцидента в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) должны быть отражены: • дата и время закрытия Обращения; • текущий статус Обращения (согласно правилам определения статуса; Таблица 8); • ФИО ответственного за исполнение Обращения сотрудника Подрядчика (Исполнителя). Поступившему обращению автоматически присваивается статус «Новая». Сотрудник со стороны Подрядчика (Исполнителя) принимает на анализ поступившее Обращение и присваивает ему статус «В работе» в течение 1 (одного) рабочего дня. В случае если Обращение не относится к Системе, Подрядчик (Исполнитель) присваивает ему статус «Отклоненная» с пояснением о необходимости передать Обращение рабочей группе, в компетенцию которой оно входит. В случае если Обращение выходит за рамки ответственности Подрядчика (Исполнителя), предусмотренного Контрактом, Подрядчик (Исполнитель) присваивает ему статус «Отклоненная» с пояснением причины отклонения задачи. В случае если Обращение от пользователя было зарегистрировано ранее, и пользователь повторно обращается с тем же вопросом, при этом предыдущее обращение находится в статусе «В работе» или в «В работе (ожидает релиза)», то обращению, которое поступило позднее, присваивается статус «Отклоненная» с резолюцией «Данное обращение ранее зарегистрировано и будет выполняться в рамках задачи ». В случае если для выполнения Обращения требуется запрос дополнительной информации от пользователя, Обращению присваивается статус «Запрос информации» и направляется запрос на уточнение информации пользователю по каналу связи, указанному им. При установке статуса «Запрос информации» для Обращения увеличивается срок выполнения: • если ответ предоставлен через один рабочий день или более, срок выполнения увеличивается на сопоставимое время; • если ответ на запрос предоставлен в течение одного рабочего дня, срок выполнения обращения увеличивается на один день. В случае, когда для выполнения Обращения требуется запрос дополнительной информации, но при этом Пользователь или Заказчик не указал свою контактную информацию, и, соответственно отсутствует возможность связи с Пользователем или Заказчиком для выполнения запроса, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) переводят Обращение в статус «Завершенная» с резолюцией «Пользователь не указал свою контактную информацию для обратной связи», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. В случае, когда для выполнения Обращения требуется запрос дополнительной информации, но при этом Пользователь или Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней не присылают ответа на запрос, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) переводят Обращение в статус «Завершенная» с резолюцией «Время получения дополнительной информации истекло», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. В случае если для выполнения Обращения требуется внесение изменений в код и (или) обновление системы, Обращению присваивается статус «В работе (ожидает релиза)». После выполнения Обращения Подрядчиком (Исполнителем) ему присваивается статус «Выполнено». По факту выполнения Обращения пользователю или Заказчику направляется уведомление о выполнении задачи по каналу связи, указанному им, после чего пользователь или Заказчик должны подтвердить выполнение задачи ответным сообщением в течение 3 (трех) рабочих дней. После того, как от Пользователя или Заказчика поступило подтверждение выполнения Обращения, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) закрывают Обращение, переводя его в статус «Завершенная», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. В случае, когда Обращение «Выполнено», но при этом инициатор Обращения или Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней не подтверждают или не опровергают выполнение Обращения, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) переводят Обращение в статус «Завершенная» с резолюцией «Время подтверждения выполнения Обращения истекло», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. Если Заказчик или Пользователь не согласны с завершением работ по Обращению, то Обращение возвращается на доработку с обязательным протоколированием причин в комментарии к Обращению. В этом случае инициатор Обращения повторно открывает Обращение, с решением по которому не согласен, в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя), и подробно описывает причины в комментариях к Обращению. Дальнейшая обработка Обращения происходит согласно требованиям, указанным в текущем разделе. Требования к порядку обработки и закрытию запросов на изменение В некоторых случаях, Обращения, которые выходят за рамки ответственности Подрядчика (Исполнителя), предусмотренной Контрактом, но в рамках функционала, могут быть приняты Подрядчиком (Исполнителем) к выполнению. Запрос на изменение может быть направлен только ответственным со стороны Заказчика по электронной почте ответственному со стороны Подрядчика (Исполнителя), а также может быть зарегистрирован Заказчиком в Service Desk. При обращении по телефону Подрядчик (Исполнитель) регистрирует обращение в Service Desk и сообщает номер обращения Заказчику во время разговора. При письменном обращении Заказчику в течение 5 (пяти) минут должно быть направлено ответное сообщение о текущем статусе заявки, а также ее номер. Подрядчик (Исполнитель) в течение 5 (пяти) рабочих дней анализирует поступивший запрос на изменение и принимает решение, будет ли данная задача выполняться в рамках Контракта. Если Подрядчик (Исполнитель) принимает решение о том, что задача не будет выполняться в рамках текущего Контракта, то Обращению присваивается статус «Отклоненная», с уведомлением ответственного со стороны Заказчика по электронной почте. Если Подрядчик (Исполнитель) принимает решение о том, что Обращение будет принято к выполнению в рамках Контракта, Заказчику направляется сообщение по электронной почте, что задача будет принята в работу после согласования сроков. В письме должны быть указаны: • номер Обращения в Service Desk; • содержание обращения; • срок выполнения работ. Ответственное лицо Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней рассматривает сроки выполнения запроса на изменение Системы и либо согласовывает их в ответном письме, либо предлагает изменить их. Срок выполнения работ вступает в силу только после согласования сроков с Заказчиком и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В случае, если Подрядчику (Исполнителю) от Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней не поступил ответ на письмо со сроками выполнения заявки на изменение ИС, сроки выполнения задачи автоматически считаются согласованными. Срок выполнения работ вступает в силу только после автоматического согласования и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Максимальный срок выполнения задачи, который может установить Подрядчик (Исполнитель), 3 (три) месяца с момента регистрации Обращения в Service Desk. Дальнейшая работа по Обращению аналогична описанной в требованиях к порядку обработки и закрытия обращений и инцидентов в настоящем Описании объекта закупки. Требования к порядку устранения неисправностей системы Подрядчик (Исполнитель) должен устранить выявленные неисправности, появившиеся в рамках работ, проводимых согласно настоящему Техническому заданию, при этом в зону ответственности Подрядчика (Исполнителя) не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.), ошибок программного продукта, связанных с предыдущими контрактами по эксплуатируемым сервисам и находящихся на гарантийном обслуживании. Инцидентом не являются нижеперечисленные ситуации: • Работоспособность функционала не в соответствии с описанием системы и изменениями, внесенными при обновлении системы. • Некорректная работа функционала системы, вызванная аппаратными ограничениями и сбоями на стороне Заказчика. • Ограничения в работе системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Подрядчика (Исполнителя) (на стороне третьих лиц). • Ограничения в работе системы в результате форс-мажорных обстоятельств. • Перерывы в работе системы, согласованные с Заказчиком. • Проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком. • Нарушение работоспособности функционала системы, вызванные проведением работ на стороне Заказчика. • Интеграции с внешними сервисами реализуются Подрядчиком (Исполнителем) в точном соответствии с актуальным описанием сервиса. Если работа внешнего сервиса отличается от заявленной в документации, то Обращение, связанное с некорректной работой данного функционала, не может быть рассмотрена как инцидент такие запросы идут как запрос на изменение и не регламентируются сроками, зависят от третьей стороны. • Если в задании на сопровождение не были зафиксированы критерии производительности, то Обращения, связанные с увеличением быстродействия функционала Системы, не могут быть рассмотрены как инцидент. • Если в руководстве пользователя описание отсутствует или является неактуальным, то ситуация классифицируется как дефект документации в системе учета заявок регистрируется как запрос на изменение. Работы по устранению неисправности могут быть приостановлены Подрядчиком (Исполнителем) в следующих случаях: • если Подрядчиком (Исполнителем) в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Подрядчик (Исполнитель) информирует Заказчика по электронной почте о выявленной неисправности в зоне его ответственности; • требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется по электронной почте; • Заказчику был отправлен запрос на получение дополнительной информации до момента предоставления запрошенной информации Заказчика; • отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; • Подрядчику (Исполнителю) требуется доставить оборудование на объект - до момента доставки и установки оборудования; В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Для обеспечения устранения неисправности системы должна быть проведена классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения (Таблица 4). Если для анализа, локализации проблемы или разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на рабочем месте сотрудника Заказчика, специалист службы поддержки Подрядчика (Исполнителя) может запросить удаленный доступ к рабочему месту сотрудника Заказчика или пользователя Системы. Запрос направляется на электронную почту Заказчика. В запросе необходимо описать какие именно действия будут выполняться, а также указывается время работы специалиста со стороны Подрядчика (Исполнителя). В случае, если времени, указанного в запросе, недостаточно для выполнения работ, Подрядчиком (Исполнителем) направляется повторное письмо Заказчику, в котором описываются причины продления доступа к удаленному рабочему месту, а также время, необходимое для работы специалиста. Доступ к удаленному рабочему месту предоставляется Заказчиком по факту получения запроса. При подаче Обращения с уровнем критичности 1 (Критический) или 2 (Высокий) через систему регистрации Обращений, Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Подрядчика (Исполнителя) о созданном Обращении по телефону горячей линии. При этом, временем подачи Обращения считается время подачи Обращения через систему регистрации Обращений. Заказчик обязан предоставить Подрядчику (Исполнителю) удаленный доступ по ssh ко всем серверам, находящимся в зоне ответственности Подрядчика (Исполнителя). В случае недоступности системы регистрации Обращений Подрядчика (Исполнителя) временем регистрации инцидента, квалифицированным как средний, высокий или наивысший уровень критичности, считается время окончания звонка Заказчика в службу сопровождения Подрядчика (Исполнителя). В случае недоступности системы регистрации Обращений Подрядчика (Исполнителя) временем регистрации инцидента, квалифицированным как низкий уровень критичности, считается время звонка на номер горячей линии в службу сопровождения Подрядчика (Исполнителя). Требования к порядку оказания консультационной поддержки пользователей АИС МФЦ Подрядчик (Исполнитель) оказывает консультационные услуги для сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультации проводятся Подрядчиком (Исполнителем) удаленно: по электронной почте и телефону службы технической поддержки. Список предлагаемых Подрядчиком (Исполнителем) консультаций включает в себя: • консультации по вопросам использования, настройки и возможностям системы; • консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в системе; • консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности системы; • другие вопросы, связанные с работой системы. Консультация может быть предоставлена по телефону, по электронной почте или в виде обращения в ServiceDesk в зависимости от того каким образом обратился пользователь. Консультация по телефону предоставляется в случае обращения пользователя по номеру ТП Подрядчика (Исполнителя), указанному в Контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя), на русском языке и не завершается до того момента как пользователь сообщит, что оператор ответил на все интересующие вопросы. Также должна производиться запись телефонных разговоров в целях улучшения качества работы специалистов со стороны Подрядчика (Исполнителя), а также сохранения информации, предоставленной пользователем. Пользователь должен быть предварительно уведомлен о записи разговора специалистом или автоматическим сообщением при звонке на горячую линию Подрядчика (Исполнителя). Записи телефонных разговоров должны быть доступны для ответственного лица со стороны Заказчика в ServiceDesk. Письменные консультации предоставляются при обращении пользователя по адресу электронной почты, указанному в Контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). Специалист Заказчика или пользователь Системы отправляет вопрос на электронный адрес службы технической поддержки или в систему регистрации Обращений Подрядчика (Исполнителя), согласно порядку, описанному в требованиях к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. Подрядчик (Исполнитель) оказывает консультацию не позже следующего рабочего дня после получения запроса на оказание консультации. В письменном Обращении Подрядчик (Исполнитель) должен предоставить полную консультацию для пользователя по всем интересующим вопросам. В ответ специалист Подрядчика (Исполнителя) оказывает консультацию одним из возможных способов (Email, система регистрации Обращений). В случае если специалист Подрядчика (Исполнителя) не может на момент поступления вопроса Заказчика оказать ему консультацию, он регистрирует вопрос в информационной системе Подрядчика (Исполнителя) и сообщает Инициатору Обращения предполагаемую дату и время предоставления ответа, а также способ предоставления ответа (Email, система регистрации Обращений). Консультация считается завершенной после сообщения Инициатора Обращения, о том, что он получил ответы на все интересующие его вопросы. Консультирование сотрудников со стороны Заказчика и пользователей производится согласно расписанию, указанных в требованиях к режиму работы Подрядчика (Исполнителя) в настоящем Описании объекта закупки. При невозможности решить проблему с помощью консультации специалист Подрядчика (Исполнителя), проводивший консультации, должен передать заявку на следующий уровень технической поддержки и контролировать дальнейшее выполнение данной заявки. При этом пользователю сообщается о том, что его вопрос переведен на следующий уровень. Требования к порядку организации и проведению планово-профилактических работ Проведение планово-профилактических работ по поддержанию системы в актуальном рабочем состоянии в рабочее время Подрядчик (Исполнитель) должен проводить с согласия Заказчика, при этом выполнение этих работ не должно нарушать работоспособность системы. При необходимости проведения профилактических работ, связанных с прерыванием работоспособности системы, время и срок выполнения таких работ заблаговременно согласовывается с Заказчиком. Информация о планируемых работах направляется ответственному со стороны Заказчика на электронную почту, не менее чем за 8 рабочих часов до начала профилактических работ. Если Заказчик не направил отказ в согласовании проведения профилактических работ за 6 рабочих часов до начала работ – работы считаются согласованными. В период с 19-00 до 8-00 (время местное), а также выходные дни профилактические работы проводятся без согласования с ответственным со стороны Заказчика. В период проведения профилактических работ Подрядчиком (Исполнителем) блокируется доступ пользователей в систему. В интерфейсе пользователя отображается информационное сообщение о проведение профилактических работ с указанием точных сроков проведения работ. Требования к порядку организации и проведения ремонтно- восстановительных работ Ремонтно-восстановительные работы (РВР) выполняются специалистами со стороны Подрядчика (Исполнителя) и направлены на восстановление Системы в рамках Инцидентов. РВР включают в себя: 1. Устранение инцидентов, выявленных пользователями системы. 2. Устранение инцидентов, выявленных Заказчиком. 3. Устранение инцидентов, выявленных службой технической поддержки. 4. Диагностику неисправностей системы. 5. Устранение аварийных ситуаций. 6. Восстановление работоспособности в случаях аварий электропитания и сбоев. РВР должны производиться компетентными в данном виде работ специалистами со стороны Подрядчика (Исполнителя). Сроки выполнения работ сообщаются Заказчику в течение часа. РВР системного программного обеспечения, на котором развернута АИС МФЦ выполняются специалистами со стороны Заказчика. Проведение ремонтно-восстановительных работ осуществляется в следующем порядке: Заказчик оформляет заявку по телефону или электронной почте в устном или письменном виде, или обращается в службу поддержки Подрядчика (Исполнителя). Порядок подачи заявки Заказчиком и обработки заявки Подрядчиком (Исполнителем) описан в настоящем Описании объекта закупки. Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) производит текущую диагностику, мониторинг и администрирование системы удаленно. Если возникает необходимость проведения работ непосредственно на площадке Заказчика, Заказчик предоставляет специалисту со стороны Подрядчика (Исполнителя) возможность выполнения работ на площадке. В случаях проведения работ, указанных в пп. 1-4, Подрядчик (Исполнитель) уведомляет Заказчика о проведении работ не позднее 1 рабочего дня до начала их проведения по электронной почте. В сообщении уточняется перечень инцидентов, которые планируется устранить, а также сроки их устранения. Сроки устранения инцидентов формируются согласно SLA (Приложение Б). Порядок устранения инцидентов описан в настоящем Описании объекта закупки. При выполнении работ, описанных в пп. 5-6, сроки устранения замечаний формируются согласно SLA (Приложение Б). Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) производит резервное копирование продуктивного контура. Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) на объекте Заказчика выполняет работы по системно-техническому обслуживанию (восстановление работоспособности, текущее конфигурирование, консультация) в установленные сроки. Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) уведомляет Заказчика по факту выполнения работ по электронной почте. Заказчик имеет право запретить установку обновлений на продуктивном сервере Системы на определенный период времени, уведомив руководителя проекта от Подрядчика (Исполнителя) не позднее чем за 8 рабочих часов в письменном виде по электронной почте. Срок исполнения Обращений, связанных с необходимостью установки обновлений или проведения настроек, увеличивается на время, в течение которого Заказчик запрещает установку обновлений. На период действия запрета установки обновлений со стороны Заказчика служба поддержки Подрядчика (Исполнителя) принимает к рассмотрению только Обращения с видом «Консультация». Представленный в разделе порядок проведения ремонтно-восстановительных работ может быть изменен по согласованию с Заказчиком. Требования к порядку проведения обучающих мероприятий По требованию Заказчика Подрядчик (Исполнитель) проводит обучающие мероприятия для Заказчика и пользователей Системы в объеме не менее 1 (одного) мероприятия в течение 1 (одного) месяца. Обучающие мероприятия могут проводить только специалисты со стороны Подрядчика (Исполнителя), указанные в Приложении Г. Заказчик направляет Подрядчику (Исполнителю) запрос на проведение обучающего мероприятия не позднее, чем за 14 (четырнадцать) рабочих дней до предполагаемой даты проведения. В запросе должна быть указана дата проведения обучения, место и время проведения обучающего мероприятия. Подрядчик (Исполнитель) согласовывает с Заказчиком дату проведения мероприятия и направляет письмо с точной датой и временем проведения мероприятия не позднее 3 (трех) рабочих дней с момента поступления заявки от Заказчика. Не позднее, чем за 4 (четыре) рабочих дня до проведения обучения, Подрядчик (Исполнитель) направляет Заказчику на согласование план проведения обучающего мероприятия. Согласованный план мероприятия должен быть подписан в двустороннем порядке ответственным со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) не позднее, чем за 2 (два) дня до проведения обучения. Обучающее мероприятие должно проводиться по согласованию с Заказчиком в формате очного семинара на территории Заказчика или пользователей Системы в г. Смоленск. Заказчик обеспечивает все организационные и технические меры для участия пользователей Системы в обучающем мероприятии. По результатам проведения обучающего мероприятия должен быть составлен «Акт проведения обучающего мероприятия», подписанный в двустороннем порядке ответственным со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) в день проведения обучающего мероприятия. Предоставление отчетной документации и иной информации по требованию заказчика За формирование, согласование и предоставление отчетной документации отвечает Руководитель проекта Подрядчика (Исполнителя), указанный в контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). По требованию Заказчика проводятся еженедельные совещания по пятницам с личным присутствием ответственного со стороны Подрядчика (Исполнителя) на территории Заказчика с участием Руководителя проекта от Подрядчика (Исполнителя). Если день совещания является выходным согласно производственного календаря РФ, дата совещания переносится на день, согласованный с Заказчиком. Изменение даты совещания согласуется по электронной почте не позднее чем за 3 (три) рабочих дня до первоначальной даты проведения совещания. Время начала совещания Заказчик сообщает Руководителю проекта от Подрядчика (Исполнителя), указанному в контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя), за 1 (один) рабочий день до проведения совещания. На совещании подводятся итоги выполнения работ за прошедшую неделю. При необходимости на совещании Подрядчик (Исполнитель) может согласовать с Заказчиком изменения в перечне уполномоченных специалистов, обеспечивающих сопровождение системы (Приложение В). Согласованный список сотрудников оформляется дополнительным приложением, подписывается ответственными со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) и прикрепляется к настоящему Описанию объекта закупки. На еженедельном совещании Подрядчик (Исполнитель) предоставляет еженедельный отчет с нарастающим итогом с момента подписания контракта по обработке обращений (Д) (далее – Отчет). Если в Отчете отражены инциденты, по которым не выполнены работы со стороны Подрядчика (Исполнителя) в срок, предусмотренный SLA (Приложение Б) и порядком, описанным в п. 3.7, Подрядчик (Исполнитель) обязан сообщить причины неустранения замечаний. По результатам совещания формируется отчетная документация и передается на бумажных (два экземпляра) и на машинных носителях (CD/DVD): • Еженедельный отчет с нарастающим итогом с момента подписания контракта по обработке обращений (Приложение Д), подписанный ответственными со стороны Подрядчика (Исполнителя) и Заказчика. • Протокол проведения совещания, подписанный ответственными со стороны Подрядчика (Исполнителя) и Заказчика. • Акт невыполнения или нарушения требований Контракта (в случае наличия инцидентов, по которым не выполнены работы со стороны Подрядчика (Исполнителя) в срок, предусмотренный SLA по форме Приложения Ж. В рамках Протокола совещания могут быть поставлены Обращения в ТП Подрядчика (Исполнителя). В рамках Акта невыполнения или нарушения требований Контракта могут быть скорректированы сроки выполнения инцидентов. Согласованный срок выполнения работ также указывается в сформированной заявке в ServiceDesk. Акт невыполнения подписывается ответственными со сторон Заказчика и Подрядчика (Исполнителя). Если Заказчик не требует личного присутствия ответственного со стороны Подрядчика (Исполнителя) и (или) не планирует проведение совещания, то еженедельный отчет должен быть направлен также в пятницу во второй половине рабочего дня на электронную почту ответственного со стороны Заказчика. В течение 3 (трех) рабочих дней Заказчик должен предоставить по почте (электронный вариант подписанного отчета, в случае отсутствия нарушений или вопросов к отчету. При наличии нарушений или вопросов к отчету ответственному со стороны Подрядчика (Исполнителя) направляется письмо с перечнем замечаний/вопросов в течение 3 (трех) рабочих дней с момента отправки отчета Подрядчиком (Исполнителем). Подрядчик (Исполнитель) в течение одного рабочего дня, не считая дня получения письма от Заказчика, должен предоставить ответ на замечания в письменном виде по электронной почте или лично явиться на встречу по требованию Заказчика. В случае, если Обращение от Заказчика поступает на конец отчетного периода (квартала) и сроки решения, установленные в соответствии с SLA (Приложение Б), выходят за рамки квартала, то Обращение переносится на следующий отчетный период (квартал), сроки выполнения работ при этом не переносятся. ПОРЯДОК СДАЧИ И ПРИЕМКИ РЕЗУЛЬТАТОВ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ После завершения оказания услуг по соответствующему этапу (отчетному периоду) Подрядчик (Исполнитель) в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней, следующих за днем окончания оказания услуг по соответствующему этапу (отчетному периоду), представляет Заказчику с сопроводительным письмом по 2 (два) экземпляра комплекта отчетной документации, включающей в себя отчетные документы, перечень которых определен в Таблице 12 ПОРЯДОК СДАЧИ И ПРИЕМКИ РЕЗУЛЬТАТОВ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ ОСНОВНОГО ЭТАПА Сдача-приемка услуг, оказанных в ходе Основного этапа, осуществляется по завершении отчетных периодов выполнения работ в ходе Основного этапа. Отчет об оказанных услугах, иные отчетные документы и материалы, предусмотренные настоящим Описанием объекта закупки, являются обязательными и неотъемлемыми частями Документа о приемке. Требования к оформлению документации приведены в Таблице 9. Детализированный отчет о выполненных работах за отчетный период должен содержать полную информацию об оказанных услугах, которые были осуществлены Подрядчиком (Исполнителем). Форма Детализированного отчета о выполненных работах разрабатывается Подрядчиком (Исполнителем) и согласовывается с Заказчиком в рабочем порядке. Все материалы передаются с сопроводительными документами Подрядчика (Исполнителя). В случае если при проверке установлены неактуальность, противоречивость либо неполнота сведений, представленных в отчетных материалах, Заказчик в порядке, определенном Контрактом, возвращает Подрядчику (Исполнителю) материалы на доработку с указанием причин отказа в приемке материалов. В этом случае приемка откладывается в порядке, определенном Контрактом, до момента полного устранения замечаний Заказчика по представленным материалам. Отчеты по инцидентам и сбоям блокирующего приоритета предоставляются Подрядчика (Исполнителя) в течение суток после разрешения инцидента. Заказчик вправе запросить предоставление ежемесячной отчетной документации. В случае, если Заказчиком будет принято такое решение, Подрядчик (Исполнитель) ежемесячно до 7 (седьмого) числа следующего месяца, формирует Заказчику комплект отчетной документации о фактически выполненных работах за прошедший месяц. Комплект отчетной документации передается в электронном виде посредством электронной почты в рабочем порядке. Для всех выполненных работ, которые требуют внесения изменений в проектную и/или эксплуатационную документацию Подрядчик (Исполнитель) должен предоставлять актуализированные версии соответствующих документов. Заказчик вправе запросить у Подрядчика (Исполнителя) внеплановое предоставление отчетов по выполненным работам. Подрядчик (Исполнитель) обязан предоставить запрошенную отчетную документацию (отчеты о результатах выполнения регламентных работ, содержащие ключевые сведения о работах, в отношении которых поступил запрос) в электронном виде в течение 3 (трех) рабочих дней. Требования к составу отчетной документации указаны в Приложении А к настоящему Описанию объекта закупки. В отчетности по качеству оказанных услуг должны отражаться все параметры, указанные в Приложении В к настоящему Описанию объекта закупки для каждой работы. В случае отсутствия необходимых параметров (критериев и метрик, подтверждающих документов, заполнения обязательных полей и т.д.) в ServiceDesk, определенных настоящими требованиями, Подрядчик (Исполнитель) обязан представить подтверждающие документы в бумажном виде, отдельно по каждому случаю, подписанные непосредственными исполнителями Подрядчика (Исполнителя), утвержденные генеральным директором и заверенные печатью организации. Отчетная документация должна позволять однозначно идентифицировать специалиста (-ов), который (ые) непосредственно выполняли работу. Порядок, обязательность заполнения и правила заполнения тех или иных полей в системе ServiceDesk определяются настоящим Описанием объекта закупки и могут быть скорректированы Подрядчиком (Исполнителем) по согласованию с Заказчиком. ТРЕБОВАНИЯ К СОБЛЮДЕНИЮ ПАТЕНТНОЙ ЧИСТОТЫ Должны быть выполнены требования действующего законодательства, в частности, части четвертой Гражданского кодекса Российской Федерации. АИС МФЦ и МП МФЦ должны быть свободны от возможности предъявления любых прав и притязаний третьих лиц, основанных на промышленной, интеллектуальной или другой собственности. При выполнении работ по настоящему Описанию объекта закупки Заказчик не обеспечивает Подрядчика (Исполнителя) необходимыми правами на объекты интеллектуальной собственности. Подрядчик (Исполнитель) должен гарантировать соблюдение авторских, исключительных и иных прав на объекты интеллектуальной собственности третьих лиц. Выполнение требований по обеспечению лицензионной чистоты АИС МФЦ и МП МФЦ должно обеспечиваться Подрядчиком (Исполнителем). Подрядчик (Исполнитель) должен обладать правами на внесение изменений в исходный код (модификацию) МП МФЦ для выполнения в полном объеме работ по данному Описанию объекта закупки и представить подтверждающие документы или соглашение с лицом, обладающим необходимыми правами, для выполнения работ в рамках настоящего Описания объекта закупки, на момент начала исполнения контракта. Таблицы, схемы иная информация Указаны в описании объекта закупки (приложение к извещению) - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - НАИМЕНОВАНИЕ ОБЪЕКТА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ - Объектом оказания услуг является модернизация (сервисное сопровождение) автоматизированной информационной системы автоматизации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Смоленской области (АИС МФЦ) и мобильного приложения МФЦ Смоленской области (МП) - - - КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АИС МФЦ - АИС МФЦ представляет собой модульную кроссплатформенную систему, доступ к которой осуществляется через web-браузер. Ключевым принципом АИС МФЦ является расширение функционала документооборота возможностью передачи данных. Основным преимуществом АИС МФЦ является ее интеграция со всеми важными элементами информационного пространства: ? СМЭВ. Обеспечивает электронное межведомственное взаимодействие с федеральными и региональными органами власти в рамках оказания государственных и муниципальных услуг; ? Сводный реестр государственных услуг. Актуальная информация о предоставляемой услуге автоматически подтягивается из реестра; ? ИАС МКГУ, ЕСИА, ГИС ГМП, ФГИС МДМ; ? Единый личный кабинет. Информация о заявителе автоматически заполняется данными из личного кабинета; ? Ведомственные информационные системы. Обеспечение безопасности и надёжности системы осуществляется за счёт соблюдения следующих принципов: ? Система построена по принципу облачных технологий; ? Использование защищенных каналов связи; ? Конфиденциальность персональных данных; ? Использование электронной цифровой подписи при отправке заявлений в ведомства; ? Кеширование внешних справочных данных. Это позволяет продолжить работу при отсутствии связи с внешними информационными системами; ? Мониторинг работоспособности всего комплекса, с возможностью оперативного выявления и решения проблем. - - - Система является единым информационным ресурсом МФЦ всего региона. Все филиалы работают в единой базе, обеспечивая принцип экстерриториальности предоставления государственных и муниципальных услуг. Дела могут передаваться из одного филиала в другой. Заявитель может сдать документы в одном филиале, а получить результат оказания услуги в другом. АИС МФЦ является социально ориентированной системой, что выражается в следующих функциональных возможностях: ? Предоставление полной информации об оказываемых государственных услугах с помощью сайта, инфокиосков, call-центра и операторов МФЦ. Возможность распечатать информацию в виде памятки по услуге, с указанием условий предоставления услуги и списком требуемых документов; ? Возможность построения системы удаленных инфокиосков, территориально расположенных вне МФЦ; ? Предоставление заявителю информации о ходе предоставления услуги через сайт, инфокиоск, call-центр, SMS-сообщения; ? Получение обратной связи о работе конкретных операторов и МФЦ в целом. - КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МП МФЦ - Мобильное приложение было создано обществом с ограниченной ответственностью «АЛСОП» (ООО «АЛСОП») в 2019 году. Исключительные права на модернизацию/модификацию МП МФЦ принадлежат ООО «АЛСОП». Регистрацию программного обеспечения в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам (Роспатент) ООО «АЛСОП» не осуществляло. Неисключительные права на использование МП МФЦ были переданы в рамках Государственного контракта № 25 от 25.11.2019. Мобильное приложение работает на платформе Android и iOS. Мобильное приложение включает в себя следующий функционал: ? определение статуса выполнения заявки, поданной в МФЦ в соответствии с информацией из АИС МФЦ; ? предварительная запись на оказание государственных и муниципальных услуг по выбранному филиалу МФЦ, услуге, дате и времени посещения; ? пользователю доступны следующие действия с талоном: • удаление талона при нажатии на кнопку «Удалить», при этом удаленный талон не отображается в мобильном приложении; • перенос записи приема при нажатии на кнопку «Перенести запись»: мобильное приложение отображает панель виджета «Предварительная запись» на этапе «Дата приема» с доступными датами и временем для переноса записи. ? вывод информации о талонах (номер, дата и время записи, актуальный статус) в случае, если талон был получен в ходе предварительной записи через мобильное приложение, дата записи, указанная в талоне, еще не прошла и, если с момента записи пользователь не переустанавливал приложение; ? при предварительной записи в случае отсутствия удобного для заявителя времени, реализована возможность направления уведомления пользователю о появлении доступного времени для записи; - - - ? оценка качества оказанных услуг по номеру заявления. В случае предварительной записи через приложение, сразу после выдачи результата по данному обращению, на отдельном экране отображается предложение пройти оценку качества; ? при наличии в мобильном устройстве приемника gps, мобильное приложение имеет функцию определить ближайший к нему филиал МФЦ; ? просмотр на карте или в списке всех филиалов и ТОСП МФЦ, с информацией о графике работы МФЦ, контактной информации, телефонах справочных служб, горячей линии, информацией о количестве: заявителей в очереди, активных окон, принятых заявителях за день и средней почасовой загрузки, а также с доступом к инфосервисам «График загруженности филиала», «Среднее время приема по услугам», «Загруженность филиалов»; ? получение информации о предоставляемых услугах в МФЦ с возможностью фильтрации по жизненным ситуациям, ведомствам, популярные, электронные услуги. Для электронных услуг добавлена кнопка перехода на портал госуслуг на странице с соответствующей услугой для обеспечения возможность подачи заявления на ЕПГУ; ? функционал напоминания о планируемом посещении МФЦ в определенный период времени (за день, за час, за полчаса); ? мобильное приложение имеет функциональную кнопку, позволяющую пользователю перейти на интернет-портал МФЦ, который открывается в web-браузере, используемом по умолчанию на конкретном мобильном устройстве; - пользователь имеет возможность перейти в ЛК на другие государственные порталы, предполагающих авторизацию через ЕСИА (ЛК ЕПГУ, Росреестр, ПФР, ФСС, Кабинет налогоплательщика). Количество пользователей АИС МФЦ: ? Сотрудники СОГБУ МФЦ – 500 человек. - ПРОГРАММНО-АППАРАТНЫЙ КОМПЛЕКС АИС МФЦ - Для функционирования АИС МФЦ используется программное обеспечение, установленное на технических средствах Заказчика. Аппаратное и программное обеспечение АИС МФЦ приведено в Приложении Б. Доступ к техническим средствам и программному обеспечению предоставляется Заказчиком Подрядчику (Исполнителю) после направления Подрядчиком (Исполнителем) соответствующего запроса в адрес Заказчика по электронной почте в рабочем порядке. При необходимости изменения комплекса технических средств АИС МФЦ Подрядчик (Исполнитель) должен разработать предложение по изменению размещения АИС МФЦ, исходя из заданных параметров производительности, доступности и информационной безопасности. В случае необходимости увеличения требуемых мощностей Подрядчик (Исполнитель) должен предоставить Заказчику предложения по изменению аппаратного и программного обеспечения АИС МФЦ (в соответствии с формой, предоставляемой Заказчиком (по запросу)). - - - ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ В ЦЕЛОМ - При оказании услуг Подрядчик (Исполнитель) руководствуется соответствующими положениями Приказа Минэкономразвития России от 15.11.2022 № 624 «Об утверждении Требований к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной власти и подведомственных им организаций» в части требований к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной власти, а также положениями Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». В рамках оказания услуг невозможна полная или частичная смена (замена) мобильного приложения и Системы и (или) её компонентов, указанных в пункте 3.1. настоящего Описания объекта закупки. В рамках оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает бесперебойную работу АИС МФЦ и МП на протяжении всего периода выполнения работ в режиме, указанном в настоящем Описании объекта закупки. В целях контроля за действиями Подрядчика (Исполнителя) во время выполнения им работ по администрированию государственной информационной системы (АИС МФЦ) Подрядчик (Исполнитель) предоставляет по требованию Заказчика лог действий, содержащий: - Дату. - Время. - ФИО или логин (идентификатор) в системе. - Производимые действия. - - - Показатели назначения работ - Подрядчиком (Исполнителем) оказываются услуги в соответствии со следующими условиями: • Услуги оказываются на русском языке; • Сопровождаемая версия АИС МФЦ - текущая версия АИС МФЦ; • Требования к функционированию и режиму сопровождения АИС МФЦ не определенные в настоящем документе, определяются нормативными-правовыми документами Заказчика, принятыми в установленном порядке; • Требования к режимам и результатам выполненных работ приведены в Приложении В и Приложении А к настоящему Описанию объекта закупки соответственно. • Показатели назначения АИС МФЦ и МП приведены в разделе 3.2 настоящего документа. - - - Требования к порядку и режиму оказания услуг - Услуги оказываются в соответствии с порядком и требованиями, приведенными в настоящем Описании объекта закупки. В целях недопущения остановки работы АИС МФЦ в период интенсивной работы с ней Пользователей по согласованию Сторон отдельные услуги могут оказываться в соответствии со специальным графиком (в нерабочее время Заказчика). Проведение любых работ специалистами Подрядчика (Исполнителя) должно быть согласовано с Заказчиком, зафиксировано в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) и должно сопровождаться обязательным информированием специалистов Сторон в соответствии с пунктом 4.1.4. настоящего Описания объекта закупки. - - - Требования к защите информации от несанкционированного доступа - После заключения контракта Подрядчик (Исполнитель) обязан получить необходимые атрибуты доступа. Атрибуты доступа предоставляются Заказчиком после получения соответствующего запроса от Подрядчика (Исполнителя) в рабочем порядке по электронной почте. После принятия атрибутов доступа Подрядчик (Исполнитель) в течение 1 (одного) рабочего дня обязан произвести изменение атрибутов доступа. Применяемые меры обеспечения информационной безопасности должны обеспечивать минимизацию рисков, связанных с возможным нарушением конфиденциальности, целостности и доступности информации, содержащейся в АИС МФЦ. Они включают практические правила управления безопасностью (организационно–административные, программные, физические меры защиты). Информация, предоставляемая Подрядчику (Исполнителю) с целью оказания услуг, является конфиденциальной и не должна передаваться третьим лицам без письменного разрешения Заказчика и не иначе как для обеспечения качества выполняемых работ. - - - Подрядчик (Исполнитель) осуществляет управление доступом к ППО путем разграничения прав доступа и ведения реестра пользователей, обладающих правами. Доступ к АИС МФЦ должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю АИС МФЦ). Выдача и изъятие прав и атрибутов доступа к АИС МФЦ пользователям осуществляется Заказчиком или Подрядчиком (Исполнителем) на основании запроса Заказчика и сопровождаться соответствующей записью в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает возможность сохранности учетных записей пользователей, в т.ч. заблокированных, в течение Основного этапа Контракта. - Требования к информационному сопровождению оказываемых услуг - Основным способом информационного взаимодействия между Сторонами является электронная почта и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Конфиденциальная информация в рамках выполнения работ должна передаваться между ответственными со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) только по защищенным каналам связи. При выполнении работ Подрядчик (Исполнитель) обязан обеспечить информирование представителей Заказчика и специалистов смежных систем (при необходимости) о подготовке, ходе проведения и успешности проведения работ в соответствии с планом (или отклонении от согласованного плана), их результатах, при каждом переходе к следующему шагу и/или возвращению к предыдущему состоянию, путем направления первоначального плана с указанием статуса работ (начато выполнение, в работе, завершена, успешно/неуспешно) в соответствии с порядком, описанном в настоящем Описании объекта закупки. Информирование осуществляется Подрядчиком (Исполнителем) в режиме on-line с помощью электронной почты и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В случае обнаружения Подрядчиком (Исполнителем) сбоев в работе АИС МФЦ и МП он должен оповестить о произошедшем ответственных лиц со стороны Заказчика сразу после обнаружения сбоя, зарегистрировать событие/сбой ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) в случае, если данный сбой еще не зарегистрирован сотрудниками Заказчика. - - - Комплексы работ - Подрядчик (Исполнитель) вправе по своей инициативе, своими силами, за свой счет и под свою ответственность осуществлять дополнительные действия и мероприятия, направленные на более полную реализацию целевого предназначения работ, не налагая при этом никаких дополнительных (не предусмотренных Контрактом и настоящими Требованиями) обязательств и ответственности на Заказчика в отношении как Подрядчика (Исполнителя), так и третьих лиц. В противном случае такие действия и мероприятия должны быть заранее письменно согласованы Сторонами. - - - Требования к подготовительным мероприятиям для начала оказания услуг Подрядчиком (Исполнителем) - Подрядчиком (Исполнителем) проводятся организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т.ч. технические), по результатам проверки которых осуществляется приемка АИС МФЦ и МП, о чем Подрядчиком (Исполнителем) и Заказчиком подписывается документ о приемке (Акт приемки АИС МФЦ и МП) - - - Для начала оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) должен: 1. Определить ответственных лиц, уполномоченных в структуре Подрядчика (Исполнителя) принимать решения оперативного характера о порядке и способе выполнения работ и несущих персональную ответственность за качество и полноту выполнения работ в целом. Подрядчик (Исполнитель) и Заказчик подписывают документ – Перечень уполномоченных специалистов. В отношении уполномоченных специалистов, заявленных в Перечне, осуществляется передача прав и уровней доступа с персональной выдачей им логинов и паролей. 2. Актуализировать руководство пользователя (Аудитор, Обработчик, Оператор, сотрудник Контакт-Центра), руководство администратора АИС МФЦ. 3. Провести приёмку АИС МФЦ и МП на модернизацию. 4. Подготовить форму детализированного отчета о выполненных работах. 5. Подготовить инструкцию по резервному копированию системы. 6. Организовать и обеспечить удаленное подключение к аппаратному комплексу по защищенным каналам связи в соответствии с разделом 8 Постановления Администрации Смоленской области от 20.07.2015 № 424. 7. Подготовить контактную информацию службы Технической поддержки по приему и регистрации всех видов обращения. Подрядчик (Исполнитель) и Заказчик подписывают документ – Контактная информация службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). 8. Подготовить инструкцию по работе в ServiceDesk сотрудникам Заказчика. - Актуализация документации Подрядчик (Исполнитель) производит изучение, корректировку и актуализацию следующего комплекта существующей документации АИС МФЦ: • Руководство пользователя (Аудитор, Обработчик, Оператор, сотрудник Контакт-Центра); • Руководство администратора. Актуальная версия документации должна быть согласована с Заказчиком и учитывать особенности настоящего Описания объекта закупки. - Требования к удаленному подключению Подрядчик (Исполнитель) организует и обеспечивает удаленное подключение к аппаратному комплексу, на котором развернута информационная система, в соответствии с разделом 8 Постановления Администрации Смоленской области от 20.07.2015 № 424. В случае несоблюдения Подрядчиком (Исполнителем) требований Постановления Администрации Смоленской области от 20.07.2015 № 424 по подключению к аппаратному комплексу, на котором развернута информационная система, считать Подрядчика (Исполнителя) уклоняющимся от исполнения Контракта, в данном случае Контракт подлежит расторжению в одностороннем порядке со стороны Заказчика. Требования к созданию резервных копий Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает резервное копирование продуктивного контура Системы с учетом имеющихся носителей у Заказчика. Резервное копирование должно производиться ежедневно с 00:00 по 06:00 по местному времени Заказчика. - Требования к контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) Подрядчик (Исполнитель) организует и передает Заказчику контактную информацию службы Технической поддержки Исполнителя по приему всех видов обращений пользователей Системы согласно форме, указанной в приложении Д к настоящему Описанию объекта закупки. Взаимодействие службы технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) с пользователями осуществляется через электронную почту, телефон и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть городским в г. Смоленске (формат номера: 8-4812-ХХ-ХХ-ХХ) или иметь номер формата: 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ. Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть бесплатным, т.е. дополнительная плата за звонок не снимается с инициатора Обращения кроме оплаты связи своего оператора в соответствии с тарифным планом. Если у Подрядчика (Исполнителя) предусмотрено автоматическое сообщение при поступающем звонке от пользователя, то его длительность не может составлять более 60 секунд. Если при поступлении звонка от пользователя линия занята, пользователь должен ждать ответа специалиста со стороны Подрядчика (Исполнителя) не более 2х минут. Если звонок от пользователя поступает с 18.00 до 09.00, система должна автоматически сообщить о времени приема заявок по телефону, а также о возможности подачи заявки при помощи электронной почты. Письменные обращения от пользователей принимаются по электронной почте ТП Подрядчика (Исполнителя). Контактные данные ТП Подрядчика (Исполнителя) на время исполнения Контракта не могут быть изменены без письменного согласия Заказчика. - Требования к услугам Основного этапа Модернизация (сервисное сопровождение) АИС МФЦ и МП предполагает процесс выполнения Подрядчиком (Исполнителем) работ по обеспечению работоспособности существующего установленного на серверах Заказчика программного обеспечения текущей версии АИС МФЦ, а также новых возможностей АИС МФЦ, вводимых в эксплуатацию в течение срока оказания услуг. Требования к услугам прикладного администрирования 4.2.3.1.1. Требования к управлению инцидентами Услуга по управлению инцидентами включает в себя регистрацию, классификацию, анализ и разрешение инцидентов в соответствии с параметрами и критериями, приведенными в настоящем документе. Услуга оказывается в соответствии с требованиями Порядка предоставления услуг. Подрядчик (Исполнитель) приступает к обработке и решению инцидента после направления инцидента в ТП Подрядчика (Исполнителя). Исключением являются инциденты, выявленные Подрядчиком (Исполнителем) раньше Заказчика (не зарегистрированные в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) на момент выявления Подрядчиком (Исполнителем). Такие инциденты регистрируются Подрядчиком (Исполнителем) самостоятельно. Обработка запроса на разрешение инцидента происходит в соответствии с требованиями настоящего Описания объекта закупки. - Требования к эксплуатационному сервису В процессе выполнения работ Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает эксплуатационный сервис, включающий в себя: • Администрирование операционных систем и системного ПО серверов, входящих в состав объекта сопровождения, указанных в Приложении Б. • Резервирование продуктивного контура АИС МФЦ. Процедура резервного копирования продуктивного контура АИС МФЦ производится в нерабочее время, во избежание получения не консистентных резервных копий. Работоспособность продуктивного контура должна быть восстановлена не позднее, чем за 2 часа до начала рабочего дня. Создание и хранение резервных копий БД и конфигурационных файлов производится по следующей схеме: o Резервная копия, сделанная по окончанию последнего дня недели, является Еженедельной, и в этот день Ежедневная копия не делается; o Резервная копия, сделанная по окончанию последнего дня месяца, является Ежемесячной, и в этот день Еженедельная копия не делается. o Ежедневные копии хранятся в трех дней. Копии старше трех дней на носителе стираются и носитель используется повторно. o Еженедельные копии хранятся в течение одного месяца. Копии старше одного месяца на носителе стираются и носитель используется повторно. o Ежемесячные копии хранятся в течение одного года. Копии старше одного года на носителе стираются и носитель используется повторно. - Требования к эксплуатационному сервису • Решение всех инцидентов, связанных с резервным копированием, должны фиксироваться в службе технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). • Проведение регламентных и профилактических работ для обеспечения бесперебойного функционирования системы АИС МФЦ и возможности ее использования сотрудниками Заказчика; • обеспечение бесперебойной работы МП, устранение ошибок, выпуск релизов, работа с отзывами пользователей, поддержка обновлений операционных систем iOS и Android. • Регистрация заявок в системе технической поддержки Подрядчика (Исполнителя), с предоставлением Заказчику номера и времени фиксации заявки. • Устранение неисправностей и восстановление работоспособности системы АИС МФЦ после сбоев и отказов, а также устранение ошибок в программном коде Системы и МП, находящихся на гарантийном обслуживании; • Принятие мер по предотвращению повторного возникновения сбоев; • Поддержка работоспособности системы выгрузки информации из базы знаний. • Обеспечение работоспособности системы передачи номеров телефонов в ИАС МКГУ; • Обеспечение работоспособности модуля взаимодействия с ВИС; • Обеспечение целостности данных в БД АИС МФЦ. В базе данных не должно присутствовать ссылок на пустые элементы (исключение составляют ссылки на удаленные файлы из Файлового хранилища); • Обеспечение автоматического корректного запуска АИС МФЦ после сбоев по электропитанию, а также корректный запуск всего сервисного ПО и автоматическое монтирование всех разделов дисков. Для корректного автоматического запуска АИС МФЦ, Заказчик гарантирует необходимую последовательность запуска, а именно вначале запускается сервер БД и SOLR, а только после этого сервер приложений. Так же Заказчик гарантирует готовность всех сетевых ресурсов необходимых для работы АИС МФЦ. - Требования к мониторингу АИС МФЦ и МП В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает мониторинг АИС МФЦ и МП: • Мониторинг работы АИС МФЦ должен осуществляться при помощи системы мониторинга Подрядчика (Исполнителя). Выбор решения, настройку и эксплуатацию системы мониторинга осуществляет Подрядчик (Исполнитель). • Мониторинг работы МП заключается в работе с отзывами пользователей. • Подрядчик (Исполнитель) предоставляет Заказчику необходимые права доступа для мониторинга параметров работоспособности АИС МФЦ. • Подрядчик (Исполнитель) должен отслеживать состояние и изменение параметров функционирования АИС МФЦ, определять работоспособность, доступность и режим функционирования компонентов Системы. • Подрядчик (Исполнитель) должен информировать Заказчика о критических режимах работы вычислительной инфраструктуры АИС МФЦ, выдавать рекомендации по снижению рисков сбоев работы, находящихся в компетенции сотрудников СОГБУ МФЦ. - Требования к услугам адаптированного и корректирующего сопровождения - Требования к актуализации межведомственного взаимодействия В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает актуализацию межведомственного взаимодействия, включающую в себя: • Поддержание работоспособности (актуализация) адаптеров сервисов межведомственного электронного взаимодействия, использующихся в АИС МФЦ в случае изменений форматов взаимодействия со стороны сервисов. • Разработка новых адаптеров межведомственного электронного взаимодействия для подключения ко вновь разработанным и опубликованным в продуктивном СМЭВ (СМЭВ 3) сервисам, необходимых для предоставления государственных услуг и функционирования СОГБУ МФЦ. • Актуализация существующих и разработка новых адаптеров межведомственного взаимодействия производится в течение времени, выделенного Министерством связи и массовых коммуникаций Российской федерации под регион для тестирования и ввод в промышленную эксплуатацию соответствующего сервиса межведомственного взаимодействия. • Актуализация существующих и разработка новых адаптеров осуществляется для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов в соответствии с перечнями услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. № 797. - - - Требования к обновлению и актуализации функциональности АИС МФЦ В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает обновление и актуализацию АИС МФЦ: В течение срока оказания услуг (раздел 6 настоящего Описания объекта закупки) Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает подготовку, тестирование и установку обновлений Системы для приведения её в соответствие с новыми требованиями федерального законодательства, в части функционирования АИС МФЦ, а также принимает к сопровождению изменённый в рамках таких доработок функционал. Если Подрядчик (Исполнитель) не является разработчиком системы и не имеет технической возможности для внесения необходимых изменений в программный код, тогда он самостоятельно заключает Договор на доработку АИС МФЦ с разработчиком Системы, либо с компанией, имеющей право на внесение изменений в программный код АИС МФЦ. Срок и порядок установки обновлений на продуктивный сервер Заказчика отдельно согласовывается с Подрядчиком (Исполнителем). Обновлённый функционал Системы принимается Исполнителем на модернизацию (сервисное сопровождение) только после установки обновлений на продуктивный сервер АИС МФЦ. • В рамках выполняемых работ Подрядчик (Исполнитель) должен производить инсталляцию новых версий АИС МФЦ посредством процедуры обновления существующей АИС МФЦ Заказчика. • Не допускается замена системы в целом, а также любых ее блоков. Изменения системы не должны приводить к перерывам в работе системы и не должны требовать переобучения персонала. Также должны быть сохранены все данные, введенные в АИС МФЦ, в том числе: справочная информация, услуги, настроенные в АИС МФЦ, персональные данные заявителей, заявления граждан на получение государственных и муниципальных услуг, история поданных заявлений. • При выполнении обновления АИС МФЦ Подрядчик (Исполнитель) ведет историю изменений версий АИС МФЦ. В истории изменений должна присутствовать информация о новых версиях, которые будут выведены на продуктивную среду с момента подписания контракта. - Требования к актуализации содержания и состава государственных услуг, предоставляемых в АИС МФЦ В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает актуализацию содержания и состава государственных услуг, предоставляемых в АИС МФЦ: • Доработка форм заявлений, уже реализованных в Системе, в соответствии с изменениями регламентов оказания услуг. • Доработка шаблонов печати заявлений в соответствии с изменениями регламентов оказания услуг. • Добавление межведомственных запросов, реализованных в Системе, необходимых для оказания услуг. • Вывод новых форм заявлений, печатных форм по мере начала оказания СОГБУ МФЦ соответствующих услуг. • В случае изменений в Постановлении Правительства РФ от 27.09.2011 № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления», Исполнитель разрабатывает и внедряет в Систему новые электронные формы заявлений на государственные и муниципальные услуги, настраивает их интеграцию с ВИС. Данные работы выполняются при наличии технической возможности со стороны интегрируемых ВИС. • Сроки выполнения работ по актуализации содержания и состава услуг зависят от степени сложности услуги, не регламентируются в рамках настоящего Описания объекта закупки и согласовываются с Заказчиком отдельно при обработке соответствующего обращения. - Требования к консультационной поддержке пользователей АИС МФЦ В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает консультационную поддержку пользователей АИС МФЦ: • Подрядчик (Исполнитель) должен предоставлять консультационную поддержку, в том числе: o обеспечить консультирование непосредственных пользователей АИС МФЦ - сотрудников МФЦ. • Подрядчик (Исполнитель) должен обеспечить проведение внеплановых обучающих мероприятий пользователей АИС МФЦ после установки обновлений АИС, расширяющих и модернизирующих функционал и технические возможности АИС МФЦ. • Подрядчик (Исполнитель) должен обеспечить проведение плановых обучающих мероприятий пользователей АИС МФЦ, направленных на повышение квалификации сотрудников СОГБУ МФЦ. o Обучающие мероприятия проводятся по требованию Заказчика в объеме не более 1-го мероприятия в течение 3-х месяцев. o Обучающее мероприятие должно проводиться по согласованию с Заказчиком в формате очного семинара на территории Заказчика в г. Смоленск. o Заказчик обеспечивает все организационные и технические меры для участия сотрудников СОГБУ МФЦ в обучающем мероприятии. • Сроки выполнения работ по обучению не регламентируются в рамках настоящего Описания объекта закупки и согласовываются с Заказчиком отдельно при обработке соответствующего обращения. - Порядок оказания услуг - Требования к Режиму работы Подрядчика (Исполнителя) Режим работы сотрудников ТП Подрядчика (Исполнителя) с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 по московскому времени за исключением аварийных ситуаций или возникновения критических ошибок (Тип обращения – Инцидент, приоритет - критический), в этом случае оказание Услуг производится с 8 часов 00 минут до 20 часов 00 минут по рабочим дням и в субботу с 9 часов 00 минут до 18 часов 00 минут. Под рабочими днями в рамках настоящего Описания объекта закупки понимается период с понедельника по пятницу (за исключением праздничных дней с учетом переносов). Режим работы может быть изменен согласно производственного календаря РФ (праздничные и выходные дни, а также сокращенные рабочие дни). - - - Общие требования к порядку сопровождения системы Все услуги оказываются Подрядчиком (Исполнителем) на русском языке. Конфиденциальная информация в рамках оказания услуг должна передаваться между ответственными со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) только по защищенным каналам связи. Если в текущем Описании объекта закупки не указано время оказания услуг, услуги проводятся в рабочее местное время Заказчика. В службу Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) могут обратиться: • Пользователи АИС МФЦ; • Представители Заказчика. Требования к режиму функционирования системы В рамках оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает доступность АИС МФЦ с 7:30 до 20:30 (местное время), кроме того, Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает: • регистрацию инцидентов согласно режиму оказания услуг (Таблица 3). Регистрация инцидентов производится согласно правилам, описанным в п. 3.6.4 настоящего Описания объекта закупки; • проведение планово-профилактических работ по поддержанию АИС МФЦ в актуальном рабочем состоянии. При выполнении работ по сопровождению Системы используется SLA (параметры указаны в Приложении Б). - Реагированием на Обращения с Приоритетом 1 (Критический) считается получение сообщения Руководителем проекта по каналу связи, указанному в Контактной информации службы технической поддержки. Регистрация запроса на Обращение в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) должна быть выполнена в течение 1 (одного) часа с 09-00 до 18-00. В случае возникновения Критического Инцидента (Приоритет 1) ответственный сотрудник со стороны Подрядчика (Исполнителя), указанный в Приложении Г, в течение первого часа обработки Обращения (с 09-00 до 18-00) должен прибыть на территорию Заказчика с целью расследования причин возникновения инцидента. Расследования причин возникновения инцидента должно проходить параллельно с решением инцидента. Сроки решения инцидента устанавливаются в соответствии с SLA Приложении В. В течение 3 (трех) рабочих дней после устранения инцидента ответственное лицо со стороны Подрядчика (Исполнителя) предоставляет Заказчику отчет об инциденте, а также рекомендации по дальнейшей работе и предотвращения возникновению авариных ситуаций. - В случае, если для устранения неисправности любого приоритета необходимо исправление кода и обновление системы, срок решения инцидента может быть увеличен по согласованию с Заказчиком. Запрос на согласование увеличения срока выполнения задачи направляется Подрядчиком (Исполнителем) в течение 3 (трех) рабочих дней после принятия Обращения в работу со статусом «В работе (ожидает релиза)» (Таблица 8) и параллельной оценки соблюдения сроков выполнения задачи. Подрядчик (Исполнитель) направляет на электронную почту ответственного лица со стороны Заказчика запрос на увеличение срока выполнения задач, а также указывает срок, который требуется Подрядчику (Исполнителю) и причину увеличения сроков. При этом Обращение переводится в статус «Запрос информации» (Таблица 8). Ответственное лицо Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней рассматривает запрос на согласование увеличения срока выполнении задачи, при необходимости сроки согласования могут быть изменены. Новый срок выполнения работ вступает в силу только после согласования с Заказчиком и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В случае, если Подрядчику (Исполнителю) от ответственного лица со стороны Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней не поступил ответ на запрос на увеличение сроков выполнения задачи, Подрядчик (Исполнитель) в течение одного дня отправляет повторно запрос на увеличение сроков выполнения задачи ответственному лицу со стороны Заказчика. Новый срок выполнения работ вступает в силу только после согласования с Заказчиком и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). - В случае, если Подрядчику (Исполнителю) от ответственного лица со стороны Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней не поступил ответ на повторный запрос на увеличение сроков выполнения задачи, сроки выполнения задачи автоматически считаются согласованными на срок в 10 (десять) рабочих дней. Новый срок выполнения работ вступает в силу только после автоматического согласования и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Для обеспечения информационного взаимодействия Заказчик и Подрядчик (Исполнитель) каждый со своей стороны определяют ответственных лиц, уполномоченных принимать решения оперативного характера о порядке и способе выполнения работ в рамках сопровождения, и несущих в организациях Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) персональную ответственность за их качество и полноту в целом. Ответственное лицо со стороны Подрядчика (Исполнителя) должно быть гражданином Российской Федерации. Перечень уполномоченных специалистов, обеспечивающих сопровождение Системы, Подрядчик (Исполнитель) представляет согласно форме (Приложение В). Количество уполномоченных специалистов, обеспечивающих сопровождение Системы, должно быть более 10 (десяти). - Требования к порядку обращения в службу поддержки - В случаях неработоспособности АИС МФЦ Заказчик должен своими силами провести первоначальную диагностику и убедиться, что причина неработоспособности выходит за рамки ответственности Заказчика. Все Обращения в ТП Подрядчика (Исполнителя) принимаются по каналам связи, предусмотренным в (Таблица 7). Далее Обращения регистрируются и обрабатываются в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Обращения могут направляться также в форме протокольных поручений Руководителю проекта ТП Подрядчика (Исполнителя). Руководитель проекта регистрирует Обращение в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) и организует исполнение Обращений в соответствии с приоритетами, поставленными Заказчиком или согласованными с Подрядчиком (Исполнителем). Регистрация Обращений производится согласно режиму, указанного в Таблице 6 текущего Описания объекта закупки. Все Обращения регистрируются в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) специалистами или Координатором со стороны Подрядчика (Исполнителя). В случае возникновения Обращения с приоритетом 1 (первый) в нерабочее время сотрудников ТП Подрядчика (Исполнителя) Обращение дублируется по экстренному каналу связи Руководителю проекта (Приложение Г), который предпринимает необходимые экстренные меры по исполнению Обращения и организует выполнение Обращения и внесение результатов его исполнения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Для оповещения о неработоспособности системы и получения консультаций по техническим и методическим вопросам Заказчик должен иметь возможность направить заявку Подрядчику (Исполнителю) с результатами первичной диагностики и подтверждением отсутствия проблем с оборудованием, и каналами связи. - - - В заявке должны быть указаны следующие реквизиты: • ФИО инициатора Обращения, направившего уведомление об инциденте; • организация (наименование учреждения, в котором работает пользователь); • контактные сведения инициатора Обращения (включая адрес электронной почты); • краткое описание Обращения; • приоритет исполнения (приоритет определяется согласно матрице «Критичность - Степень влияния - Приоритет» (Таблица 4), при этом для определения уровня критичности Инцидентов используется Таблица 5, а для определения степени влияния Инцидентов используется Таблица 6 и устанавливается Координатором или ответственным со стороны Заказчика; При регистрации письменной заявки пользователю в течение 5 (пяти) минут должно быть направлено ответное сообщение о текущем статусе заявки, а также ее номер. При поступлении заявки по телефону номер Обращения сообщается пользователю до окончания телефонного разговора. - Классификация обращений - Все заявки, зарегистрированные в системе ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя), разделяются на следующие виды: • Консультация – проведение разъяснений по алгоритму работы с Системой, требуемых настроек программного обеспечения и технологии обработки данных в Систему, предоставление информации о статусе зарегистрированных заявок пользователя, предоставление документов – Руководство пользователя для ролей: Администратор, Аудитор, Обработчик, Оператор, сотрудник Контакт-Центра • Инцидент – ошибка в работе Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования связанная с неработоспособностью Системы, сети или не корректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя; • Запрос на обслуживание – перечень работ по настройке Системы, корректировке справочников Системы, назначению/изменению реквизитов доступа, изменению ролей, отмене прав доступа пользователя к Системе, подключение межведомственного запроса при наличии доступа и разработанного адаптера в АИС МФЦ, Вывод файлов печатных форм на продуктивный сервер АИС МФЦ, Помощь в настройке текущего функционала системы, Разработка и настройка услуг в АИС МФЦ, Создание/изменение печатных форм (для региональных и федеральных услуг) • Запрос на актуализацию – запрос Заказчика на внесение изменений в работу системы в связи с изменением НПА, на основании которых была разработана Система согласно Контракту, и на основании требований федерального законодательства к информационным системам обеспечения деятельности многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению. Работа с Обращением ведется согласно требованиям к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. Запросы на обслуживание производятся обращением ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В обращении должны быть указаны реквизиты согласно требованиям к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. - - - Требования к контактной информации ТП Подрядчика (Исполнителя) - Взаимодействие службы технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) с пользователями осуществляется через электронную почту, телефон и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть городским в г. Смоленске (формат номера: 8-4812-ХХ-ХХ-ХХ) или иметь номер формата: 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ. Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть бесплатным, т.е. дополнительная плата за звонок не снимается с инициатора Обращения кроме оплаты связи своего оператора в соответствии с тарифным планом. Если у Подрядчика (Исполнителя) предусмотрено автоматическое сообщение при поступающем звонке от пользователя, то его длительность не может составлять более 60 секунд. Если при поступлении звонка от пользователя линия занята, пользователь должен ждать ответа специалиста со стороны Подрядчика (Исполнителя) не более 2х минут. Если звонок от пользователя поступает с 18.00 до 09.00, система должна автоматически сообщить о времени приема заявок по телефону, а также о возможности подачи заявки при помощи электронной почты. Письменные обращения от пользователей принимаются по электронной почте ТП Подрядчика (Исполнителя). Почтовые сервера Подрядчика (Исполнителя) должны находиться на территории РФ. Контактные данные ТП Подрядчика (Исполнителя) на время исполнения Контракта не могут быть изменены без письменного согласия Заказчика. - - - Требования к ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) - Все Обращения пользователей в ТП Подрядчика (Исполнителя) регистрируются и обрабатываются в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Для регистрации письменного Обращения сотрудникам Заказчика предоставляется круглосуточный доступ в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Параметры доступа в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) предоставляется ответственным лицам со стороны Заказчика по электронной почте. Доступ в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) предоставляется не более 20 (двадцати) специалистам со стороны Заказчика. - - - Датацентр, на котором расположен ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) должен соответствовать международным стандартам информационной безопасности DIN ISO/IEC 27001 и проходят ежегодную аудиторскую проверку. Датацентр, на котором расположен ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя), должен находиться на территории РФ. Доступ к ServiceDesk Исполнителя должен быть обеспечен SSL-шифрованием. Заказчику должны быть доступны следующие функции в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя): • Постановка обращения в ТП Подрядчика (Исполнителя). o Заполнение обязательных реквизитов, предусмотренных требованиям к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. o Прикрепление к Обращению неограниченного количества файлов. o Добавления в Обращение чек-листов. o Добавление в Обращение напоминаний. o Добавление в Обращение дополнительных комментариев. • Просмотр реквизитов обращения: o Присвоенный номер (номер записи в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) – присваивается автоматически); o Дата и время регистрации. o ФИО инициатора Обращения, направившего уведомление об инциденте. o Организация (наименование учреждения) инициатора Обращения. o контактные сведения инициатора Обращения (включая адрес электронной почты); o способ направления Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя); o краткое описание Обращения; o приоритет исполнения (приоритет определяется согласно матрице «Критичность - Степень влияния - Приоритет» (Таблица 4), при этом для определения уровня критичности Инцидентов используется Таблица 5, а для определения степени влияния Инцидентов используется Таблица 6 и устанавливается Координатором или ответственным со стороны Заказчика; o текущий статус Обращения (согласно правилам определения статуса; Таблица 5); o ФИО ответственного за исполнение Обращения сотрудника Подрядчика (Исполнителя). o Ориентировочный срок решения Обращения. • Возможность просмотра сводной информации по задачам, относящимся к текущему проекту. - o Доступ ко всем обращениям по Системе. o Доступ к записям телефонных разговоров, по обращениям поступившим по телефону. • Возможность формирования отчетов. • Список обращений по Системе за весь период с момента подписания контракта. • Список открытых обращений по Системе (Обращения, не находящиеся в статусе «Завершенная»). • Список обращений с просроченным сроком решения (Обращения по которым нарушены требования SLA, описанные в Приложении В. В зарегистрированной заявке в ServiceDesk Постановления Правительства РФ от 06.08.2020 № 1193 должны быть заполнены следующие реквизиты: • присвоенный номер (номер записи в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) – присваивается автоматически); • дата и время регистрации (присваивается автоматически в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя)); • ФИО инициатора Обращения, направившего уведомление об инциденте (указывается инициатором Обращения); • организация (наименование учреждения, в котором работает пользователь; указывается инициатором Обращения); • контактные сведения инициатора Обращения (включая адрес электронной почты; указывается инициатором Обращения); • способ направления Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) (присваивается автоматически в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя)); • краткое описание Обращения (указывается инициатором Обращения); • приоритет исполнения (приоритет определяется согласно матрице «Критичность - Степень влияния - Приоритет» (Таблица 4), при этом для определения уровня критичности Инцидентов используется Таблица 5, а для определения степени влияния Инцидентов используется Таблица 6 и устанавливается Координатором или ответственным со стороны; • текущий статус Обращения (согласно правилам определения статуса (Таблица 5) присваивается Координатором в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя)); • ФИО ответственного за исполнение Обращения сотрудника Подрядчика (Исполнителя) (присваивается Координатором в ServiceDesk Исполнителя из списка в Приложение В). - При изменении статуса Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) Инициатору Обращения должно автоматически отправляться уведомление по каналу связи, предоставленному пользователем, о новом статусе обращения и времени его изменения. - Требования к порядку обработки и закрытия Обращений и Инцидентов - Процесс обработки Обращений Пользователей Системы сотрудниками Подрядчика (Исполнителя) включает в себя: • анализ предметной области Обращения, классификацию и предварительное рассмотрение Обращения, внесение в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) отметки о рассмотрении Обращения при этом должны соблюдаться сроки реагирования на Обращение (Приложение Б); • при необходимости, отправку средствами ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) запроса Пользователю Обращения для получения дополнительной информации; • решение Обращения в рамках компетенции ТП Подрядчика (Исполнителя) в соответствии со сроками (Приложение Б); • регистрацию всех действий по обработке Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя); • контроль оформления в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) Инцидентов, связанных с работой Системы, решаемых специалистами; • анализ очереди зарегистрированных Обращений Пользователей Системы на предмет наличия критического сбоя в ее работе. • При актуализации Обращения или Инцидента в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) должны быть отражены: • дата и время закрытия Обращения; • текущий статус Обращения (согласно правилам определения статуса; Таблица 8); • ФИО ответственного за исполнение Обращения сотрудника Подрядчика (Исполнителя). - - - Поступившему обращению автоматически присваивается статус «Новая». Сотрудник со стороны Подрядчика (Исполнителя) принимает на анализ поступившее Обращение и присваивает ему статус «В работе» в течение 1 (одного) рабочего дня. В случае если Обращение не относится к Системе, Подрядчик (Исполнитель) присваивает ему статус «Отклоненная» с пояснением о необходимости передать Обращение рабочей группе, в компетенцию которой оно входит. В случае если Обращение выходит за рамки ответственности Подрядчика (Исполнителя), предусмотренного Контрактом, Подрядчик (Исполнитель) присваивает ему статус «Отклоненная» с пояснением причины отклонения задачи. В случае если Обращение от пользователя было зарегистрировано ранее, и пользователь повторно обращается с тем же вопросом, при этом предыдущее обращение находится в статусе «В работе» или в «В работе (ожидает релиза)», то обращению, которое поступило позднее, присваивается статус «Отклоненная» с резолюцией «Данное обращение ранее зарегистрировано и будет выполняться в рамках задачи ». В случае если для выполнения Обращения требуется запрос дополнительной информации от пользователя, Обращению присваивается статус «Запрос информации» и направляется запрос на уточнение информации пользователю по каналу связи, указанному им. - При установке статуса «Запрос информации» для Обращения увеличивается срок выполнения: • если ответ предоставлен через один рабочий день или более, срок выполнения увеличивается на сопоставимое время; • если ответ на запрос предоставлен в течение одного рабочего дня, срок выполнения обращения увеличивается на один день. В случае, когда для выполнения Обращения требуется запрос дополнительной информации, но при этом Пользователь или Заказчик не указал свою контактную информацию, и, соответственно отсутствует возможность связи с Пользователем или Заказчиком для выполнения запроса, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) переводят Обращение в статус «Завершенная» с резолюцией «Пользователь не указал свою контактную информацию для обратной связи», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. В случае, когда для выполнения Обращения требуется запрос дополнительной информации, но при этом Пользователь или Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней не присылают ответа на запрос, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) переводят Обращение в статус «Завершенная» с резолюцией «Время получения дополнительной информации истекло», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. В случае если для выполнения Обращения требуется внесение изменений в код и (или) обновление системы, Обращению присваивается статус «В работе (ожидает релиза)». После выполнения Обращения Подрядчиком (Исполнителем) ему присваивается статус «Выполнено». По факту выполнения Обращения пользователю или Заказчику направляется уведомление о выполнении задачи по каналу связи, указанному им, после чего пользователь или Заказчик должны подтвердить выполнение задачи ответным сообщением в течение 3 (трех) рабочих дней. - После того, как от Пользователя или Заказчика поступило подтверждение выполнения Обращения, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) закрывают Обращение, переводя его в статус «Завершенная», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. В случае, когда Обращение «Выполнено», но при этом инициатор Обращения или Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней не подтверждают или не опровергают выполнение Обращения, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) переводят Обращение в статус «Завершенная» с резолюцией «Время подтверждения выполнения Обращения истекло», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. Если Заказчик или Пользователь не согласны с завершением работ по Обращению, то Обращение возвращается на доработку с обязательным протоколированием причин в комментарии к Обращению. В этом случае инициатор Обращения повторно открывает Обращение, с решением по которому не согласен, в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя), и подробно описывает причины в комментариях к Обращению. Дальнейшая обработка Обращения происходит согласно требованиям, указанным в текущем разделе. - Требования к порядку обработки и закрытию запросов на изменение - В некоторых случаях, Обращения, которые выходят за рамки ответственности Подрядчика (Исполнителя), предусмотренной Контрактом, но в рамках функционала, могут быть приняты Подрядчиком (Исполнителем) к выполнению. Запрос на изменение может быть направлен только ответственным со стороны Заказчика по электронной почте ответственному со стороны Подрядчика (Исполнителя), а также может быть зарегистрирован Заказчиком в Service Desk. При обращении по телефону Подрядчик (Исполнитель) регистрирует обращение в Service Desk и сообщает номер обращения Заказчику во время разговора. При письменном обращении Заказчику в течение 5 (пяти) минут должно быть направлено ответное сообщение о текущем статусе заявки, а также ее номер. Подрядчик (Исполнитель) в течение 5 (пяти) рабочих дней анализирует поступивший запрос на изменение и принимает решение, будет ли данная задача выполняться в рамках Контракта. Если Подрядчик (Исполнитель) принимает решение о том, что задача не будет выполняться в рамках текущего Контракта, то Обращению присваивается статус «Отклоненная», с уведомлением ответственного со стороны Заказчика по электронной почте. - - - Если Подрядчик (Исполнитель) принимает решение о том, что Обращение будет принято к выполнению в рамках Контракта, Заказчику направляется сообщение по электронной почте, что задача будет принята в работу после согласования сроков. В письме должны быть указаны: • номер Обращения в Service Desk; • содержание обращения; • срок выполнения работ. Ответственное лицо Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней рассматривает сроки выполнения запроса на изменение Системы и либо согласовывает их в ответном письме, либо предлагает изменить их. Срок выполнения работ вступает в силу только после согласования сроков с Заказчиком и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В случае, если Подрядчику (Исполнителю) от Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней не поступил ответ на письмо со сроками выполнения заявки на изменение ИС, сроки выполнения задачи автоматически считаются согласованными. Срок выполнения работ вступает в силу только после автоматического согласования и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Максимальный срок выполнения задачи, который может установить Подрядчик (Исполнитель), 3 (три) месяца с момента регистрации Обращения в Service Desk. Дальнейшая работа по Обращению аналогична описанной в требованиях к порядку обработки и закрытия обращений и инцидентов в настоящем Описании объекта закупки. - Требования к порядку устранения неисправностей системы - Подрядчик (Исполнитель) должен устранить выявленные неисправности, появившиеся в рамках работ, проводимых согласно настоящему Техническому заданию, при этом в зону ответственности Подрядчика (Исполнителя) не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.), ошибок программного продукта, связанных с предыдущими контрактами по эксплуатируемым сервисам и находящихся на гарантийном обслуживании. Инцидентом не являются нижеперечисленные ситуации: • Работоспособность функционала не в соответствии с описанием системы и изменениями, внесенными при обновлении системы. • Некорректная работа функционала системы, вызванная аппаратными ограничениями и сбоями на стороне Заказчика. • Ограничения в работе системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Подрядчика (Исполнителя) (на стороне третьих лиц). • Ограничения в работе системы в результате форс-мажорных обстоятельств. • Перерывы в работе системы, согласованные с Заказчиком. • Проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком. • Нарушение работоспособности функционала системы, вызванные проведением работ на стороне Заказчика. • Интеграции с внешними сервисами реализуются Подрядчиком (Исполнителем) в точном соответствии с актуальным описанием сервиса. Если работа внешнего сервиса отличается от заявленной в документации, то Обращение, связанное с некорректной работой данного функционала, не может быть рассмотрена как инцидент такие запросы идут как запрос на изменение и не регламентируются сроками, зависят от третьей стороны. - - - • Если в задании на сопровождение не были зафиксированы критерии производительности, то Обращения, связанные с увеличением быстродействия функционала Системы, не могут быть рассмотрены как инцидент. • Если в руководстве пользователя описание отсутствует или является неактуальным, то ситуация классифицируется как дефект документации в системе учета заявок регистрируется как запрос на изменение. Работы по устранению неисправности могут быть приостановлены Подрядчиком (Исполнителем) в следующих случаях: • если Подрядчиком (Исполнителем) в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Подрядчик (Исполнитель) информирует Заказчика по электронной почте о выявленной неисправности в зоне его ответственности; • требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется по электронной почте; • Заказчику был отправлен запрос на получение дополнительной информации до момента предоставления запрошенной информации Заказчика; • отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; • Подрядчику (Исполнителю) требуется доставить оборудование на объект - до момента доставки и установки оборудования; - В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Для обеспечения устранения неисправности системы должна быть проведена классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения (Таблица 4). Если для анализа, локализации проблемы или разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на рабочем месте сотрудника Заказчика, специалист службы поддержки Подрядчика (Исполнителя) может запросить удаленный доступ к рабочему месту сотрудника Заказчика или пользователя Системы. Запрос направляется на электронную почту Заказчика. В запросе необходимо описать какие именно действия будут выполняться, а также указывается время работы специалиста со стороны Подрядчика (Исполнителя). В случае, если времени, указанного в запросе, недостаточно для выполнения работ, Подрядчиком (Исполнителем) направляется повторное письмо Заказчику, в котором описываются причины продления доступа к удаленному рабочему месту, а также время, необходимое для работы специалиста. Доступ к удаленному рабочему месту предоставляется Заказчиком по факту получения запроса. При подаче Обращения с уровнем критичности 1 (Критический) или 2 (Высокий) через систему регистрации Обращений, Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Подрядчика (Исполнителя) о созданном Обращении по телефону горячей линии. При этом, временем подачи Обращения считается время подачи Обращения через систему регистрации Обращений. - Заказчик обязан предоставить Подрядчику (Исполнителю) удаленный доступ по ssh ко всем серверам, находящимся в зоне ответственности Подрядчика (Исполнителя). В случае недоступности системы регистрации Обращений Подрядчика (Исполнителя) временем регистрации инцидента, квалифицированным как средний, высокий или наивысший уровень критичности, считается время окончания звонка Заказчика в службу сопровождения Подрядчика (Исполнителя). В случае недоступности системы регистрации Обращений Подрядчика (Исполнителя) временем регистрации инцидента, квалифицированным как низкий уровень критичности, считается время звонка на номер горячей линии в службу сопровождения Подрядчика (Исполнителя). - Требования к порядку оказания консультационной поддержки пользователей АИС МФЦ - Подрядчик (Исполнитель) оказывает консультационные услуги для сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультации проводятся Подрядчиком (Исполнителем) удаленно: по электронной почте и телефону службы технической поддержки. Список предлагаемых Подрядчиком (Исполнителем) консультаций включает в себя: • консультации по вопросам использования, настройки и возможностям системы; • консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в системе; • консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности системы; • другие вопросы, связанные с работой системы. Консультация может быть предоставлена по телефону, по электронной почте или в виде обращения в ServiceDesk в зависимости от того каким образом обратился пользователь. Консультация по телефону предоставляется в случае обращения пользователя по номеру ТП Подрядчика (Исполнителя), указанному в Контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя), на русском языке и не завершается до того момента как пользователь сообщит, что оператор ответил на все интересующие вопросы. Также должна производиться запись телефонных разговоров в целях улучшения качества работы специалистов со стороны Подрядчика (Исполнителя), а также сохранения информации, предоставленной пользователем. Пользователь должен быть предварительно уведомлен о записи разговора специалистом или автоматическим сообщением при звонке на горячую линию Подрядчика (Исполнителя). Записи телефонных разговоров должны быть доступны для ответственного лица со стороны Заказчика в ServiceDesk. - - - Письменные консультации предоставляются при обращении пользователя по адресу электронной почты, указанному в Контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). Специалист Заказчика или пользователь Системы отправляет вопрос на электронный адрес службы технической поддержки или в систему регистрации Обращений Подрядчика (Исполнителя), согласно порядку, описанному в требованиях к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. Подрядчик (Исполнитель) оказывает консультацию не позже следующего рабочего дня после получения запроса на оказание консультации. В письменном Обращении Подрядчик (Исполнитель) должен предоставить полную консультацию для пользователя по всем интересующим вопросам. В ответ специалист Подрядчика (Исполнителя) оказывает консультацию одним из возможных способов (Email, система регистрации Обращений). В случае если специалист Подрядчика (Исполнителя) не может на момент поступления вопроса Заказчика оказать ему консультацию, он регистрирует вопрос в информационной системе Подрядчика (Исполнителя) и сообщает Инициатору Обращения предполагаемую дату и время предоставления ответа, а также способ предоставления ответа (Email, система регистрации Обращений). - Консультация считается завершенной после сообщения Инициатора Обращения, о том, что он получил ответы на все интересующие его вопросы. Консультирование сотрудников со стороны Заказчика и пользователей производится согласно расписанию, указанных в требованиях к режиму работы Подрядчика (Исполнителя) в настоящем Описании объекта закупки. При невозможности решить проблему с помощью консультации специалист Подрядчика (Исполнителя), проводивший консультации, должен передать заявку на следующий уровень технической поддержки и контролировать дальнейшее выполнение данной заявки. При этом пользователю сообщается о том, что его вопрос переведен на следующий уровень. Требования к порядку организации и проведению планово-профилактических работ Проведение планово-профилактических работ по поддержанию системы в актуальном рабочем состоянии в рабочее время Подрядчик (Исполнитель) должен проводить с согласия Заказчика, при этом выполнение этих работ не должно нарушать работоспособность системы. При необходимости проведения профилактических работ, связанных с прерыванием работоспособности системы, время и срок выполнения таких работ заблаговременно согласовывается с Заказчиком. - Информация о планируемых работах направляется ответственному со стороны Заказчика на электронную почту, не менее чем за 8 рабочих часов до начала профилактических работ. Если Заказчик не направил отказ в согласовании проведения профилактических работ за 6 рабочих часов до начала работ – работы считаются согласованными. В период с 19-00 до 8-00 (время местное), а также выходные дни профилактические работы проводятся без согласования с ответственным со стороны Заказчика. В период проведения профилактических работ Подрядчиком (Исполнителем) блокируется доступ пользователей в систему. В интерфейсе пользователя отображается информационное сообщение о проведение профилактических работ с указанием точных сроков проведения работ. - Требования к порядку организации и проведения ремонтно- восстановительных работ - Ремонтно-восстановительные работы (РВР) выполняются специалистами со стороны Подрядчика (Исполнителя) и направлены на восстановление Системы в рамках Инцидентов. РВР включают в себя: 1. Устранение инцидентов, выявленных пользователями системы. 2. Устранение инцидентов, выявленных Заказчиком. 3. Устранение инцидентов, выявленных службой технической поддержки. 4. Диагностику неисправностей системы. 5. Устранение аварийных ситуаций. 6. Восстановление работоспособности в случаях аварий электропитания и сбоев. РВР должны производиться компетентными в данном виде работ специалистами со стороны Подрядчика (Исполнителя). Сроки выполнения работ сообщаются Заказчику в течение часа. РВР системного программного обеспечения, на котором развернута АИС МФЦ выполняются специалистами со стороны Заказчика. Проведение ремонтно-восстановительных работ осуществляется в следующем порядке: Заказчик оформляет заявку по телефону или электронной почте в устном или письменном виде, или обращается в службу поддержки Подрядчика (Исполнителя). Порядок подачи заявки Заказчиком и обработки заявки Подрядчиком (Исполнителем) описан в настоящем Описании объекта закупки. - - - Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) производит текущую диагностику, мониторинг и администрирование системы удаленно. Если возникает необходимость проведения работ непосредственно на площадке Заказчика, Заказчик предоставляет специалисту со стороны Подрядчика (Исполнителя) возможность выполнения работ на площадке. В случаях проведения работ, указанных в пп. 1-4, Подрядчик (Исполнитель) уведомляет Заказчика о проведении работ не позднее 1 рабочего дня до начала их проведения по электронной почте. В сообщении уточняется перечень инцидентов, которые планируется устранить, а также сроки их устранения. Сроки устранения инцидентов формируются согласно SLA (Приложение Б). Порядок устранения инцидентов описан в настоящем Описании объекта закупки. При выполнении работ, описанных в пп. 5-6, сроки устранения замечаний формируются согласно SLA (Приложение Б). Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) производит резервное копирование продуктивного контура. Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) на объекте Заказчика выполняет работы по системно-техническому обслуживанию (восстановление работоспособности, текущее конфигурирование, консультация) в установленные сроки. - Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) уведомляет Заказчика по факту выполнения работ по электронной почте. Заказчик имеет право запретить установку обновлений на продуктивном сервере Системы на определенный период времени, уведомив руководителя проекта от Подрядчика (Исполнителя) не позднее чем за 8 рабочих часов в письменном виде по электронной почте. Срок исполнения Обращений, связанных с необходимостью установки обновлений или проведения настроек, увеличивается на время, в течение которого Заказчик запрещает установку обновлений. На период действия запрета установки обновлений со стороны Заказчика служба поддержки Подрядчика (Исполнителя) принимает к рассмотрению только Обращения с видом «Консультация». Представленный в разделе порядок проведения ремонтно-восстановительных работ может быть изменен по согласованию с Заказчиком. - Требования к порядку проведения обучающих мероприятий - По требованию Заказчика Подрядчик (Исполнитель) проводит обучающие мероприятия для Заказчика и пользователей Системы в объеме не менее 1 (одного) мероприятия в течение 1 (одного) месяца. Обучающие мероприятия могут проводить только специалисты со стороны Подрядчика (Исполнителя), указанные в Приложении Г. Заказчик направляет Подрядчику (Исполнителю) запрос на проведение обучающего мероприятия не позднее, чем за 14 (четырнадцать) рабочих дней до предполагаемой даты проведения. В запросе должна быть указана дата проведения обучения, место и время проведения обучающего мероприятия. Подрядчик (Исполнитель) согласовывает с Заказчиком дату проведения мероприятия и направляет письмо с точной датой и временем проведения мероприятия не позднее 3 (трех) рабочих дней с момента поступления заявки от Заказчика. Не позднее, чем за 4 (четыре) рабочих дня до проведения обучения, Подрядчик (Исполнитель) направляет Заказчику на согласование план проведения обучающего мероприятия. Согласованный план мероприятия должен быть подписан в двустороннем порядке ответственным со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) не позднее, чем за 2 (два) дня до проведения обучения. Обучающее мероприятие должно проводиться по согласованию с Заказчиком в формате очного семинара на территории Заказчика или пользователей Системы в г. Смоленск. Заказчик обеспечивает все организационные и технические меры для участия пользователей Системы в обучающем мероприятии. По результатам проведения обучающего мероприятия должен быть составлен «Акт проведения обучающего мероприятия», подписанный в двустороннем порядке ответственным со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) в день проведения обучающего мероприятия. - - - Предоставление отчетной документации и иной информации по требованию заказчика - За формирование, согласование и предоставление отчетной документации отвечает Руководитель проекта Подрядчика (Исполнителя), указанный в контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). По требованию Заказчика проводятся еженедельные совещания по пятницам с личным присутствием ответственного со стороны Подрядчика (Исполнителя) на территории Заказчика с участием Руководителя проекта от Подрядчика (Исполнителя). Если день совещания является выходным согласно производственного календаря РФ, дата совещания переносится на день, согласованный с Заказчиком. Изменение даты совещания согласуется по электронной почте не позднее чем за 3 (три) рабочих дня до первоначальной даты проведения совещания. Время начала совещания Заказчик сообщает Руководителю проекта от Подрядчика (Исполнителя), указанному в контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя), за 1 (один) рабочий день до проведения совещания. На совещании подводятся итоги выполнения работ за прошедшую неделю. При необходимости на совещании Подрядчик (Исполнитель) может согласовать с Заказчиком изменения в перечне уполномоченных специалистов, обеспечивающих сопровождение системы (Приложение В). Согласованный список сотрудников оформляется дополнительным приложением, подписывается ответственными со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) и прикрепляется к настоящему Описанию объекта закупки. На еженедельном совещании Подрядчик (Исполнитель) предоставляет еженедельный отчет с нарастающим итогом с момента подписания контракта по обработке обращений (Д) (далее – Отчет). - - - Если в Отчете отражены инциденты, по которым не выполнены работы со стороны Подрядчика (Исполнителя) в срок, предусмотренный SLA (Приложение Б) и порядком, описанным в п. 3.7, Подрядчик (Исполнитель) обязан сообщить причины неустранения замечаний. По результатам совещания формируется отчетная документация и передается на бумажных (два экземпляра) и на машинных носителях (CD/DVD): • Еженедельный отчет с нарастающим итогом с момента подписания контракта по обработке обращений (Приложение Д), подписанный ответственными со стороны Подрядчика (Исполнителя) и Заказчика. • Протокол проведения совещания, подписанный ответственными со стороны Подрядчика (Исполнителя) и Заказчика. • Акт невыполнения или нарушения требований Контракта (в случае наличия инцидентов, по которым не выполнены работы со стороны Подрядчика (Исполнителя) в срок, предусмотренный SLA по форме Приложения Ж. В рамках Протокола совещания могут быть поставлены Обращения в ТП Подрядчика (Исполнителя). В рамках Акта невыполнения или нарушения требований Контракта могут быть скорректированы сроки выполнения инцидентов. Согласованный срок выполнения работ также указывается в сформированной заявке в ServiceDesk. Акт невыполнения подписывается ответственными со сторон Заказчика и Подрядчика (Исполнителя). - Если Заказчик не требует личного присутствия ответственного со стороны Подрядчика (Исполнителя) и (или) не планирует проведение совещания, то еженедельный отчет должен быть направлен также в пятницу во второй половине рабочего дня на электронную почту ответственного со стороны Заказчика. В течение 3 (трех) рабочих дней Заказчик должен предоставить по почте (электронный вариант подписанного отчета, в случае отсутствия нарушений или вопросов к отчету. При наличии нарушений или вопросов к отчету ответственному со стороны Подрядчика (Исполнителя) направляется письмо с перечнем замечаний/вопросов в течение 3 (трех) рабочих дней с момента отправки отчета Подрядчиком (Исполнителем). Подрядчик (Исполнитель) в течение одного рабочего дня, не считая дня получения письма от Заказчика, должен предоставить ответ на замечания в письменном виде по электронной почте или лично явиться на встречу по требованию Заказчика. В случае, если Обращение от Заказчика поступает на конец отчетного периода (квартала) и сроки решения, установленные в соответствии с SLA (Приложение Б), выходят за рамки квартала, то Обращение переносится на следующий отчетный период (квартал), сроки выполнения работ при этом не переносятся. - ПОРЯДОК СДАЧИ И ПРИЕМКИ РЕЗУЛЬТАТОВ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ - После завершения оказания услуг по соответствующему этапу (отчетному периоду) Подрядчик (Исполнитель) в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней, следующих за днем окончания оказания услуг по соответствующему этапу (отчетному периоду), представляет Заказчику с сопроводительным письмом по 2 (два) экземпляра комплекта отчетной документации, включающей в себя отчетные документы, перечень которых определен в Таблице 12 - - - ПОРЯДОК СДАЧИ И ПРИЕМКИ РЕЗУЛЬТАТОВ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ ОСНОВНОГО ЭТАПА - Сдача-приемка услуг, оказанных в ходе Основного этапа, осуществляется по завершении отчетных периодов выполнения работ в ходе Основного этапа. Отчет об оказанных услугах, иные отчетные документы и материалы, предусмотренные настоящим Описанием объекта закупки, являются обязательными и неотъемлемыми частями Документа о приемке. Требования к оформлению документации приведены в Таблице 9. Детализированный отчет о выполненных работах за отчетный период должен содержать полную информацию об оказанных услугах, которые были осуществлены Подрядчиком (Исполнителем). Форма Детализированного отчета о выполненных работах разрабатывается Подрядчиком (Исполнителем) и согласовывается с Заказчиком в рабочем порядке. Все материалы передаются с сопроводительными документами Подрядчика (Исполнителя). В случае если при проверке установлены неактуальность, противоречивость либо неполнота сведений, представленных в отчетных материалах, Заказчик в порядке, определенном Контрактом, возвращает Подрядчику (Исполнителю) материалы на доработку с указанием причин отказа в приемке материалов. В этом случае приемка откладывается в порядке, определенном Контрактом, до момента полного устранения замечаний Заказчика по представленным материалам. Отчеты по инцидентам и сбоям блокирующего приоритета предоставляются Подрядчика (Исполнителя) в течение суток после разрешения инцидента. Заказчик вправе запросить предоставление ежемесячной отчетной документации. В случае, если Заказчиком будет принято такое решение, Подрядчик (Исполнитель) ежемесячно до 7 (седьмого) числа следующего месяца, формирует Заказчику комплект отчетной документации о фактически выполненных работах за прошедший месяц. Комплект отчетной документации передается в электронном виде посредством электронной почты в рабочем порядке. Для всех выполненных работ, которые требуют внесения изменений в проектную и/или эксплуатационную документацию Подрядчик (Исполнитель) должен предоставлять актуализированные версии соответствующих документов. - - - Заказчик вправе запросить у Подрядчика (Исполнителя) внеплановое предоставление отчетов по выполненным работам. Подрядчик (Исполнитель) обязан предоставить запрошенную отчетную документацию (отчеты о результатах выполнения регламентных работ, содержащие ключевые сведения о работах, в отношении которых поступил запрос) в электронном виде в течение 3 (трех) рабочих дней. Требования к составу отчетной документации указаны в Приложении А к настоящему Описанию объекта закупки. В отчетности по качеству оказанных услуг должны отражаться все параметры, указанные в Приложении В к настоящему Описанию объекта закупки для каждой работы. В случае отсутствия необходимых параметров (критериев и метрик, подтверждающих документов, заполнения обязательных полей и т.д.) в ServiceDesk, определенных настоящими требованиями, Подрядчик (Исполнитель) обязан представить подтверждающие документы в бумажном виде, отдельно по каждому случаю, подписанные непосредственными исполнителями Подрядчика (Исполнителя), утвержденные генеральным директором и заверенные печатью организации. Отчетная документация должна позволять однозначно идентифицировать специалиста (-ов), который (ые) непосредственно выполняли работу. Порядок, обязательность заполнения и правила заполнения тех или иных полей в системе ServiceDesk определяются настоящим Описанием объекта закупки и могут быть скорректированы Подрядчиком (Исполнителем) по согласованию с Заказчиком. - ТРЕБОВАНИЯ К СОБЛЮДЕНИЮ ПАТЕНТНОЙ ЧИСТОТЫ - Должны быть выполнены требования действующего законодательства, в частности, части четвертой Гражданского кодекса Российской Федерации. АИС МФЦ и МП МФЦ должны быть свободны от возможности предъявления любых прав и притязаний третьих лиц, основанных на промышленной, интеллектуальной или другой собственности. При выполнении работ по настоящему Описанию объекта закупки Заказчик не обеспечивает Подрядчика (Исполнителя) необходимыми правами на объекты интеллектуальной собственности. Подрядчик (Исполнитель) должен гарантировать соблюдение авторских, исключительных и иных прав на объекты интеллектуальной собственности третьих лиц. Выполнение требований по обеспечению лицензионной чистоты АИС МФЦ и МП МФЦ должно обеспечиваться Подрядчиком (Исполнителем). Подрядчик (Исполнитель) должен обладать правами на внесение изменений в исходный код (модификацию) МП МФЦ для выполнения в полном объеме работ по данному Описанию объекта закупки и представить подтверждающие документы или соглашение с лицом, обладающим необходимыми правами, для выполнения работ в рамках настоящего Описания объекта закупки, на момент начала исполнения контракта. - - - Таблицы, схемы иная информация - Указаны в описании объекта закупки (приложение к извещению) - -

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

НАИМЕНОВАНИЕ ОБЪЕКТА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ - Объектом оказания услуг является модернизация (сервисное сопровождение) автоматизированной информационной системы автоматизации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Смоленской области (АИС МФЦ) и мобильного приложения МФЦ Смоленской области (МП) - -

КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АИС МФЦ - АИС МФЦ представляет собой модульную кроссплатформенную систему, доступ к которой осуществляется через web-браузер. Ключевым принципом АИС МФЦ является расширение функционала документооборота возможностью передачи данных. Основным преимуществом АИС МФЦ является ее интеграция со всеми важными элементами информационного пространства: ? СМЭВ. Обеспечивает электронное межведомственное взаимодействие с федеральными и региональными органами власти в рамках оказания государственных и муниципальных услуг; ? Сводный реестр государственных услуг. Актуальная информация о предоставляемой услуге автоматически подтягивается из реестра; ? ИАС МКГУ, ЕСИА, ГИС ГМП, ФГИС МДМ; ? Единый личный кабинет. Информация о заявителе автоматически заполняется данными из личного кабинета; ? Ведомственные информационные системы. Обеспечение безопасности и надёжности системы осуществляется за счёт соблюдения следующих принципов: ? Система построена по принципу облачных технологий; ? Использование защищенных каналов связи; ? Конфиденциальность персональных данных; ? Использование электронной цифровой подписи при отправке заявлений в ведомства; ? Кеширование внешних справочных данных. Это позволяет продолжить работу при отсутствии связи с внешними информационными системами; ? Мониторинг работоспособности всего комплекса, с возможностью оперативного выявления и решения проблем. - -

Система является единым информационным ресурсом МФЦ всего региона. Все филиалы работают в единой базе, обеспечивая принцип экстерриториальности предоставления государственных и муниципальных услуг. Дела могут передаваться из одного филиала в другой. Заявитель может сдать документы в одном филиале, а получить результат оказания услуги в другом. АИС МФЦ является социально ориентированной системой, что выражается в следующих функциональных возможностях: ? Предоставление полной информации об оказываемых государственных услугах с помощью сайта, инфокиосков, call-центра и операторов МФЦ. Возможность распечатать информацию в виде памятки по услуге, с указанием условий предоставления услуги и списком требуемых документов; ? Возможность построения системы удаленных инфокиосков, территориально расположенных вне МФЦ; ? Предоставление заявителю информации о ходе предоставления услуги через сайт, инфокиоск, call-центр, SMS-сообщения; ? Получение обратной связи о работе конкретных операторов и МФЦ в целом.

КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МП МФЦ - Мобильное приложение было создано обществом с ограниченной ответственностью «АЛСОП» (ООО «АЛСОП») в 2019 году. Исключительные права на модернизацию/модификацию МП МФЦ принадлежат ООО «АЛСОП». Регистрацию программного обеспечения в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам (Роспатент) ООО «АЛСОП» не осуществляло. Неисключительные права на использование МП МФЦ были переданы в рамках Государственного контракта № 25 от 25.11.2019. Мобильное приложение работает на платформе Android и iOS. Мобильное приложение включает в себя следующий функционал: ? определение статуса выполнения заявки, поданной в МФЦ в соответствии с информацией из АИС МФЦ; ? предварительная запись на оказание государственных и муниципальных услуг по выбранному филиалу МФЦ, услуге, дате и времени посещения; ? пользователю доступны следующие действия с талоном: • удаление талона при нажатии на кнопку «Удалить», при этом удаленный талон не отображается в мобильном приложении; • перенос записи приема при нажатии на кнопку «Перенести запись»: мобильное приложение отображает панель виджета «Предварительная запись» на этапе «Дата приема» с доступными датами и временем для переноса записи. ? вывод информации о талонах (номер, дата и время записи, актуальный статус) в случае, если талон был получен в ходе предварительной записи через мобильное приложение, дата записи, указанная в талоне, еще не прошла и, если с момента записи пользователь не переустанавливал приложение; ? при предварительной записи в случае отсутствия удобного для заявителя времени, реализована возможность направления уведомления пользователю о появлении доступного времени для записи; - -

? оценка качества оказанных услуг по номеру заявления. В случае предварительной записи через приложение, сразу после выдачи результата по данному обращению, на отдельном экране отображается предложение пройти оценку качества; ? при наличии в мобильном устройстве приемника gps, мобильное приложение имеет функцию определить ближайший к нему филиал МФЦ; ? просмотр на карте или в списке всех филиалов и ТОСП МФЦ, с информацией о графике работы МФЦ, контактной информации, телефонах справочных служб, горячей линии, информацией о количестве: заявителей в очереди, активных окон, принятых заявителях за день и средней почасовой загрузки, а также с доступом к инфосервисам «График загруженности филиала», «Среднее время приема по услугам», «Загруженность филиалов»; ? получение информации о предоставляемых услугах в МФЦ с возможностью фильтрации по жизненным ситуациям, ведомствам, популярные, электронные услуги. Для электронных услуг добавлена кнопка перехода на портал госуслуг на странице с соответствующей услугой для обеспечения возможность подачи заявления на ЕПГУ; ? функционал напоминания о планируемом посещении МФЦ в определенный период времени (за день, за час, за полчаса); ? мобильное приложение имеет функциональную кнопку, позволяющую пользователю перейти на интернет-портал МФЦ, который открывается в web-браузере, используемом по умолчанию на конкретном мобильном устройстве; - пользователь имеет возможность перейти в ЛК на другие государственные порталы, предполагающих авторизацию через ЕСИА (ЛК ЕПГУ, Росреестр, ПФР, ФСС, Кабинет налогоплательщика). Количество пользователей АИС МФЦ: ? Сотрудники СОГБУ МФЦ – 500 человек.

ПРОГРАММНО-АППАРАТНЫЙ КОМПЛЕКС АИС МФЦ - Для функционирования АИС МФЦ используется программное обеспечение, установленное на технических средствах Заказчика. Аппаратное и программное обеспечение АИС МФЦ приведено в Приложении Б. Доступ к техническим средствам и программному обеспечению предоставляется Заказчиком Подрядчику (Исполнителю) после направления Подрядчиком (Исполнителем) соответствующего запроса в адрес Заказчика по электронной почте в рабочем порядке. При необходимости изменения комплекса технических средств АИС МФЦ Подрядчик (Исполнитель) должен разработать предложение по изменению размещения АИС МФЦ, исходя из заданных параметров производительности, доступности и информационной безопасности. В случае необходимости увеличения требуемых мощностей Подрядчик (Исполнитель) должен предоставить Заказчику предложения по изменению аппаратного и программного обеспечения АИС МФЦ (в соответствии с формой, предоставляемой Заказчиком (по запросу)). - -

ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ В ЦЕЛОМ - При оказании услуг Подрядчик (Исполнитель) руководствуется соответствующими положениями Приказа Минэкономразвития России от 15.11.2022 № 624 «Об утверждении Требований к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной власти и подведомственных им организаций» в части требований к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной власти, а также положениями Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». В рамках оказания услуг невозможна полная или частичная смена (замена) мобильного приложения и Системы и (или) её компонентов, указанных в пункте 3.1. настоящего Описания объекта закупки. В рамках оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает бесперебойную работу АИС МФЦ и МП на протяжении всего периода выполнения работ в режиме, указанном в настоящем Описании объекта закупки. В целях контроля за действиями Подрядчика (Исполнителя) во время выполнения им работ по администрированию государственной информационной системы (АИС МФЦ) Подрядчик (Исполнитель) предоставляет по требованию Заказчика лог действий, содержащий: - Дату. - Время. - ФИО или логин (идентификатор) в системе. - Производимые действия. - -

Показатели назначения работ - Подрядчиком (Исполнителем) оказываются услуги в соответствии со следующими условиями: • Услуги оказываются на русском языке; • Сопровождаемая версия АИС МФЦ - текущая версия АИС МФЦ; • Требования к функционированию и режиму сопровождения АИС МФЦ не определенные в настоящем документе, определяются нормативными-правовыми документами Заказчика, принятыми в установленном порядке; • Требования к режимам и результатам выполненных работ приведены в Приложении В и Приложении А к настоящему Описанию объекта закупки соответственно. • Показатели назначения АИС МФЦ и МП приведены в разделе 3.2 настоящего документа. - -

Требования к порядку и режиму оказания услуг - Услуги оказываются в соответствии с порядком и требованиями, приведенными в настоящем Описании объекта закупки. В целях недопущения остановки работы АИС МФЦ в период интенсивной работы с ней Пользователей по согласованию Сторон отдельные услуги могут оказываться в соответствии со специальным графиком (в нерабочее время Заказчика). Проведение любых работ специалистами Подрядчика (Исполнителя) должно быть согласовано с Заказчиком, зафиксировано в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) и должно сопровождаться обязательным информированием специалистов Сторон в соответствии с пунктом 4.1.4. настоящего Описания объекта закупки. - -

Требования к защите информации от несанкционированного доступа - После заключения контракта Подрядчик (Исполнитель) обязан получить необходимые атрибуты доступа. Атрибуты доступа предоставляются Заказчиком после получения соответствующего запроса от Подрядчика (Исполнителя) в рабочем порядке по электронной почте. После принятия атрибутов доступа Подрядчик (Исполнитель) в течение 1 (одного) рабочего дня обязан произвести изменение атрибутов доступа. Применяемые меры обеспечения информационной безопасности должны обеспечивать минимизацию рисков, связанных с возможным нарушением конфиденциальности, целостности и доступности информации, содержащейся в АИС МФЦ. Они включают практические правила управления безопасностью (организационно–административные, программные, физические меры защиты). Информация, предоставляемая Подрядчику (Исполнителю) с целью оказания услуг, является конфиденциальной и не должна передаваться третьим лицам без письменного разрешения Заказчика и не иначе как для обеспечения качества выполняемых работ. - -

Подрядчик (Исполнитель) осуществляет управление доступом к ППО путем разграничения прав доступа и ведения реестра пользователей, обладающих правами. Доступ к АИС МФЦ должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю АИС МФЦ). Выдача и изъятие прав и атрибутов доступа к АИС МФЦ пользователям осуществляется Заказчиком или Подрядчиком (Исполнителем) на основании запроса Заказчика и сопровождаться соответствующей записью в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает возможность сохранности учетных записей пользователей, в т.ч. заблокированных, в течение Основного этапа Контракта.

Требования к информационному сопровождению оказываемых услуг - Основным способом информационного взаимодействия между Сторонами является электронная почта и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Конфиденциальная информация в рамках выполнения работ должна передаваться между ответственными со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) только по защищенным каналам связи. При выполнении работ Подрядчик (Исполнитель) обязан обеспечить информирование представителей Заказчика и специалистов смежных систем (при необходимости) о подготовке, ходе проведения и успешности проведения работ в соответствии с планом (или отклонении от согласованного плана), их результатах, при каждом переходе к следующему шагу и/или возвращению к предыдущему состоянию, путем направления первоначального плана с указанием статуса работ (начато выполнение, в работе, завершена, успешно/неуспешно) в соответствии с порядком, описанном в настоящем Описании объекта закупки. Информирование осуществляется Подрядчиком (Исполнителем) в режиме on-line с помощью электронной почты и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В случае обнаружения Подрядчиком (Исполнителем) сбоев в работе АИС МФЦ и МП он должен оповестить о произошедшем ответственных лиц со стороны Заказчика сразу после обнаружения сбоя, зарегистрировать событие/сбой ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) в случае, если данный сбой еще не зарегистрирован сотрудниками Заказчика. - -

Комплексы работ - Подрядчик (Исполнитель) вправе по своей инициативе, своими силами, за свой счет и под свою ответственность осуществлять дополнительные действия и мероприятия, направленные на более полную реализацию целевого предназначения работ, не налагая при этом никаких дополнительных (не предусмотренных Контрактом и настоящими Требованиями) обязательств и ответственности на Заказчика в отношении как Подрядчика (Исполнителя), так и третьих лиц. В противном случае такие действия и мероприятия должны быть заранее письменно согласованы Сторонами. - -

Требования к подготовительным мероприятиям для начала оказания услуг Подрядчиком (Исполнителем) - Подрядчиком (Исполнителем) проводятся организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т.ч. технические), по результатам проверки которых осуществляется приемка АИС МФЦ и МП, о чем Подрядчиком (Исполнителем) и Заказчиком подписывается документ о приемке (Акт приемки АИС МФЦ и МП) - -

Для начала оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) должен: 1. Определить ответственных лиц, уполномоченных в структуре Подрядчика (Исполнителя) принимать решения оперативного характера о порядке и способе выполнения работ и несущих персональную ответственность за качество и полноту выполнения работ в целом. Подрядчик (Исполнитель) и Заказчик подписывают документ – Перечень уполномоченных специалистов. В отношении уполномоченных специалистов, заявленных в Перечне, осуществляется передача прав и уровней доступа с персональной выдачей им логинов и паролей. 2. Актуализировать руководство пользователя (Аудитор, Обработчик, Оператор, сотрудник Контакт-Центра), руководство администратора АИС МФЦ. 3. Провести приёмку АИС МФЦ и МП на модернизацию. 4. Подготовить форму детализированного отчета о выполненных работах. 5. Подготовить инструкцию по резервному копированию системы. 6. Организовать и обеспечить удаленное подключение к аппаратному комплексу по защищенным каналам связи в соответствии с разделом 8 Постановления Администрации Смоленской области от 20.07.2015 № 424. 7. Подготовить контактную информацию службы Технической поддержки по приему и регистрации всех видов обращения. Подрядчик (Исполнитель) и Заказчик подписывают документ – Контактная информация службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). 8. Подготовить инструкцию по работе в ServiceDesk сотрудникам Заказчика.

Актуализация документации Подрядчик (Исполнитель) производит изучение, корректировку и актуализацию следующего комплекта существующей документации АИС МФЦ: • Руководство пользователя (Аудитор, Обработчик, Оператор, сотрудник Контакт-Центра); • Руководство администратора. Актуальная версия документации должна быть согласована с Заказчиком и учитывать особенности настоящего Описания объекта закупки.

Требования к удаленному подключению Подрядчик (Исполнитель) организует и обеспечивает удаленное подключение к аппаратному комплексу, на котором развернута информационная система, в соответствии с разделом 8 Постановления Администрации Смоленской области от 20.07.2015 № 424. В случае несоблюдения Подрядчиком (Исполнителем) требований Постановления Администрации Смоленской области от 20.07.2015 № 424 по подключению к аппаратному комплексу, на котором развернута информационная система, считать Подрядчика (Исполнителя) уклоняющимся от исполнения Контракта, в данном случае Контракт подлежит расторжению в одностороннем порядке со стороны Заказчика. Требования к созданию резервных копий Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает резервное копирование продуктивного контура Системы с учетом имеющихся носителей у Заказчика. Резервное копирование должно производиться ежедневно с 00:00 по 06:00 по местному времени Заказчика.

Требования к контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) Подрядчик (Исполнитель) организует и передает Заказчику контактную информацию службы Технической поддержки Исполнителя по приему всех видов обращений пользователей Системы согласно форме, указанной в приложении Д к настоящему Описанию объекта закупки. Взаимодействие службы технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) с пользователями осуществляется через электронную почту, телефон и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть городским в г. Смоленске (формат номера: 8-4812-ХХ-ХХ-ХХ) или иметь номер формата: 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ. Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть бесплатным, т.е. дополнительная плата за звонок не снимается с инициатора Обращения кроме оплаты связи своего оператора в соответствии с тарифным планом. Если у Подрядчика (Исполнителя) предусмотрено автоматическое сообщение при поступающем звонке от пользователя, то его длительность не может составлять более 60 секунд. Если при поступлении звонка от пользователя линия занята, пользователь должен ждать ответа специалиста со стороны Подрядчика (Исполнителя) не более 2х минут. Если звонок от пользователя поступает с 18.00 до 09.00, система должна автоматически сообщить о времени приема заявок по телефону, а также о возможности подачи заявки при помощи электронной почты. Письменные обращения от пользователей принимаются по электронной почте ТП Подрядчика (Исполнителя). Контактные данные ТП Подрядчика (Исполнителя) на время исполнения Контракта не могут быть изменены без письменного согласия Заказчика.

Требования к услугам Основного этапа Модернизация (сервисное сопровождение) АИС МФЦ и МП предполагает процесс выполнения Подрядчиком (Исполнителем) работ по обеспечению работоспособности существующего установленного на серверах Заказчика программного обеспечения текущей версии АИС МФЦ, а также новых возможностей АИС МФЦ, вводимых в эксплуатацию в течение срока оказания услуг. Требования к услугам прикладного администрирования 4.2.3.1.1. Требования к управлению инцидентами Услуга по управлению инцидентами включает в себя регистрацию, классификацию, анализ и разрешение инцидентов в соответствии с параметрами и критериями, приведенными в настоящем документе. Услуга оказывается в соответствии с требованиями Порядка предоставления услуг. Подрядчик (Исполнитель) приступает к обработке и решению инцидента после направления инцидента в ТП Подрядчика (Исполнителя). Исключением являются инциденты, выявленные Подрядчиком (Исполнителем) раньше Заказчика (не зарегистрированные в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) на момент выявления Подрядчиком (Исполнителем). Такие инциденты регистрируются Подрядчиком (Исполнителем) самостоятельно. Обработка запроса на разрешение инцидента происходит в соответствии с требованиями настоящего Описания объекта закупки.

Требования к эксплуатационному сервису В процессе выполнения работ Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает эксплуатационный сервис, включающий в себя: • Администрирование операционных систем и системного ПО серверов, входящих в состав объекта сопровождения, указанных в Приложении Б. • Резервирование продуктивного контура АИС МФЦ. Процедура резервного копирования продуктивного контура АИС МФЦ производится в нерабочее время, во избежание получения не консистентных резервных копий. Работоспособность продуктивного контура должна быть восстановлена не позднее, чем за 2 часа до начала рабочего дня. Создание и хранение резервных копий БД и конфигурационных файлов производится по следующей схеме: o Резервная копия, сделанная по окончанию последнего дня недели, является Еженедельной, и в этот день Ежедневная копия не делается; o Резервная копия, сделанная по окончанию последнего дня месяца, является Ежемесячной, и в этот день Еженедельная копия не делается. o Ежедневные копии хранятся в трех дней. Копии старше трех дней на носителе стираются и носитель используется повторно. o Еженедельные копии хранятся в течение одного месяца. Копии старше одного месяца на носителе стираются и носитель используется повторно. o Ежемесячные копии хранятся в течение одного года. Копии старше одного года на носителе стираются и носитель используется повторно.

Требования к эксплуатационному сервису • Решение всех инцидентов, связанных с резервным копированием, должны фиксироваться в службе технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). • Проведение регламентных и профилактических работ для обеспечения бесперебойного функционирования системы АИС МФЦ и возможности ее использования сотрудниками Заказчика; • обеспечение бесперебойной работы МП, устранение ошибок, выпуск релизов, работа с отзывами пользователей, поддержка обновлений операционных систем iOS и Android. • Регистрация заявок в системе технической поддержки Подрядчика (Исполнителя), с предоставлением Заказчику номера и времени фиксации заявки. • Устранение неисправностей и восстановление работоспособности системы АИС МФЦ после сбоев и отказов, а также устранение ошибок в программном коде Системы и МП, находящихся на гарантийном обслуживании; • Принятие мер по предотвращению повторного возникновения сбоев; • Поддержка работоспособности системы выгрузки информации из базы знаний. • Обеспечение работоспособности системы передачи номеров телефонов в ИАС МКГУ; • Обеспечение работоспособности модуля взаимодействия с ВИС; • Обеспечение целостности данных в БД АИС МФЦ. В базе данных не должно присутствовать ссылок на пустые элементы (исключение составляют ссылки на удаленные файлы из Файлового хранилища); • Обеспечение автоматического корректного запуска АИС МФЦ после сбоев по электропитанию, а также корректный запуск всего сервисного ПО и автоматическое монтирование всех разделов дисков. Для корректного автоматического запуска АИС МФЦ, Заказчик гарантирует необходимую последовательность запуска, а именно вначале запускается сервер БД и SOLR, а только после этого сервер приложений. Так же Заказчик гарантирует готовность всех сетевых ресурсов необходимых для работы АИС МФЦ.

Требования к мониторингу АИС МФЦ и МП В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает мониторинг АИС МФЦ и МП: • Мониторинг работы АИС МФЦ должен осуществляться при помощи системы мониторинга Подрядчика (Исполнителя). Выбор решения, настройку и эксплуатацию системы мониторинга осуществляет Подрядчик (Исполнитель). • Мониторинг работы МП заключается в работе с отзывами пользователей. • Подрядчик (Исполнитель) предоставляет Заказчику необходимые права доступа для мониторинга параметров работоспособности АИС МФЦ. • Подрядчик (Исполнитель) должен отслеживать состояние и изменение параметров функционирования АИС МФЦ, определять работоспособность, доступность и режим функционирования компонентов Системы. • Подрядчик (Исполнитель) должен информировать Заказчика о критических режимах работы вычислительной инфраструктуры АИС МФЦ, выдавать рекомендации по снижению рисков сбоев работы, находящихся в компетенции сотрудников СОГБУ МФЦ.

Требования к услугам адаптированного и корректирующего сопровождения - Требования к актуализации межведомственного взаимодействия В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает актуализацию межведомственного взаимодействия, включающую в себя: • Поддержание работоспособности (актуализация) адаптеров сервисов межведомственного электронного взаимодействия, использующихся в АИС МФЦ в случае изменений форматов взаимодействия со стороны сервисов. • Разработка новых адаптеров межведомственного электронного взаимодействия для подключения ко вновь разработанным и опубликованным в продуктивном СМЭВ (СМЭВ 3) сервисам, необходимых для предоставления государственных услуг и функционирования СОГБУ МФЦ. • Актуализация существующих и разработка новых адаптеров межведомственного взаимодействия производится в течение времени, выделенного Министерством связи и массовых коммуникаций Российской федерации под регион для тестирования и ввод в промышленную эксплуатацию соответствующего сервиса межведомственного взаимодействия. • Актуализация существующих и разработка новых адаптеров осуществляется для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов в соответствии с перечнями услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. № 797. - -

Требования к обновлению и актуализации функциональности АИС МФЦ В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает обновление и актуализацию АИС МФЦ: В течение срока оказания услуг (раздел 6 настоящего Описания объекта закупки) Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает подготовку, тестирование и установку обновлений Системы для приведения её в соответствие с новыми требованиями федерального законодательства, в части функционирования АИС МФЦ, а также принимает к сопровождению изменённый в рамках таких доработок функционал. Если Подрядчик (Исполнитель) не является разработчиком системы и не имеет технической возможности для внесения необходимых изменений в программный код, тогда он самостоятельно заключает Договор на доработку АИС МФЦ с разработчиком Системы, либо с компанией, имеющей право на внесение изменений в программный код АИС МФЦ. Срок и порядок установки обновлений на продуктивный сервер Заказчика отдельно согласовывается с Подрядчиком (Исполнителем). Обновлённый функционал Системы принимается Исполнителем на модернизацию (сервисное сопровождение) только после установки обновлений на продуктивный сервер АИС МФЦ. • В рамках выполняемых работ Подрядчик (Исполнитель) должен производить инсталляцию новых версий АИС МФЦ посредством процедуры обновления существующей АИС МФЦ Заказчика. • Не допускается замена системы в целом, а также любых ее блоков. Изменения системы не должны приводить к перерывам в работе системы и не должны требовать переобучения персонала. Также должны быть сохранены все данные, введенные в АИС МФЦ, в том числе: справочная информация, услуги, настроенные в АИС МФЦ, персональные данные заявителей, заявления граждан на получение государственных и муниципальных услуг, история поданных заявлений. • При выполнении обновления АИС МФЦ Подрядчик (Исполнитель) ведет историю изменений версий АИС МФЦ. В истории изменений должна присутствовать информация о новых версиях, которые будут выведены на продуктивную среду с момента подписания контракта.

Требования к актуализации содержания и состава государственных услуг, предоставляемых в АИС МФЦ В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает актуализацию содержания и состава государственных услуг, предоставляемых в АИС МФЦ: • Доработка форм заявлений, уже реализованных в Системе, в соответствии с изменениями регламентов оказания услуг. • Доработка шаблонов печати заявлений в соответствии с изменениями регламентов оказания услуг. • Добавление межведомственных запросов, реализованных в Системе, необходимых для оказания услуг. • Вывод новых форм заявлений, печатных форм по мере начала оказания СОГБУ МФЦ соответствующих услуг. • В случае изменений в Постановлении Правительства РФ от 27.09.2011 № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления», Исполнитель разрабатывает и внедряет в Систему новые электронные формы заявлений на государственные и муниципальные услуги, настраивает их интеграцию с ВИС. Данные работы выполняются при наличии технической возможности со стороны интегрируемых ВИС. • Сроки выполнения работ по актуализации содержания и состава услуг зависят от степени сложности услуги, не регламентируются в рамках настоящего Описания объекта закупки и согласовываются с Заказчиком отдельно при обработке соответствующего обращения.

Требования к консультационной поддержке пользователей АИС МФЦ В процессе оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает консультационную поддержку пользователей АИС МФЦ: • Подрядчик (Исполнитель) должен предоставлять консультационную поддержку, в том числе: o обеспечить консультирование непосредственных пользователей АИС МФЦ - сотрудников МФЦ. • Подрядчик (Исполнитель) должен обеспечить проведение внеплановых обучающих мероприятий пользователей АИС МФЦ после установки обновлений АИС, расширяющих и модернизирующих функционал и технические возможности АИС МФЦ. • Подрядчик (Исполнитель) должен обеспечить проведение плановых обучающих мероприятий пользователей АИС МФЦ, направленных на повышение квалификации сотрудников СОГБУ МФЦ. o Обучающие мероприятия проводятся по требованию Заказчика в объеме не более 1-го мероприятия в течение 3-х месяцев. o Обучающее мероприятие должно проводиться по согласованию с Заказчиком в формате очного семинара на территории Заказчика в г. Смоленск. o Заказчик обеспечивает все организационные и технические меры для участия сотрудников СОГБУ МФЦ в обучающем мероприятии. • Сроки выполнения работ по обучению не регламентируются в рамках настоящего Описания объекта закупки и согласовываются с Заказчиком отдельно при обработке соответствующего обращения.

Порядок оказания услуг - Требования к Режиму работы Подрядчика (Исполнителя) Режим работы сотрудников ТП Подрядчика (Исполнителя) с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 по московскому времени за исключением аварийных ситуаций или возникновения критических ошибок (Тип обращения – Инцидент, приоритет - критический), в этом случае оказание Услуг производится с 8 часов 00 минут до 20 часов 00 минут по рабочим дням и в субботу с 9 часов 00 минут до 18 часов 00 минут. Под рабочими днями в рамках настоящего Описания объекта закупки понимается период с понедельника по пятницу (за исключением праздничных дней с учетом переносов). Режим работы может быть изменен согласно производственного календаря РФ (праздничные и выходные дни, а также сокращенные рабочие дни). - -

Общие требования к порядку сопровождения системы Все услуги оказываются Подрядчиком (Исполнителем) на русском языке. Конфиденциальная информация в рамках оказания услуг должна передаваться между ответственными со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) только по защищенным каналам связи. Если в текущем Описании объекта закупки не указано время оказания услуг, услуги проводятся в рабочее местное время Заказчика. В службу Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) могут обратиться: • Пользователи АИС МФЦ; • Представители Заказчика. Требования к режиму функционирования системы В рамках оказания услуг Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает доступность АИС МФЦ с 7:30 до 20:30 (местное время), кроме того, Подрядчик (Исполнитель) обеспечивает: • регистрацию инцидентов согласно режиму оказания услуг (Таблица 3). Регистрация инцидентов производится согласно правилам, описанным в п. 3.6.4 настоящего Описания объекта закупки; • проведение планово-профилактических работ по поддержанию АИС МФЦ в актуальном рабочем состоянии. При выполнении работ по сопровождению Системы используется SLA (параметры указаны в Приложении Б).

Реагированием на Обращения с Приоритетом 1 (Критический) считается получение сообщения Руководителем проекта по каналу связи, указанному в Контактной информации службы технической поддержки. Регистрация запроса на Обращение в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) должна быть выполнена в течение 1 (одного) часа с 09-00 до 18-00. В случае возникновения Критического Инцидента (Приоритет 1) ответственный сотрудник со стороны Подрядчика (Исполнителя), указанный в Приложении Г, в течение первого часа обработки Обращения (с 09-00 до 18-00) должен прибыть на территорию Заказчика с целью расследования причин возникновения инцидента. Расследования причин возникновения инцидента должно проходить параллельно с решением инцидента. Сроки решения инцидента устанавливаются в соответствии с SLA Приложении В. В течение 3 (трех) рабочих дней после устранения инцидента ответственное лицо со стороны Подрядчика (Исполнителя) предоставляет Заказчику отчет об инциденте, а также рекомендации по дальнейшей работе и предотвращения возникновению авариных ситуаций.

В случае, если для устранения неисправности любого приоритета необходимо исправление кода и обновление системы, срок решения инцидента может быть увеличен по согласованию с Заказчиком. Запрос на согласование увеличения срока выполнения задачи направляется Подрядчиком (Исполнителем) в течение 3 (трех) рабочих дней после принятия Обращения в работу со статусом «В работе (ожидает релиза)» (Таблица 8) и параллельной оценки соблюдения сроков выполнения задачи. Подрядчик (Исполнитель) направляет на электронную почту ответственного лица со стороны Заказчика запрос на увеличение срока выполнения задач, а также указывает срок, который требуется Подрядчику (Исполнителю) и причину увеличения сроков. При этом Обращение переводится в статус «Запрос информации» (Таблица 8). Ответственное лицо Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней рассматривает запрос на согласование увеличения срока выполнении задачи, при необходимости сроки согласования могут быть изменены. Новый срок выполнения работ вступает в силу только после согласования с Заказчиком и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В случае, если Подрядчику (Исполнителю) от ответственного лица со стороны Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней не поступил ответ на запрос на увеличение сроков выполнения задачи, Подрядчик (Исполнитель) в течение одного дня отправляет повторно запрос на увеличение сроков выполнения задачи ответственному лицу со стороны Заказчика. Новый срок выполнения работ вступает в силу только после согласования с Заказчиком и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя).

В случае, если Подрядчику (Исполнителю) от ответственного лица со стороны Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней не поступил ответ на повторный запрос на увеличение сроков выполнения задачи, сроки выполнения задачи автоматически считаются согласованными на срок в 10 (десять) рабочих дней. Новый срок выполнения работ вступает в силу только после автоматического согласования и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Для обеспечения информационного взаимодействия Заказчик и Подрядчик (Исполнитель) каждый со своей стороны определяют ответственных лиц, уполномоченных принимать решения оперативного характера о порядке и способе выполнения работ в рамках сопровождения, и несущих в организациях Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) персональную ответственность за их качество и полноту в целом. Ответственное лицо со стороны Подрядчика (Исполнителя) должно быть гражданином Российской Федерации. Перечень уполномоченных специалистов, обеспечивающих сопровождение Системы, Подрядчик (Исполнитель) представляет согласно форме (Приложение В). Количество уполномоченных специалистов, обеспечивающих сопровождение Системы, должно быть более 10 (десяти).

Требования к порядку обращения в службу поддержки - В случаях неработоспособности АИС МФЦ Заказчик должен своими силами провести первоначальную диагностику и убедиться, что причина неработоспособности выходит за рамки ответственности Заказчика. Все Обращения в ТП Подрядчика (Исполнителя) принимаются по каналам связи, предусмотренным в (Таблица 7). Далее Обращения регистрируются и обрабатываются в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Обращения могут направляться также в форме протокольных поручений Руководителю проекта ТП Подрядчика (Исполнителя). Руководитель проекта регистрирует Обращение в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) и организует исполнение Обращений в соответствии с приоритетами, поставленными Заказчиком или согласованными с Подрядчиком (Исполнителем). Регистрация Обращений производится согласно режиму, указанного в Таблице 6 текущего Описания объекта закупки. Все Обращения регистрируются в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) специалистами или Координатором со стороны Подрядчика (Исполнителя). В случае возникновения Обращения с приоритетом 1 (первый) в нерабочее время сотрудников ТП Подрядчика (Исполнителя) Обращение дублируется по экстренному каналу связи Руководителю проекта (Приложение Г), который предпринимает необходимые экстренные меры по исполнению Обращения и организует выполнение Обращения и внесение результатов его исполнения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Для оповещения о неработоспособности системы и получения консультаций по техническим и методическим вопросам Заказчик должен иметь возможность направить заявку Подрядчику (Исполнителю) с результатами первичной диагностики и подтверждением отсутствия проблем с оборудованием, и каналами связи. - -

В заявке должны быть указаны следующие реквизиты: • ФИО инициатора Обращения, направившего уведомление об инциденте; • организация (наименование учреждения, в котором работает пользователь); • контактные сведения инициатора Обращения (включая адрес электронной почты); • краткое описание Обращения; • приоритет исполнения (приоритет определяется согласно матрице «Критичность - Степень влияния - Приоритет» (Таблица 4), при этом для определения уровня критичности Инцидентов используется Таблица 5, а для определения степени влияния Инцидентов используется Таблица 6 и устанавливается Координатором или ответственным со стороны Заказчика; При регистрации письменной заявки пользователю в течение 5 (пяти) минут должно быть направлено ответное сообщение о текущем статусе заявки, а также ее номер. При поступлении заявки по телефону номер Обращения сообщается пользователю до окончания телефонного разговора.

Классификация обращений - Все заявки, зарегистрированные в системе ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя), разделяются на следующие виды: • Консультация – проведение разъяснений по алгоритму работы с Системой, требуемых настроек программного обеспечения и технологии обработки данных в Систему, предоставление информации о статусе зарегистрированных заявок пользователя, предоставление документов – Руководство пользователя для ролей: Администратор, Аудитор, Обработчик, Оператор, сотрудник Контакт-Центра • Инцидент – ошибка в работе Системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования связанная с неработоспособностью Системы, сети или не корректными настройками автоматизированного рабочего места пользователя; • Запрос на обслуживание – перечень работ по настройке Системы, корректировке справочников Системы, назначению/изменению реквизитов доступа, изменению ролей, отмене прав доступа пользователя к Системе, подключение межведомственного запроса при наличии доступа и разработанного адаптера в АИС МФЦ, Вывод файлов печатных форм на продуктивный сервер АИС МФЦ, Помощь в настройке текущего функционала системы, Разработка и настройка услуг в АИС МФЦ, Создание/изменение печатных форм (для региональных и федеральных услуг) • Запрос на актуализацию – запрос Заказчика на внесение изменений в работу системы в связи с изменением НПА, на основании которых была разработана Система согласно Контракту, и на основании требований федерального законодательства к информационным системам обеспечения деятельности многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению. Работа с Обращением ведется согласно требованиям к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. Запросы на обслуживание производятся обращением ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В обращении должны быть указаны реквизиты согласно требованиям к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. - -

Требования к контактной информации ТП Подрядчика (Исполнителя) - Взаимодействие службы технической поддержки Подрядчика (Исполнителя) с пользователями осуществляется через электронную почту, телефон и ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть городским в г. Смоленске (формат номера: 8-4812-ХХ-ХХ-ХХ) или иметь номер формата: 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ. Контактный телефон ТП Подрядчика (Исполнителя) должен быть бесплатным, т.е. дополнительная плата за звонок не снимается с инициатора Обращения кроме оплаты связи своего оператора в соответствии с тарифным планом. Если у Подрядчика (Исполнителя) предусмотрено автоматическое сообщение при поступающем звонке от пользователя, то его длительность не может составлять более 60 секунд. Если при поступлении звонка от пользователя линия занята, пользователь должен ждать ответа специалиста со стороны Подрядчика (Исполнителя) не более 2х минут. Если звонок от пользователя поступает с 18.00 до 09.00, система должна автоматически сообщить о времени приема заявок по телефону, а также о возможности подачи заявки при помощи электронной почты. Письменные обращения от пользователей принимаются по электронной почте ТП Подрядчика (Исполнителя). Почтовые сервера Подрядчика (Исполнителя) должны находиться на территории РФ. Контактные данные ТП Подрядчика (Исполнителя) на время исполнения Контракта не могут быть изменены без письменного согласия Заказчика. - -

Требования к ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) - Все Обращения пользователей в ТП Подрядчика (Исполнителя) регистрируются и обрабатываются в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Для регистрации письменного Обращения сотрудникам Заказчика предоставляется круглосуточный доступ в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Параметры доступа в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) предоставляется ответственным лицам со стороны Заказчика по электронной почте. Доступ в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) предоставляется не более 20 (двадцати) специалистам со стороны Заказчика. - -

Датацентр, на котором расположен ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) должен соответствовать международным стандартам информационной безопасности DIN ISO/IEC 27001 и проходят ежегодную аудиторскую проверку. Датацентр, на котором расположен ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя), должен находиться на территории РФ. Доступ к ServiceDesk Исполнителя должен быть обеспечен SSL-шифрованием. Заказчику должны быть доступны следующие функции в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя): • Постановка обращения в ТП Подрядчика (Исполнителя). o Заполнение обязательных реквизитов, предусмотренных требованиям к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. o Прикрепление к Обращению неограниченного количества файлов. o Добавления в Обращение чек-листов. o Добавление в Обращение напоминаний. o Добавление в Обращение дополнительных комментариев. • Просмотр реквизитов обращения: o Присвоенный номер (номер записи в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) – присваивается автоматически); o Дата и время регистрации. o ФИО инициатора Обращения, направившего уведомление об инциденте. o Организация (наименование учреждения) инициатора Обращения. o контактные сведения инициатора Обращения (включая адрес электронной почты); o способ направления Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя); o краткое описание Обращения; o приоритет исполнения (приоритет определяется согласно матрице «Критичность - Степень влияния - Приоритет» (Таблица 4), при этом для определения уровня критичности Инцидентов используется Таблица 5, а для определения степени влияния Инцидентов используется Таблица 6 и устанавливается Координатором или ответственным со стороны Заказчика; o текущий статус Обращения (согласно правилам определения статуса; Таблица 5); o ФИО ответственного за исполнение Обращения сотрудника Подрядчика (Исполнителя). o Ориентировочный срок решения Обращения. • Возможность просмотра сводной информации по задачам, относящимся к текущему проекту.

o Доступ ко всем обращениям по Системе. o Доступ к записям телефонных разговоров, по обращениям поступившим по телефону. • Возможность формирования отчетов. • Список обращений по Системе за весь период с момента подписания контракта. • Список открытых обращений по Системе (Обращения, не находящиеся в статусе «Завершенная»). • Список обращений с просроченным сроком решения (Обращения по которым нарушены требования SLA, описанные в Приложении В. В зарегистрированной заявке в ServiceDesk Постановления Правительства РФ от 06.08.2020 № 1193 должны быть заполнены следующие реквизиты: • присвоенный номер (номер записи в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) – присваивается автоматически); • дата и время регистрации (присваивается автоматически в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя)); • ФИО инициатора Обращения, направившего уведомление об инциденте (указывается инициатором Обращения); • организация (наименование учреждения, в котором работает пользователь; указывается инициатором Обращения); • контактные сведения инициатора Обращения (включая адрес электронной почты; указывается инициатором Обращения); • способ направления Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) (присваивается автоматически в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя)); • краткое описание Обращения (указывается инициатором Обращения); • приоритет исполнения (приоритет определяется согласно матрице «Критичность - Степень влияния - Приоритет» (Таблица 4), при этом для определения уровня критичности Инцидентов используется Таблица 5, а для определения степени влияния Инцидентов используется Таблица 6 и устанавливается Координатором или ответственным со стороны; • текущий статус Обращения (согласно правилам определения статуса (Таблица 5) присваивается Координатором в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя)); • ФИО ответственного за исполнение Обращения сотрудника Подрядчика (Исполнителя) (присваивается Координатором в ServiceDesk Исполнителя из списка в Приложение В).

При изменении статуса Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) Инициатору Обращения должно автоматически отправляться уведомление по каналу связи, предоставленному пользователем, о новом статусе обращения и времени его изменения.

Требования к порядку обработки и закрытия Обращений и Инцидентов - Процесс обработки Обращений Пользователей Системы сотрудниками Подрядчика (Исполнителя) включает в себя: • анализ предметной области Обращения, классификацию и предварительное рассмотрение Обращения, внесение в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) отметки о рассмотрении Обращения при этом должны соблюдаться сроки реагирования на Обращение (Приложение Б); • при необходимости, отправку средствами ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) запроса Пользователю Обращения для получения дополнительной информации; • решение Обращения в рамках компетенции ТП Подрядчика (Исполнителя) в соответствии со сроками (Приложение Б); • регистрацию всех действий по обработке Обращения в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя); • контроль оформления в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) Инцидентов, связанных с работой Системы, решаемых специалистами; • анализ очереди зарегистрированных Обращений Пользователей Системы на предмет наличия критического сбоя в ее работе. • При актуализации Обращения или Инцидента в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя) должны быть отражены: • дата и время закрытия Обращения; • текущий статус Обращения (согласно правилам определения статуса; Таблица 8); • ФИО ответственного за исполнение Обращения сотрудника Подрядчика (Исполнителя). - -

Поступившему обращению автоматически присваивается статус «Новая». Сотрудник со стороны Подрядчика (Исполнителя) принимает на анализ поступившее Обращение и присваивает ему статус «В работе» в течение 1 (одного) рабочего дня. В случае если Обращение не относится к Системе, Подрядчик (Исполнитель) присваивает ему статус «Отклоненная» с пояснением о необходимости передать Обращение рабочей группе, в компетенцию которой оно входит. В случае если Обращение выходит за рамки ответственности Подрядчика (Исполнителя), предусмотренного Контрактом, Подрядчик (Исполнитель) присваивает ему статус «Отклоненная» с пояснением причины отклонения задачи. В случае если Обращение от пользователя было зарегистрировано ранее, и пользователь повторно обращается с тем же вопросом, при этом предыдущее обращение находится в статусе «В работе» или в «В работе (ожидает релиза)», то обращению, которое поступило позднее, присваивается статус «Отклоненная» с резолюцией «Данное обращение ранее зарегистрировано и будет выполняться в рамках задачи ». В случае если для выполнения Обращения требуется запрос дополнительной информации от пользователя, Обращению присваивается статус «Запрос информации» и направляется запрос на уточнение информации пользователю по каналу связи, указанному им.

При установке статуса «Запрос информации» для Обращения увеличивается срок выполнения: • если ответ предоставлен через один рабочий день или более, срок выполнения увеличивается на сопоставимое время; • если ответ на запрос предоставлен в течение одного рабочего дня, срок выполнения обращения увеличивается на один день. В случае, когда для выполнения Обращения требуется запрос дополнительной информации, но при этом Пользователь или Заказчик не указал свою контактную информацию, и, соответственно отсутствует возможность связи с Пользователем или Заказчиком для выполнения запроса, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) переводят Обращение в статус «Завершенная» с резолюцией «Пользователь не указал свою контактную информацию для обратной связи», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. В случае, когда для выполнения Обращения требуется запрос дополнительной информации, но при этом Пользователь или Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней не присылают ответа на запрос, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) переводят Обращение в статус «Завершенная» с резолюцией «Время получения дополнительной информации истекло», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. В случае если для выполнения Обращения требуется внесение изменений в код и (или) обновление системы, Обращению присваивается статус «В работе (ожидает релиза)». После выполнения Обращения Подрядчиком (Исполнителем) ему присваивается статус «Выполнено». По факту выполнения Обращения пользователю или Заказчику направляется уведомление о выполнении задачи по каналу связи, указанному им, после чего пользователь или Заказчик должны подтвердить выполнение задачи ответным сообщением в течение 3 (трех) рабочих дней.

После того, как от Пользователя или Заказчика поступило подтверждение выполнения Обращения, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) закрывают Обращение, переводя его в статус «Завершенная», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. В случае, когда Обращение «Выполнено», но при этом инициатор Обращения или Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней не подтверждают или не опровергают выполнение Обращения, сотрудники ТП Подрядчика (Исполнителя) переводят Обращение в статус «Завершенная» с резолюцией «Время подтверждения выполнения Обращения истекло», при этом все Инциденты, связанные с этим Обращением, закрываются автоматически. Если Заказчик или Пользователь не согласны с завершением работ по Обращению, то Обращение возвращается на доработку с обязательным протоколированием причин в комментарии к Обращению. В этом случае инициатор Обращения повторно открывает Обращение, с решением по которому не согласен, в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя), и подробно описывает причины в комментариях к Обращению. Дальнейшая обработка Обращения происходит согласно требованиям, указанным в текущем разделе.

Требования к порядку обработки и закрытию запросов на изменение - В некоторых случаях, Обращения, которые выходят за рамки ответственности Подрядчика (Исполнителя), предусмотренной Контрактом, но в рамках функционала, могут быть приняты Подрядчиком (Исполнителем) к выполнению. Запрос на изменение может быть направлен только ответственным со стороны Заказчика по электронной почте ответственному со стороны Подрядчика (Исполнителя), а также может быть зарегистрирован Заказчиком в Service Desk. При обращении по телефону Подрядчик (Исполнитель) регистрирует обращение в Service Desk и сообщает номер обращения Заказчику во время разговора. При письменном обращении Заказчику в течение 5 (пяти) минут должно быть направлено ответное сообщение о текущем статусе заявки, а также ее номер. Подрядчик (Исполнитель) в течение 5 (пяти) рабочих дней анализирует поступивший запрос на изменение и принимает решение, будет ли данная задача выполняться в рамках Контракта. Если Подрядчик (Исполнитель) принимает решение о том, что задача не будет выполняться в рамках текущего Контракта, то Обращению присваивается статус «Отклоненная», с уведомлением ответственного со стороны Заказчика по электронной почте. - -

Если Подрядчик (Исполнитель) принимает решение о том, что Обращение будет принято к выполнению в рамках Контракта, Заказчику направляется сообщение по электронной почте, что задача будет принята в работу после согласования сроков. В письме должны быть указаны: • номер Обращения в Service Desk; • содержание обращения; • срок выполнения работ. Ответственное лицо Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней рассматривает сроки выполнения запроса на изменение Системы и либо согласовывает их в ответном письме, либо предлагает изменить их. Срок выполнения работ вступает в силу только после согласования сроков с Заказчиком и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). В случае, если Подрядчику (Исполнителю) от Заказчика в течение 3 (трех) рабочих дней не поступил ответ на письмо со сроками выполнения заявки на изменение ИС, сроки выполнения задачи автоматически считаются согласованными. Срок выполнения работ вступает в силу только после автоматического согласования и указывается в ServiceDesk Подрядчика (Исполнителя). Максимальный срок выполнения задачи, который может установить Подрядчик (Исполнитель), 3 (три) месяца с момента регистрации Обращения в Service Desk. Дальнейшая работа по Обращению аналогична описанной в требованиях к порядку обработки и закрытия обращений и инцидентов в настоящем Описании объекта закупки.

Требования к порядку устранения неисправностей системы - Подрядчик (Исполнитель) должен устранить выявленные неисправности, появившиеся в рамках работ, проводимых согласно настоящему Техническому заданию, при этом в зону ответственности Подрядчика (Исполнителя) не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.), ошибок программного продукта, связанных с предыдущими контрактами по эксплуатируемым сервисам и находящихся на гарантийном обслуживании. Инцидентом не являются нижеперечисленные ситуации: • Работоспособность функционала не в соответствии с описанием системы и изменениями, внесенными при обновлении системы. • Некорректная работа функционала системы, вызванная аппаратными ограничениями и сбоями на стороне Заказчика. • Ограничения в работе системы, решение которых находятся вне зоны ответственности Подрядчика (Исполнителя) (на стороне третьих лиц). • Ограничения в работе системы в результате форс-мажорных обстоятельств. • Перерывы в работе системы, согласованные с Заказчиком. • Проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком. • Нарушение работоспособности функционала системы, вызванные проведением работ на стороне Заказчика. • Интеграции с внешними сервисами реализуются Подрядчиком (Исполнителем) в точном соответствии с актуальным описанием сервиса. Если работа внешнего сервиса отличается от заявленной в документации, то Обращение, связанное с некорректной работой данного функционала, не может быть рассмотрена как инцидент такие запросы идут как запрос на изменение и не регламентируются сроками, зависят от третьей стороны. - -

• Если в задании на сопровождение не были зафиксированы критерии производительности, то Обращения, связанные с увеличением быстродействия функционала Системы, не могут быть рассмотрены как инцидент. • Если в руководстве пользователя описание отсутствует или является неактуальным, то ситуация классифицируется как дефект документации в системе учета заявок регистрируется как запрос на изменение. Работы по устранению неисправности могут быть приостановлены Подрядчиком (Исполнителем) в следующих случаях: • если Подрядчиком (Исполнителем) в результате диагностики выявлено, что неисправность находится в зоне ответственности Заказчика. Подрядчик (Исполнитель) информирует Заказчика по электронной почте о выявленной неисправности в зоне его ответственности; • требуется действие со стороны Заказчика – до момента выполнения данного действия Заказчика. Заказчик информируется по электронной почте; • Заказчику был отправлен запрос на получение дополнительной информации до момента предоставления запрошенной информации Заказчика; • отсутствие возможности связаться со специалистами Заказчика, участие которых необходимо для устранения неисправности; • Подрядчику (Исполнителю) требуется доставить оборудование на объект - до момента доставки и установки оборудования;

В случаях, представленных выше, время приостановки работ не входит в учет продолжительности устранения неисправности. Для обеспечения устранения неисправности системы должна быть проведена классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения (Таблица 4). Если для анализа, локализации проблемы или разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на рабочем месте сотрудника Заказчика, специалист службы поддержки Подрядчика (Исполнителя) может запросить удаленный доступ к рабочему месту сотрудника Заказчика или пользователя Системы. Запрос направляется на электронную почту Заказчика. В запросе необходимо описать какие именно действия будут выполняться, а также указывается время работы специалиста со стороны Подрядчика (Исполнителя). В случае, если времени, указанного в запросе, недостаточно для выполнения работ, Подрядчиком (Исполнителем) направляется повторное письмо Заказчику, в котором описываются причины продления доступа к удаленному рабочему месту, а также время, необходимое для работы специалиста. Доступ к удаленному рабочему месту предоставляется Заказчиком по факту получения запроса. При подаче Обращения с уровнем критичности 1 (Критический) или 2 (Высокий) через систему регистрации Обращений, Заказчик должен дополнительно проинформировать службу поддержки Подрядчика (Исполнителя) о созданном Обращении по телефону горячей линии. При этом, временем подачи Обращения считается время подачи Обращения через систему регистрации Обращений.

Заказчик обязан предоставить Подрядчику (Исполнителю) удаленный доступ по ssh ко всем серверам, находящимся в зоне ответственности Подрядчика (Исполнителя). В случае недоступности системы регистрации Обращений Подрядчика (Исполнителя) временем регистрации инцидента, квалифицированным как средний, высокий или наивысший уровень критичности, считается время окончания звонка Заказчика в службу сопровождения Подрядчика (Исполнителя). В случае недоступности системы регистрации Обращений Подрядчика (Исполнителя) временем регистрации инцидента, квалифицированным как низкий уровень критичности, считается время звонка на номер горячей линии в службу сопровождения Подрядчика (Исполнителя).

Требования к порядку оказания консультационной поддержки пользователей АИС МФЦ - Подрядчик (Исполнитель) оказывает консультационные услуги для сотрудников Заказчика и пользователей Системы. Консультации проводятся Подрядчиком (Исполнителем) удаленно: по электронной почте и телефону службы технической поддержки. Список предлагаемых Подрядчиком (Исполнителем) консультаций включает в себя: • консультации по вопросам использования, настройки и возможностям системы; • консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций в системе; • консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности системы; • другие вопросы, связанные с работой системы. Консультация может быть предоставлена по телефону, по электронной почте или в виде обращения в ServiceDesk в зависимости от того каким образом обратился пользователь. Консультация по телефону предоставляется в случае обращения пользователя по номеру ТП Подрядчика (Исполнителя), указанному в Контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя), на русском языке и не завершается до того момента как пользователь сообщит, что оператор ответил на все интересующие вопросы. Также должна производиться запись телефонных разговоров в целях улучшения качества работы специалистов со стороны Подрядчика (Исполнителя), а также сохранения информации, предоставленной пользователем. Пользователь должен быть предварительно уведомлен о записи разговора специалистом или автоматическим сообщением при звонке на горячую линию Подрядчика (Исполнителя). Записи телефонных разговоров должны быть доступны для ответственного лица со стороны Заказчика в ServiceDesk. - -

Письменные консультации предоставляются при обращении пользователя по адресу электронной почты, указанному в Контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). Специалист Заказчика или пользователь Системы отправляет вопрос на электронный адрес службы технической поддержки или в систему регистрации Обращений Подрядчика (Исполнителя), согласно порядку, описанному в требованиях к порядку обращения в службу поддержки настоящего Описания объекта закупки. Подрядчик (Исполнитель) оказывает консультацию не позже следующего рабочего дня после получения запроса на оказание консультации. В письменном Обращении Подрядчик (Исполнитель) должен предоставить полную консультацию для пользователя по всем интересующим вопросам. В ответ специалист Подрядчика (Исполнителя) оказывает консультацию одним из возможных способов (Email, система регистрации Обращений). В случае если специалист Подрядчика (Исполнителя) не может на момент поступления вопроса Заказчика оказать ему консультацию, он регистрирует вопрос в информационной системе Подрядчика (Исполнителя) и сообщает Инициатору Обращения предполагаемую дату и время предоставления ответа, а также способ предоставления ответа (Email, система регистрации Обращений).

Консультация считается завершенной после сообщения Инициатора Обращения, о том, что он получил ответы на все интересующие его вопросы. Консультирование сотрудников со стороны Заказчика и пользователей производится согласно расписанию, указанных в требованиях к режиму работы Подрядчика (Исполнителя) в настоящем Описании объекта закупки. При невозможности решить проблему с помощью консультации специалист Подрядчика (Исполнителя), проводивший консультации, должен передать заявку на следующий уровень технической поддержки и контролировать дальнейшее выполнение данной заявки. При этом пользователю сообщается о том, что его вопрос переведен на следующий уровень. Требования к порядку организации и проведению планово-профилактических работ Проведение планово-профилактических работ по поддержанию системы в актуальном рабочем состоянии в рабочее время Подрядчик (Исполнитель) должен проводить с согласия Заказчика, при этом выполнение этих работ не должно нарушать работоспособность системы. При необходимости проведения профилактических работ, связанных с прерыванием работоспособности системы, время и срок выполнения таких работ заблаговременно согласовывается с Заказчиком.

Информация о планируемых работах направляется ответственному со стороны Заказчика на электронную почту, не менее чем за 8 рабочих часов до начала профилактических работ. Если Заказчик не направил отказ в согласовании проведения профилактических работ за 6 рабочих часов до начала работ – работы считаются согласованными. В период с 19-00 до 8-00 (время местное), а также выходные дни профилактические работы проводятся без согласования с ответственным со стороны Заказчика. В период проведения профилактических работ Подрядчиком (Исполнителем) блокируется доступ пользователей в систему. В интерфейсе пользователя отображается информационное сообщение о проведение профилактических работ с указанием точных сроков проведения работ.

Требования к порядку организации и проведения ремонтно- восстановительных работ - Ремонтно-восстановительные работы (РВР) выполняются специалистами со стороны Подрядчика (Исполнителя) и направлены на восстановление Системы в рамках Инцидентов. РВР включают в себя: 1. Устранение инцидентов, выявленных пользователями системы. 2. Устранение инцидентов, выявленных Заказчиком. 3. Устранение инцидентов, выявленных службой технической поддержки. 4. Диагностику неисправностей системы. 5. Устранение аварийных ситуаций. 6. Восстановление работоспособности в случаях аварий электропитания и сбоев. РВР должны производиться компетентными в данном виде работ специалистами со стороны Подрядчика (Исполнителя). Сроки выполнения работ сообщаются Заказчику в течение часа. РВР системного программного обеспечения, на котором развернута АИС МФЦ выполняются специалистами со стороны Заказчика. Проведение ремонтно-восстановительных работ осуществляется в следующем порядке: Заказчик оформляет заявку по телефону или электронной почте в устном или письменном виде, или обращается в службу поддержки Подрядчика (Исполнителя). Порядок подачи заявки Заказчиком и обработки заявки Подрядчиком (Исполнителем) описан в настоящем Описании объекта закупки. - -

Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) производит текущую диагностику, мониторинг и администрирование системы удаленно. Если возникает необходимость проведения работ непосредственно на площадке Заказчика, Заказчик предоставляет специалисту со стороны Подрядчика (Исполнителя) возможность выполнения работ на площадке. В случаях проведения работ, указанных в пп. 1-4, Подрядчик (Исполнитель) уведомляет Заказчика о проведении работ не позднее 1 рабочего дня до начала их проведения по электронной почте. В сообщении уточняется перечень инцидентов, которые планируется устранить, а также сроки их устранения. Сроки устранения инцидентов формируются согласно SLA (Приложение Б). Порядок устранения инцидентов описан в настоящем Описании объекта закупки. При выполнении работ, описанных в пп. 5-6, сроки устранения замечаний формируются согласно SLA (Приложение Б). Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) производит резервное копирование продуктивного контура. Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) на объекте Заказчика выполняет работы по системно-техническому обслуживанию (восстановление работоспособности, текущее конфигурирование, консультация) в установленные сроки.

Специалист со стороны Подрядчика (Исполнителя) уведомляет Заказчика по факту выполнения работ по электронной почте. Заказчик имеет право запретить установку обновлений на продуктивном сервере Системы на определенный период времени, уведомив руководителя проекта от Подрядчика (Исполнителя) не позднее чем за 8 рабочих часов в письменном виде по электронной почте. Срок исполнения Обращений, связанных с необходимостью установки обновлений или проведения настроек, увеличивается на время, в течение которого Заказчик запрещает установку обновлений. На период действия запрета установки обновлений со стороны Заказчика служба поддержки Подрядчика (Исполнителя) принимает к рассмотрению только Обращения с видом «Консультация». Представленный в разделе порядок проведения ремонтно-восстановительных работ может быть изменен по согласованию с Заказчиком.

Требования к порядку проведения обучающих мероприятий - По требованию Заказчика Подрядчик (Исполнитель) проводит обучающие мероприятия для Заказчика и пользователей Системы в объеме не менее 1 (одного) мероприятия в течение 1 (одного) месяца. Обучающие мероприятия могут проводить только специалисты со стороны Подрядчика (Исполнителя), указанные в Приложении Г. Заказчик направляет Подрядчику (Исполнителю) запрос на проведение обучающего мероприятия не позднее, чем за 14 (четырнадцать) рабочих дней до предполагаемой даты проведения. В запросе должна быть указана дата проведения обучения, место и время проведения обучающего мероприятия. Подрядчик (Исполнитель) согласовывает с Заказчиком дату проведения мероприятия и направляет письмо с точной датой и временем проведения мероприятия не позднее 3 (трех) рабочих дней с момента поступления заявки от Заказчика. Не позднее, чем за 4 (четыре) рабочих дня до проведения обучения, Подрядчик (Исполнитель) направляет Заказчику на согласование план проведения обучающего мероприятия. Согласованный план мероприятия должен быть подписан в двустороннем порядке ответственным со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) не позднее, чем за 2 (два) дня до проведения обучения. Обучающее мероприятие должно проводиться по согласованию с Заказчиком в формате очного семинара на территории Заказчика или пользователей Системы в г. Смоленск. Заказчик обеспечивает все организационные и технические меры для участия пользователей Системы в обучающем мероприятии. По результатам проведения обучающего мероприятия должен быть составлен «Акт проведения обучающего мероприятия», подписанный в двустороннем порядке ответственным со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) в день проведения обучающего мероприятия. - -

Предоставление отчетной документации и иной информации по требованию заказчика - За формирование, согласование и предоставление отчетной документации отвечает Руководитель проекта Подрядчика (Исполнителя), указанный в контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя). По требованию Заказчика проводятся еженедельные совещания по пятницам с личным присутствием ответственного со стороны Подрядчика (Исполнителя) на территории Заказчика с участием Руководителя проекта от Подрядчика (Исполнителя). Если день совещания является выходным согласно производственного календаря РФ, дата совещания переносится на день, согласованный с Заказчиком. Изменение даты совещания согласуется по электронной почте не позднее чем за 3 (три) рабочих дня до первоначальной даты проведения совещания. Время начала совещания Заказчик сообщает Руководителю проекта от Подрядчика (Исполнителя), указанному в контактной информации службы Технической поддержки Подрядчика (Исполнителя), за 1 (один) рабочий день до проведения совещания. На совещании подводятся итоги выполнения работ за прошедшую неделю. При необходимости на совещании Подрядчик (Исполнитель) может согласовать с Заказчиком изменения в перечне уполномоченных специалистов, обеспечивающих сопровождение системы (Приложение В). Согласованный список сотрудников оформляется дополнительным приложением, подписывается ответственными со стороны Заказчика и Подрядчика (Исполнителя) и прикрепляется к настоящему Описанию объекта закупки. На еженедельном совещании Подрядчик (Исполнитель) предоставляет еженедельный отчет с нарастающим итогом с момента подписания контракта по обработке обращений (Д) (далее – Отчет). - -

Если в Отчете отражены инциденты, по которым не выполнены работы со стороны Подрядчика (Исполнителя) в срок, предусмотренный SLA (Приложение Б) и порядком, описанным в п. 3.7, Подрядчик (Исполнитель) обязан сообщить причины неустранения замечаний. По результатам совещания формируется отчетная документация и передается на бумажных (два экземпляра) и на машинных носителях (CD/DVD): • Еженедельный отчет с нарастающим итогом с момента подписания контракта по обработке обращений (Приложение Д), подписанный ответственными со стороны Подрядчика (Исполнителя) и Заказчика. • Протокол проведения совещания, подписанный ответственными со стороны Подрядчика (Исполнителя) и Заказчика. • Акт невыполнения или нарушения требований Контракта (в случае наличия инцидентов, по которым не выполнены работы со стороны Подрядчика (Исполнителя) в срок, предусмотренный SLA по форме Приложения Ж. В рамках Протокола совещания могут быть поставлены Обращения в ТП Подрядчика (Исполнителя). В рамках Акта невыполнения или нарушения требований Контракта могут быть скорректированы сроки выполнения инцидентов. Согласованный срок выполнения работ также указывается в сформированной заявке в ServiceDesk. Акт невыполнения подписывается ответственными со сторон Заказчика и Подрядчика (Исполнителя).

Если Заказчик не требует личного присутствия ответственного со стороны Подрядчика (Исполнителя) и (или) не планирует проведение совещания, то еженедельный отчет должен быть направлен также в пятницу во второй половине рабочего дня на электронную почту ответственного со стороны Заказчика. В течение 3 (трех) рабочих дней Заказчик должен предоставить по почте (электронный вариант подписанного отчета, в случае отсутствия нарушений или вопросов к отчету. При наличии нарушений или вопросов к отчету ответственному со стороны Подрядчика (Исполнителя) направляется письмо с перечнем замечаний/вопросов в течение 3 (трех) рабочих дней с момента отправки отчета Подрядчиком (Исполнителем). Подрядчик (Исполнитель) в течение одного рабочего дня, не считая дня получения письма от Заказчика, должен предоставить ответ на замечания в письменном виде по электронной почте или лично явиться на встречу по требованию Заказчика. В случае, если Обращение от Заказчика поступает на конец отчетного периода (квартала) и сроки решения, установленные в соответствии с SLA (Приложение Б), выходят за рамки квартала, то Обращение переносится на следующий отчетный период (квартал), сроки выполнения работ при этом не переносятся.

ПОРЯДОК СДАЧИ И ПРИЕМКИ РЕЗУЛЬТАТОВ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ - После завершения оказания услуг по соответствующему этапу (отчетному периоду) Подрядчик (Исполнитель) в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней, следующих за днем окончания оказания услуг по соответствующему этапу (отчетному периоду), представляет Заказчику с сопроводительным письмом по 2 (два) экземпляра комплекта отчетной документации, включающей в себя отчетные документы, перечень которых определен в Таблице 12 - -

ПОРЯДОК СДАЧИ И ПРИЕМКИ РЕЗУЛЬТАТОВ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ ОСНОВНОГО ЭТАПА - Сдача-приемка услуг, оказанных в ходе Основного этапа, осуществляется по завершении отчетных периодов выполнения работ в ходе Основного этапа. Отчет об оказанных услугах, иные отчетные документы и материалы, предусмотренные настоящим Описанием объекта закупки, являются обязательными и неотъемлемыми частями Документа о приемке. Требования к оформлению документации приведены в Таблице 9. Детализированный отчет о выполненных работах за отчетный период должен содержать полную информацию об оказанных услугах, которые были осуществлены Подрядчиком (Исполнителем). Форма Детализированного отчета о выполненных работах разрабатывается Подрядчиком (Исполнителем) и согласовывается с Заказчиком в рабочем порядке. Все материалы передаются с сопроводительными документами Подрядчика (Исполнителя). В случае если при проверке установлены неактуальность, противоречивость либо неполнота сведений, представленных в отчетных материалах, Заказчик в порядке, определенном Контрактом, возвращает Подрядчику (Исполнителю) материалы на доработку с указанием причин отказа в приемке материалов. В этом случае приемка откладывается в порядке, определенном Контрактом, до момента полного устранения замечаний Заказчика по представленным материалам. Отчеты по инцидентам и сбоям блокирующего приоритета предоставляются Подрядчика (Исполнителя) в течение суток после разрешения инцидента. Заказчик вправе запросить предоставление ежемесячной отчетной документации. В случае, если Заказчиком будет принято такое решение, Подрядчик (Исполнитель) ежемесячно до 7 (седьмого) числа следующего месяца, формирует Заказчику комплект отчетной документации о фактически выполненных работах за прошедший месяц. Комплект отчетной документации передается в электронном виде посредством электронной почты в рабочем порядке. Для всех выполненных работ, которые требуют внесения изменений в проектную и/или эксплуатационную документацию Подрядчик (Исполнитель) должен предоставлять актуализированные версии соответствующих документов. - -

Заказчик вправе запросить у Подрядчика (Исполнителя) внеплановое предоставление отчетов по выполненным работам. Подрядчик (Исполнитель) обязан предоставить запрошенную отчетную документацию (отчеты о результатах выполнения регламентных работ, содержащие ключевые сведения о работах, в отношении которых поступил запрос) в электронном виде в течение 3 (трех) рабочих дней. Требования к составу отчетной документации указаны в Приложении А к настоящему Описанию объекта закупки. В отчетности по качеству оказанных услуг должны отражаться все параметры, указанные в Приложении В к настоящему Описанию объекта закупки для каждой работы. В случае отсутствия необходимых параметров (критериев и метрик, подтверждающих документов, заполнения обязательных полей и т.д.) в ServiceDesk, определенных настоящими требованиями, Подрядчик (Исполнитель) обязан представить подтверждающие документы в бумажном виде, отдельно по каждому случаю, подписанные непосредственными исполнителями Подрядчика (Исполнителя), утвержденные генеральным директором и заверенные печатью организации. Отчетная документация должна позволять однозначно идентифицировать специалиста (-ов), который (ые) непосредственно выполняли работу. Порядок, обязательность заполнения и правила заполнения тех или иных полей в системе ServiceDesk определяются настоящим Описанием объекта закупки и могут быть скорректированы Подрядчиком (Исполнителем) по согласованию с Заказчиком.

ТРЕБОВАНИЯ К СОБЛЮДЕНИЮ ПАТЕНТНОЙ ЧИСТОТЫ - Должны быть выполнены требования действующего законодательства, в частности, части четвертой Гражданского кодекса Российской Федерации. АИС МФЦ и МП МФЦ должны быть свободны от возможности предъявления любых прав и притязаний третьих лиц, основанных на промышленной, интеллектуальной или другой собственности. При выполнении работ по настоящему Описанию объекта закупки Заказчик не обеспечивает Подрядчика (Исполнителя) необходимыми правами на объекты интеллектуальной собственности. Подрядчик (Исполнитель) должен гарантировать соблюдение авторских, исключительных и иных прав на объекты интеллектуальной собственности третьих лиц. Выполнение требований по обеспечению лицензионной чистоты АИС МФЦ и МП МФЦ должно обеспечиваться Подрядчиком (Исполнителем). Подрядчик (Исполнитель) должен обладать правами на внесение изменений в исходный код (модификацию) МП МФЦ для выполнения в полном объеме работ по данному Описанию объекта закупки и представить подтверждающие документы или соглашение с лицом, обладающим необходимыми правами, для выполнения работ в рамках настоящего Описания объекта закупки, на момент начала исполнения контракта. - -

Таблицы, схемы иная информация - Указаны в описании объекта закупки (приложение к извещению) - -

Преимущества, требования к участникам

Преимущества: Преимущество в соответствии с ч. 3 ст. 30 Закона № 44-ФЗ - Размер преимущества не установлен

Требования к участникам: 1. Требования к участникам закупок в соответствии с ч. 1.1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ 2. Единые требования к участникам закупок в соответствии с ч. 1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ

Применение национального режима по ст. 14 Закона № 44-ФЗ

Применение национального режима по ст. 14 Закона № 44-ФЗ: Основанием для установки указания запретов, ограничений закупок товаров, происходящих из иностранных государств, выполняемых работ, оказываемых услуг иностранными лицами, а так же преимуществ в отношении товаров российского происхождения, а также товаров происходящих из стран ЕАЭС, выполняемых работ, оказываемых услуг российскими лицами, а также лицами, зарегистрированными в странах ЕАЭС, является Постановление Правительства Российской Федерации о мерах по предоставлению национального режима от 23.12.2024 № 1875.

Критерии оценки заявок участников

Сведения о связи с позицией плана-графика

Сведения о связи с позицией плана-графика: 202603632000272001000029

Начальная (максимальная) цена контракта: 5 333 720,00

Валюта: РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Идентификационный код закупки (ИКЗ): 262673202803767320100100280016201244

Срок исполнения контракта (отдельных этапов исполнения контракта) включает в том числе приемку поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги, а также оплату заказчиком поставщику (подрядчику, исполнителю) поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги

Дата начала исполнения контракта: с даты заключения контракта

Срок исполнения контракта: 31.12.2026

Закупка за счет собственных средств организации: Да

Требуется обеспечение заявки: Да

Размер обеспечения заявки: 53 337,20 РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Порядок внесения денежных средств в качестве обеспечения заявки на участие в закупке, а также условия гарантии: Обеспечение заявки на участие в закупке предоставляется одним из следующих способов: а) путем блокирования денежных средств на банковском счете, открытом таким участником в банке, включенном в перечень, утвержденный Правительством Российской Федерации (специальный счет), для их перевода в случаях, предусмотренных статьей 44 Закона № 44-ФЗ, на счет, на котором в соответствии с законодательством Российской Федерации учитываются операции со средствами, поступающими заказчику, или в соответствующий бюджет бюджетной системы Российской Федерации. Требования к таким банкам, к договору специального счета, к порядку использования имеющегося у участника закупки банковского счета в качестве специального счета устанавливаются Правительством Российской Федерации; б) путем предоставления независимой гарантии, соответствующей требованиям статьи 45 Закона № 44-ФЗ. В случае если участник закупки является юридическим лицом, зарегистрированным на территории государства - члена Евразийского экономического союза, за исключением Российской Федерации, или физическим лицом, являющимся гражданином государства - члена Евразийского экономического союза, за исключением Российской Федерации, такой участник закупки вправе предоставить обеспечение заявки в виде денежных средств с учетом особенностей, установленных Постановлением Правительства РФ от 10.04.2023 № 579: а) денежные средства вносятся на счет, указанный заказчиком в извещении об осуществлении закупки, на котором в соответствии с законодательством Российской Федерации учитываются операции со средствами, поступающими заказчику; б) заявка на участие в закупке должна содержать информацию и документы, подтверждающие предоставление обеспечения заявки на участие в закупке, в форме электронных документов или в форме электронных образов бумажных документов.

Реквизиты счета для учета операций со средствами, поступающими заказчику: p/c 03224643660000006301, л/c 20835202620, БИК 016614901, ОТДЕЛЕНИЕ СМОЛЕНСК БАНКА РОССИИ//УФК по Смоленской области г. Смоленск, к/c 40102810445370000055

Номер типовых условий контракта: 1400700000521003

Место поставки товара, выполнения работы или оказания услуги: Российская Федерация, обл Смоленская, г.о. город Смоленск, г Смоленск, пер Юннатов, д. 10, Смоленская обл., г. Смоленск, пер. Юннатов, д. 10. Возможно оказание услуг посредством удалённого доступа к серверам сети МФЦ

Право заключения контрактов с несколькими участниками закупки в случаях, указанных в части 10 статьи 34 Федерального закона 44-ФЗ: Не установлено

Предусмотрена возможность одностороннего отказа от исполнения контракта в соответствии со ст. 95 Закона № 44-ФЗ: Да

Требуется обеспечение исполнения контракта: Да

Размер обеспечения исполнения контракта: 1 %

Порядок предоставления обеспечения исполнения контракта, требования к обеспечению: Исполнение контракта может обеспечиваться предоставлением независимой гарантии, соответствующей требованиям ст.45 Федерального закона о контрактной системе, или внесением денежных средств на указанный заказчиком счет, на котором в соответствии с законодательством Российской Федерации учитываются операции со средствами, поступающими заказчику. Способ обеспечения исполнения контракта, срок действия независимой гарантии определяются в соответствии с требованиями Федерального закона о контрактной системе участником закупки, с которым заключается контракт, самостоятельно. При этом срок действия независимой гарантии должен превышать предусмотренный контрактом срок исполнения обязательств, которые должны быть обеспечены такой независимой гарантией, не менее чем на один месяц, в том числе в случае его изменения в соответствии со ст.95 Федерального закона о контрактной системе.

Платежные реквизиты для обеспечения исполнения контракта: p/c 03224643660000006301, л/c 20835202620, БИК 016614901, ОТДЕЛЕНИЕ СМОЛЕНСК БАНКА РОССИИ//УФК по Смоленской области г. Смоленск, к/c 40102810445370000055

Требуется гарантия качества товара, работы, услуги: Да

Срок, на который предоставляется гарантия и (или) требования к объему предоставления гарантий качества товара, работы, услуги: Гарантийный срок на результат оказанных услуг составляет 12 (двенадцать) месяцев с момента подписания сторонами документа о приемке

Информация о требованиях к гарантийному обслуживанию товара:

Требования к гарантии производителя товара:

Банковское или казначейское сопровождение контракта не требуется

Информация о сроках исполнения контракта и источниках финансирования

Срок исполнения контракта (отдельных этапов исполнения контракта) включает в том числе приемку поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги, а также оплату заказчиком поставщику (подрядчику, исполнителю) поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги

Дата начала исполнения контракта: с даты заключения контракта

Срок исполнения контракта: 31.12.2026

Закупка за счет собственных средств организации: Да

Документы

Общая информация

Документы

Журнал событий